Acuerdo de Nivel de Servicio de Infraestructura en la Nube

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ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO DE INFRAESTRUCTURA EN LA NUBE

Conste por el presente documento el acuerdo de nivel de servicio que celebran de una parte [NOMBRE_PROVEEDOR], con RUC [RUC_PROVEEDOR] y domicilio en [DIRECCION_PROVEEDOR], a quien se denomina EL PROVEEDOR, y de la otra parte [NOMBRE_CLIENTE], con RUC [RUC_CLIENTE] y domicilio en [DIRECCION_CLIENTE], a quien se denomina EL CLIENTE, bajo los términos siguientes.

PRIMERA. OBJETO
EL PROVEEDOR brinda a EL CLIENTE servicios de infraestructura en la nube (cómputo, almacenamiento y red) sobre el entorno [NOMBRE_SERVICIO]. La prestación se rige por el artículo 1755 del Código Civil.

SEGUNDA. DISPONIBILIDAD GARANTIZADA
EL PROVEEDOR garantiza una disponibilidad mensual del [PORCENTAJE_UPTIME] por ciento (uptime), medida sobre el total de minutos del mes calendario, excluyendo las ventanas de mantenimiento programado avisadas con [HORAS_AVISO] horas de anticipación.

TERCERA. CRÉDITOS POR INCUMPLIMIENTO
Si la disponibilidad cae por debajo del nivel garantizado, EL CLIENTE tendrá derecho a un crédito equivalente al [PORCENTAJE_CREDITO] por ciento de la tarifa mensual por cada punto porcentual de incumplimiento.

CUARTA. SOPORTE Y TIEMPOS DE RESPUESTA
Los incidentes críticos serán atendidos en un plazo máximo de [HORAS_CRITICO] horas y los incidentes menores en [HORAS_MENOR] horas.

QUINTA. RESPALDO Y RECUPERACIÓN
EL PROVEEDOR realizará respaldos automáticos cada [FRECUENCIA_BACKUP] y garantiza un punto de recuperación (RPO) de [RPO_HORAS] horas.

SEXTA. SEGURIDAD Y DATOS PERSONALES
EL PROVEEDOR aplicará medidas de seguridad conforme a la Ley 29733 y su reglamento (D.S. 016-2024-JUS), y notificará cualquier incidente de seguridad dentro de las 48 horas de conocido.

SÉTIMA. CONTRAPRESTACIÓN
EL CLIENTE pagará S/ [MONTO_MENSUAL] mensuales.

OCTAVA. JURISDICCIÓN
Las controversias se someten a los jueces de [DISTRITO_JUDICIAL].

Firmado en [CIUDAD], el [FECHA].


_______________________               _______________________
        EL PROVEEDOR                            EL CLIENTE

El Acuerdo de Nivel de Servicio de Infraestructura en la Nube es el SLA específico para servicios de cloud computing (IaaS, PaaS o SaaS) que tu empresa contrata a un proveedor de nube. Fija de forma medible la disponibilidad de los servidores y servicios, los tiempos de respuesta ante incidentes, la ubicación de los centros de datos, las políticas de respaldo y recuperación, y los créditos por incumplimiento. Es vital porque mover tu operación a la nube significa depender por completo de la fiabilidad de un tercero.

Quién lo presenta y cuándo conviene usarlo

Lo firman el proveedor de infraestructura en la nube y el cliente que aloja allí sus sistemas o datos. Conviene usarlo cuando migras tus aplicaciones a la nube, cuando contratas servidores virtuales o almacenamiento crítico, o cuando tu continuidad operativa depende de que esos servicios no se caigan. A diferencia de un SLA genérico, este aborda temas propios de la nube como la portabilidad de datos, la ubicación geográfica de los servidores y la recuperación ante desastres.

Base legal

Es un contrato de prestación de servicios regido por la libertad contractual del artículo 1354 del Código Civil y los artículos 1351 a 1413. Los créditos por incumplimiento operan como cláusula penal de los artículos 1341 a 1350. Como en la nube se almacenan datos personales, rige la Ley 29733 y su Reglamento del Decreto Supremo 016-2024-JUS, que regula los flujos transfronterizos de datos cuando los servidores están fuera del Perú y exige notificar incidentes de seguridad a la ANPD en 48 horas. La fuerza mayor se rige por el artículo 1315 del Código Civil.

Qué datos y documentos necesitas

• Identificación de las partes y de los servicios de nube contratados.
• Porcentaje de disponibilidad por servicio y método de medición.
• Ubicación de los centros de datos y país de almacenamiento de la información.
• Políticas de respaldo, frecuencia de backups y plan de recuperación ante desastres.
• Créditos de servicio por incumplimiento y su fórmula de cálculo.
• Condiciones de portabilidad y devolución de datos al terminar el servicio.

Cómo presentarlo paso a paso

1. Define la disponibilidad por servicio y la herramienta de monitoreo que servirá de prueba.
2. Confirma dónde se alojan los datos y revisa las reglas de flujo transfronterizo de la Ley 29733.
3. Pacta los backups, la frecuencia y el objetivo de tiempo de recuperación ante un incidente.
4. Acuerda los créditos de servicio, su tope y la notificación de brechas en 48 horas.
5. Firma ambas partes, idealmente con firma digital de la IOFE.
6. Asegura por escrito la portabilidad y devolución de tus datos al finalizar el contrato.

Errores comunes a evitar

• Contratar sin saber en qué país están físicamente los datos, lo que complica el cumplimiento de la Ley 29733.
• No pactar backups ni un plan de recuperación ante desastres.
• Olvidar la portabilidad, quedando atrapado sin poder migrar tus datos a otro proveedor.
• Aceptar créditos de servicio simbólicos que no compensan una caída prolongada.

Preguntas frecuentes

¿Importa en qué país están alojados mis datos?

Sí. Cuando los servidores están fuera del Perú hay un flujo transfronterizo de datos regulado por la Ley 29733 y su Reglamento (D.S. 016-2024-JUS), que exige niveles adecuados de protección o garantías contractuales. Conocer la ubicación es clave para cumplir la norma.

¿El proveedor debe avisar de una brecha de seguridad?

Sí. El Reglamento del D.S. 016-2024-JUS obliga a notificar los incidentes de seguridad a la ANPD dentro de las 48 horas de conocidos. El SLA debe coordinar cómo y en qué plazo el proveedor te informa para que cumplas a tiempo.

¿Qué pasa con mis datos si dejo de usar el servicio?

El acuerdo debe garantizar la portabilidad y devolución de tus datos en un formato utilizable, además de su destrucción en los servidores del proveedor. Sin esa cláusula, podrías perder acceso a tu información o quedar atado al proveedor.

¿Una caída por fuerza mayor exime al proveedor?

Sí, si está pactada y probada. El artículo 1315 del Código Civil libera de responsabilidad ante caso fortuito o fuerza mayor. El SLA debe definir qué eventos califican como tales y excluirlos del cálculo de disponibilidad.