Reclamo por Envío Postal Importa Fácil No Entregado o Incompleto ante SERPOST
Reclamo del destinatario por un envío postal del régimen Importa Fácil que no fue entregado, llegó incompleto o presenta faltantes, con pedido de investigación e indemnización.
Actualizado al 2 de septiembre de 2026 · Legislación peruana vigente · Licencia CC-BY-4.0
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RECLAMO POR ENVÍO POSTAL DEL RÉGIMEN IMPORTA FÁCIL NO ENTREGADO O INCOMPLETO Señores SERVICIOS POSTALES DEL PERÚ S.A. SERPOST Área de Atención al Cliente y Reclamos Con copia a: Intendencia de Aduana Postal de la SUNAT Presente.- Asunto: Reclamo por envío postal N.° [NUMERO_DE_SEGUIMIENTO] no entregado o con faltantes [NOMBRE_DEL_DESTINATARIO], identificado con [TIPO_DE_DOCUMENTO] N.° [NUMERO_DE_DOCUMENTO], con domicilio en [DOMICILIO_DEL_DESTINATARIO], distrito de [DISTRITO], provincia de [PROVINCIA], y correo electrónico [CORREO_DEL_DESTINATARIO], ante ustedes me presento y digo: I. PETITORIO Solicito que se investigue el paradero del envío postal N.° [NUMERO_DE_SEGUIMIENTO] y, según corresponda, se disponga su entrega inmediata o el pago de la indemnización que prevé la normativa postal, por un monto de [MONEDA_Y_MONTO_RECLAMADO]. II. FUNDAMENTOS DE HECHO 1. El [FECHA_DE_ENVIO] adquirí de [NOMBRE_DEL_REMITENTE], con domicilio en [PAIS_DE_ORIGEN], la mercancía consistente en [DESCRIPCION_DE_LA_MERCANCIA], por un valor de [MONEDA_Y_VALOR_DECLARADO], según la factura o comprobante N.° [NUMERO_DE_COMPROBANTE]. 2. El envío fue despachado bajo la modalidad de envío postal e ingresó al país el [FECHA_DE_INGRESO], según el sistema de seguimiento. 3. El último registro de seguimiento corresponde a [ULTIMO_ESTADO_REGISTRADO], de fecha [FECHA_DEL_ULTIMO_ESTADO], sin que hasta la fecha se haya concretado la entrega. 4. [DESCRIPCION_DEL_PROBLEMA], situación que he comunicado previamente mediante [MEDIO_DE_COMUNICACION_PREVIA] sin obtener respuesta satisfactoria. III. FUNDAMENTOS DE DERECHO 1. Los envíos postales que ingresan al país se sujetan al Decreto Legislativo N.° 1053, Ley General de Aduanas, y a su reglamento, así como al procedimiento aduanero aplicable a los envíos postales transportados por el servicio postal, dentro del cual opera la modalidad Importa Fácil. 2. El Código de Protección y Defensa del Consumidor, Ley N.° 29571, reconoce el derecho del consumidor a recibir servicios idóneos y a ser informado de manera clara y oportuna sobre el estado de su envío, así como a obtener la reparación correspondiente cuando el servicio no se presta en los términos ofrecidos. 3. El TUO de la Ley N.° 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General, garantiza el derecho de petición y el deber de respuesta motivada dentro de los plazos legales. 4. La normativa postal aplicable establece el régimen de responsabilidad e indemnización del operador por pérdida, expoliación o avería de los envíos admitidos. IV. MEDIOS PROBATORIOS 1-A. Comprobante de compra y de pago de la mercancía. 1-B. Constancia del número de seguimiento y capturas del historial del envío. 1-C. Comunicación del remitente y comprobante de despacho en origen. 1-D. Registro fotográfico del paquete recibido y de su estado, de ser el caso. 1-E. Acta o constancia de recepción con observaciones, de haberse emitido. POR TANTO: Solicito admitir el presente reclamo, iniciar la investigación correspondiente y comunicarme el resultado por escrito dentro del plazo legal. OTROSÍ DIGO: De no obtener respuesta satisfactoria, me reservo el derecho de acudir ante el INDECOPI y ante el organismo regulador competente en materia de servicios postales. [CIUDAD], [DIA] de [MES] de [ANIO]. _______________________________ [NOMBRE_DEL_DESTINATARIO] [TIPO_DE_DOCUMENTO] N.° [NUMERO_DE_DOCUMENTO]
Cuándo usar este modelo
Las compras por internet llegan al Perú en buena medida como envíos postales, bajo la modalidad conocida como Importa Fácil, que permite recibir mercancías de bajo valor con un trámite simplificado a través del operador postal designado. Cuando el paquete no llega, aparece detenido durante semanas en el mismo estado de seguimiento o se recibe abierto y con faltantes, el destinatario necesita un reclamo formal.
