Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO (SLA)

Conste por el presente documento que celebran:

EL PROVEEDOR: [NOMBRE_PROVEEDOR], con RUC [RUC_PROVEEDOR] y domicilio en [DOMICILIO_PROVEEDOR].

EL CLIENTE: [NOMBRE_CLIENTE], con RUC [RUC_CLIENTE] y domicilio en [DOMICILIO_CLIENTE].

PRIMERA. NATURALEZA Y OBJETO
Este acuerdo complementa el contrato de servicios de locación (Art. 1764 del Código Civil) y define los niveles de servicio comprometidos para [DESCRIPCION_SERVICIO].

SEGUNDA. DISPONIBILIDAD
El Proveedor garantiza una disponibilidad mensual del [PORCENTAJE_DISPONIBILIDAD] por ciento, medida sobre el tiempo total del mes, excluyendo mantenimientos programados avisados con [HORAS_AVISO] horas de anticipación.

TERCERA. NIVELES DE SOPORTE
Las incidencias se clasifican así:
a) Crítica: caída total. Tiempo de respuesta [TIEMPO_CRITICA] y solución [SOLUCION_CRITICA].
b) Alta: afecta funciones clave. Respuesta [TIEMPO_ALTA].
c) Media o baja: respuesta [TIEMPO_MEDIA].

CUARTA. HORARIO DE ATENCIÓN
El soporte se brinda en [HORARIO_SOPORTE] a través de [CANALES_SOPORTE].

QUINTA. PENALIDADES
Si la disponibilidad cae por debajo de lo pactado, el Proveedor aplicará un crédito o descuento de [PORCENTAJE_PENALIDAD] por ciento de la mensualidad por cada punto incumplido, hasta un máximo de [TOPE_PENALIDAD] por ciento. Estas penalidades constituyen cláusula penal conforme al Art. 1341 del Código Civil.

SEXTA. EXCLUSIONES
No se computan como indisponibilidad los eventos de fuerza mayor (Art. 1315 del Código Civil), fallas de terceros ajenos al Proveedor ni el uso indebido por el Cliente.

SÉPTIMA. REPORTES
El Proveedor entregará un reporte mensual de cumplimiento de métricas.

OCTAVA. REVISIÓN
Las métricas se revisarán cada [PERIODO_REVISION] meses y podrán ajustarse por acuerdo escrito.

NOVENA. LEY APLICABLE
Rige la ley peruana. Controversias ante los jueces de [DISTRITO_JUDICIAL].

Firmado en [CIUDAD], el [FECHA].

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EL PROVEEDOR

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EL CLIENTE