¿Cómo apelo ante el TRASU si mi operadora rechazó mi reclamo?

La respuesta directa: qué es el TRASU y en qué plazo apelas

El TRASU es el Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios de OSIPTEL: la segunda instancia que revisa gratis los reclamos de telefonía, internet y cable que tu operadora rechazó. Si te declararon el reclamo infundado o improcedente, tienes 15 días hábiles desde la notificación para apelar. La base es la Res. 047-2015-CD/OSIPTEL.

La apelación se presenta ante la misma operadora, que está obligada a elevarla al TRASU. Puedes redactarla con el recurso de apelación ante el TRASU.

Cuándo llegas al TRASU

Llegas al TRASU cuando ya reclamaste en primera instancia y la operadora no te dio la razón. Casos típicos: te rechazaron un reclamo por cobro indebido de telecomunicaciones, no reconocieron una falla de velocidad, o cobraron servicios que no pediste. El TRASU vuelve a revisar el expediente y puede revocar lo decidido por la empresa.

Paso a paso para apelar ante el TRASU

1. Ubica la fecha de notificación de la resolución que rechazó tu reclamo: desde ahí corren los 15 días hábiles.
2. Redacta la apelación explicando por qué la decisión está mal, con hechos y pruebas.
3. Adjunta el expediente: tu reclamo original, la resolución impugnada, recibos, capturas y códigos de reporte.
4. Preséntala ante tu operadora (call center, app, oficina) y exige constancia con fecha; ella debe elevarla.
5. Guarda tu número de expediente para hacer seguimiento en OSIPTEL.

Primera instancia vs TRASU

No puedes ir directo al TRASU: primero necesitas la resolución de la operadora. Existe una variante del recurso de apelación contra la respuesta de la operadora según cómo te notifiquen.

Errores comunes al apelar

• Dejar pasar los 15 días hábiles: la resolución queda firme.
• Apelar por teléfono sin constancia: siempre exige un cargo o código.
• Pagar el monto observado antes de resolver la apelación.
• No adjuntar pruebas nuevas que refuercen tu posición.

Qué hacer si la operadora no eleva tu apelación

La operadora está obligada a elevar tu apelación al TRASU. Si no lo hace o te pone trabas, presenta una queja ante el TRASU por no elevación del recurso. Recuerda que mientras el reclamo esté en trámite, no pueden cortarte el servicio por el monto en discusión. Guarda siempre el cargo de presentación: es tu prueba de que apelaste a tiempo.

Qué reclamos llegan al TRASU y cómo hacer seguimiento

El TRASU revisa toda clase de reclamos de telecomunicaciones que la operadora rechazó en primera instancia. Los más habituales son los de facturación: cobros indebidos, montos que no corresponden a tu plan, servicios que nunca pediste. También llegan reclamos por calidad (velocidad de internet inferior a la garantizada, cortes, mala señal), por portabilidad mal ejecutada, por suspensiones o cortes sin aviso y por inclusión indebida en centrales de riesgo. En casi todos, el eje del caso es el mismo: la operadora debe acreditar que su cobro o su decisión estuvieron bien fundados, y si no lo logra, el TRASU falla a tu favor.

Para llegar al TRASU siempre necesitas la resolución de primera instancia. Con ella, presentas la apelación ante la propia operadora dentro de los 15 días hábiles. Si el rechazo vino en la respuesta directa de la empresa, revisa la variante del recurso de apelación contra la respuesta de la operadora, pensada justamente para ese supuesto. Y si la operadora se niega a elevar tu recurso o lo retiene, tu herramienta es la queja por no elevación del recurso.

Un consejo que ahorra dolores de cabeza: pide siempre tu número de expediente y anota el código de cada gestión. Con ese número puedes hacer seguimiento del estado de tu caso ante OSINERGMIN. Guarda capturas de las respuestas por app o correo, y si reclamaste por teléfono, exige el código de reporte. Muchos reclamos se pierden no por falta de razón, sino porque el usuario no puede probar cuándo y cómo reclamó.

Mientras el reclamo o la apelación siguen su curso, la operadora no puede suspenderte el servicio por el monto observado ni reportarte a una central de riesgo por esa deuda en discusión. Si lo hace, es una infracción adicional que también puedes denunciar. Toda la vía es gratuita y personal: no necesitas abogado ni pagar intermediarios que ofrezcan acelerar un trámite que, por diseño, ya es gratis.

La idea de fondo es simple: el TRASU equilibra la relación entre el usuario y una operadora con mucho más poder. No te desanimes si la empresa rechaza tu reclamo en primera instancia; ese rechazo es, muchas veces, apenas el paso previo a una segunda revisión que sí corrige el error. Presenta tu apelación dentro de los 15 días hábiles, exige constancia de cada gestión y guarda tu número de expediente. Un caso bien documentado, con fechas y pruebas claras, tiene todas las de ganar en esta instancia gratuita.