Este escrito se usa después de intentar el canal de atención habitual sin resultado. Sirve tanto para envíos perdidos como para paquetes recibidos con expoliación o avería. Presentarlo por escrito, con número de seguimiento y pruebas, activa la investigación y deja constancia para un eventual reclamo posterior ante otras instancias.
Marco legal en el Perú
Los envíos postales que ingresan al país se sujetan al Decreto Legislativo N.° 1053, Ley General de Aduanas, y a su reglamento, así como al procedimiento aduanero aplicable a los envíos transportados por el servicio postal, marco dentro del cual opera la modalidad Importa Fácil, con límites de valor y peso y un despacho simplificado.
En la relación con el usuario rige el Código de Protección y Defensa del Consumidor, Ley N.° 29571, que reconoce el derecho a servicios idóneos y a información oportuna sobre el estado del envío, además del derecho a obtener la reparación correspondiente cuando el servicio no se presta en los términos ofrecidos.
El TUO de la Ley N.° 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General, garantiza el derecho de petición y el deber de respuesta motivada dentro de plazo.
Finalmente, la normativa postal aplicable regula la responsabilidad del operador y las indemnizaciones por pérdida, expoliación o avería de los envíos admitidos, régimen que suele fijar topes según la modalidad del envío y si se contrató valor declarado.
Cómo completar la plantilla
El reclamo depende de la trazabilidad: sin número de seguimiento y comprobante de compra es muy difícil avanzar.
- Consigna el número de seguimiento internacional completo.
- Adjunta el comprobante de compra y el valor declarado de la mercancía.
- Captura el historial de seguimiento con fechas y el último estado registrado.
- Describe con precisión el problema: no entrega, faltante o avería.
- Si recibiste el paquete dañado, fotografíalo antes de abrirlo del todo.
- Pide constancia de recepción con observaciones al momento de la entrega.
- Reserva expresamente el derecho de acudir al INDECOPI y al regulador postal.
Preguntas frecuentes
¿Cuánto puedo recibir de indemnización?
Depende del régimen de responsabilidad postal aplicable y de si el envío tenía valor declarado o seguro. Los envíos ordinarios suelen tener topes bajos, muy inferiores al valor real de la mercancía.
¿Qué hago si el paquete está retenido en aduanas?
Esa situación no es una pérdida: puede deberse a la falta de documentación, a un valor que excede el límite del régimen simplificado o a que la mercancía requiere un permiso. Conviene consultar el estado ante la aduana postal y regularizar lo que corresponda.
¿Puedo reclamar si el paquete llegó abierto?
Sí. Lo importante es dejar constancia en el momento de la entrega, con acta u observación firmada, y fotografiar el estado del envío. Sin esa constancia, acreditar el faltante después resulta mucho más difícil.
Preguntas frecuentes sobre el modelo de reclamo por envío postal importa fácil no entregado o incompleto ante serpost
¿El modelo de reclamo por envío postal importa fácil no entregado o incompleto ante serpost es gratis?
Sí. Todos los formatos de Modelo.pe son 100% gratuitos, sin registro, sin login y con descarga ilimitada en Word (.docx). Puedes encontrar este y otros modelos en https://modelo.pe/reclamo-por-envio-postal-importa-facil-no-entregado-o-incompleto-ante-serpost/. Licencia CC-BY-4.0 con atribución.
¿Puedo presentar este modelo de reclamo por envío postal importa fácil no entregado o incompleto ante serpost sin revisar?
No es recomendable. Es un formato referencial: cada caso tiene particularidades (fechas, montos, hechos, anexos) que requieren adaptación. Modelo.pe no brinda asesoría legal; verifica con un abogado antes de presentar cualquier documento.
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