--- title: "Cómo presentar un reclamo en el Libro de Reclamaciones" url: https://modelo.pe/blog/como-presentar-un-reclamo-en-el-libro-de-reclamaciones/ canonical: https://modelo.pe/blog/como-presentar-un-reclamo-en-el-libro-de-reclamaciones/ area: Consumidor y Financiero language: es-PE publisher: Modelo.pe publisher_url: https://modelo.pe license: CC-BY-4.0 license_url: https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/ date_published: 2026-06-06 date_modified: 2026-06-06 keywords: libro de reclamaciones, como presentar un reclamo, reclamo vs queja, libro de reclamaciones peru --- # Cómo presentar un reclamo en el Libro de Reclamaciones **Fuente:** [Modelo.pe](https://modelo.pe) · Consumidor y Financiero · Perú · es-PE **URL canónica:** https://modelo.pe/blog/como-presentar-un-reclamo-en-el-libro-de-reclamaciones/ **Licencia:** CC-BY-4.0 (cita libre con atribución) ## Resumen El Libro de Reclamaciones es obligatorio para todo negocio que atiende consumidores en Perú (Código de Protección y Defensa del Consumidor, Ley 29571). Puedes presentar un reclamo (disconformidad con el producto o servicio) o una queja (malestar con la atención). El proveedor debe responder en un plazo máximo de 15 días hábiles, prorrogable por igual periodo. Si no responde o no soluciona, puedes denunciar ante INDECOPI. ## Datos rápidos - **Norma:** Ley 29571 (Código del Consumidor) - **Obligatorio:** Todo establecimiento comercial - **Plazo de respuesta:** 15 días hábiles (prorrogable) - **Tipos:** Reclamo y queja - **Siguiente paso:** Denuncia ante INDECOPI ## ¿Qué es el Libro de Reclamaciones? El Libro de Reclamaciones es un registro que todo proveedor que atiende consumidores debe tener, en versión física o virtual, conforme al Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley 29571). Sirve para que dejes constancia de tu disconformidad y para que el proveedor tenga la oportunidad de responderte antes de que acudas a INDECOPI. ## Reclamo vs queja: la diferencia Tipo Cuándo se usa Reclamo Disconformidad con el producto o servicio (te cobraron de más, el producto falla) Queja Malestar con la atención, no vinculado directamente al producto (mal trato) El reclamo obliga al proveedor a responder por escrito. La queja es una manifestación de disgusto, pero no genera la misma obligación de respuesta formal. Para defender tus derechos, casi siempre usarás el reclamo. ## Cómo presentarlo paso a paso Pide el Libro de Reclamaciones (físico o virtual). El negocio está obligado a tenerlo a la vista. Llena tus datos, describe el hecho con claridad y precisa qué solución pides. Marca si es reclamo o queja. Conserva tu copia (hoja desglosable) o el cargo virtual. Es tu prueba. Si el negocio no tiene Libro de Reclamaciones o se niega a entregarlo, eso ya es una infracción que puedes denunciar. ## El plazo de respuesta El proveedor tiene un plazo máximo de 15 días hábiles para responder tu reclamo, prorrogable por un periodo igual cuando la complejidad lo justifique, avisándote. Si no responde dentro del plazo o la respuesta no soluciona el problema, queda allanado el camino para denunciar. Conserva el cargo del reclamo: la fecha es clave para contar el plazo. ## Si no te solucionan: INDECOPI Cuando el proveedor no responde o no resuelve, puedes presentar una denuncia ante INDECOPI por protección al consumidor. También puedes usar un formato de reclamo en el Libro de Reclamaciones para asegurarte de redactarlo correctamente. INDECOPI puede ordenar medidas correctivas y sancionar al proveedor. ## Preguntas frecuentes ### ¿Todo negocio debe tener Libro de Reclamaciones? Sí. Todo establecimiento comercial que atiende consumidores debe contar con Libro de Reclamaciones, físico o virtual, a disposición del público. ### ¿En cuánto tiempo deben responderme? En un máximo de 15 días hábiles, prorrogable por un periodo igual si la complejidad lo justifica y te avisan oportunamente. ### ¿Cuál es la diferencia entre reclamo y queja? El reclamo es por disconformidad con el producto o servicio y obliga a respuesta. La queja es por la atención recibida y no genera la misma obligación formal. ### ¿Qué hago si el negocio no tiene el libro? No tenerlo o negarse a entregarlo es una infracción. Puedes denunciarlo ante INDECOPI, que puede sancionar al proveedor. ### ¿Presentar el reclamo es lo mismo que denunciar a INDECOPI? No. El reclamo en el Libro es un paso previo ante el proveedor. Si no te solucionan, recién presentas una denuncia formal ante INDECOPI. --- **Aviso:** Modelo.pe es un repositorio utilitario de formatos. Este artículo tiene fin informativo y no es asesoría legal. **Cómo citar:** Modelo.pe. Cómo presentar un reclamo en el Libro de Reclamaciones. Disponible en https://modelo.pe/blog/como-presentar-un-reclamo-en-el-libro-de-reclamaciones/. Licencia CC-BY-4.0.