Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

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ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO (SLA)

Conste por el presente documento que celebran:

EL PROVEEDOR: [NOMBRE_PROVEEDOR], con RUC [RUC_PROVEEDOR] y domicilio en [DOMICILIO_PROVEEDOR].

EL CLIENTE: [NOMBRE_CLIENTE], con RUC [RUC_CLIENTE] y domicilio en [DOMICILIO_CLIENTE].

PRIMERA. NATURALEZA Y OBJETO
Este acuerdo complementa el contrato de servicios de locación (Art. 1764 del Código Civil) y define los niveles de servicio comprometidos para [DESCRIPCION_SERVICIO].

SEGUNDA. DISPONIBILIDAD
El Proveedor garantiza una disponibilidad mensual del [PORCENTAJE_DISPONIBILIDAD] por ciento, medida sobre el tiempo total del mes, excluyendo mantenimientos programados avisados con [HORAS_AVISO] horas de anticipación.

TERCERA. NIVELES DE SOPORTE
Las incidencias se clasifican así:
a) Crítica: caída total. Tiempo de respuesta [TIEMPO_CRITICA] y solución [SOLUCION_CRITICA].
b) Alta: afecta funciones clave. Respuesta [TIEMPO_ALTA].
c) Media o baja: respuesta [TIEMPO_MEDIA].

CUARTA. HORARIO DE ATENCIÓN
El soporte se brinda en [HORARIO_SOPORTE] a través de [CANALES_SOPORTE].

QUINTA. PENALIDADES
Si la disponibilidad cae por debajo de lo pactado, el Proveedor aplicará un crédito o descuento de [PORCENTAJE_PENALIDAD] por ciento de la mensualidad por cada punto incumplido, hasta un máximo de [TOPE_PENALIDAD] por ciento. Estas penalidades constituyen cláusula penal conforme al Art. 1341 del Código Civil.

SEXTA. EXCLUSIONES
No se computan como indisponibilidad los eventos de fuerza mayor (Art. 1315 del Código Civil), fallas de terceros ajenos al Proveedor ni el uso indebido por el Cliente.

SÉPTIMA. REPORTES
El Proveedor entregará un reporte mensual de cumplimiento de métricas.

OCTAVA. REVISIÓN
Las métricas se revisarán cada [PERIODO_REVISION] meses y podrán ajustarse por acuerdo escrito.

NOVENA. LEY APLICABLE
Rige la ley peruana. Controversias ante los jueces de [DISTRITO_JUDICIAL].

Firmado en [CIUDAD], el [FECHA].

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EL PROVEEDOR

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EL CLIENTE

El Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA, por sus siglas en inglés Service Level Agreement) es el documento que fija, en números concretos y medibles, la calidad del servicio que un proveedor tecnológico se compromete a entregar. No describe qué hace el servicio, sino qué tan bien debe funcionar, el porcentaje de disponibilidad (uptime), los tiempos de respuesta y de solución, las ventanas de mantenimiento y las penalidades o créditos si no se cumple. Convierte promesas vagas como buen soporte en compromisos exigibles.

Quién lo presenta y cuándo conviene usarlo

Lo firman el proveedor de servicio (hosting, software como servicio, soporte de TI, telecomunicaciones) y el cliente. Conviene usarlo cuando tu operación depende de un servicio de terceros que no puede fallar, cuando contratas software en la nube crítico para tu negocio, o cuando necesitas tener una base objetiva para reclamar si el servicio se cae. Sin un SLA, no tienes con qué medir el incumplimiento ni cómo cobrarlo.

Base legal

El SLA es un contrato de prestación de servicios amparado en la libertad de contratar del artículo 1354 del Código Civil y las reglas de los artículos 1351 a 1413. Las penalidades por incumplimiento se sustentan en la cláusula penal de los artículos 1341 a 1350 del Código Civil. Si el cliente es consumidor final, aplica el Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley 29571), que sanciona la idoneidad deficiente del servicio. Cuando el servicio implica tratar datos de terceros, rige la Ley 29733 y su Reglamento aprobado por el Decreto Supremo 016-2024-JUS.

Qué datos y documentos necesitas

• Identificación de ambas partes y del servicio o sistema cubierto.
• Porcentaje de disponibilidad comprometido (por ejemplo 99.5 por ciento mensual) y cómo se mide.
• Clasificación de incidencias por severidad (crítica, alta, media, baja).
• Tiempos de respuesta y de solución para cada nivel de severidad.
• Ventanas de mantenimiento programado que no cuentan como caída.
• Penalidades o créditos de servicio, y la forma de calcularlos y aplicarlos.

Cómo presentarlo paso a paso

1. Define las métricas realistas, un uptime imposible solo genera penalidades impagables y litigios.
2. Acuerda el método de medición y la herramienta de monitoreo que servirá de prueba.
3. Completa la matriz de severidades con sus tiempos de respuesta y solución.
4. Pacta la fórmula de créditos o penalidades y el tope máximo mensual.
5. Firma ambas partes, idealmente con firma digital de la IOFE para validez plena.
6. Programa reportes periódicos de cumplimiento (mensuales o trimestrales) para revisar el servicio.

Errores comunes a evitar

• Comprometer un uptime sin definir cómo se mide ni quién lo audita.
• No excluir las ventanas de mantenimiento, lo que infla artificialmente las caídas.
• Pactar penalidades sin tope, que pueden volverse desproporcionadas e inejecutables.
• Olvidar las causas de fuerza mayor (artículo 1315 del Código Civil) que liberan al proveedor.

Preguntas frecuentes

¿Las penalidades del SLA son válidas en el Perú?

Sí. Funcionan como cláusula penal regulada en los artículos 1341 a 1350 del Código Civil. El juez puede reducirla si es manifiestamente excesiva (artículo 1346), por eso conviene fijar un tope razonable.

¿Qué pasa si el servicio cae por un corte de internet ajeno al proveedor?

Los hechos de fuerza mayor o caso fortuito liberan de responsabilidad conforme al artículo 1315 del Código Civil, siempre que se hayan pactado y probado. Por eso el SLA debe listar qué eventos quedan excluidos del cálculo de disponibilidad.

¿El crédito de servicio reemplaza una indemnización?

Depende de lo pactado. Si el SLA dice que el crédito es la única penalidad, opera como cláusula penal exclusiva. Si no lo aclara, el cliente podría reclamar daños adicionales conforme a las reglas de inejecución de obligaciones del Código Civil.

¿Sirve un SLA si soy consumidor y no empresa?

Sí. Además del contrato, el Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley 29571) te protege por la falta de idoneidad del servicio, y puedes reclamar ante Indecopi si el proveedor incumple lo ofrecido.