Derecho Administrativo

Denuncia ante INDECOPI por relación de consumo 2026

Publicado el 2026-05-16 · Modelo.pe

Datos rápidos

Norma base	Ley 29571 (Código de Consumo) + D.S. 011-2011-PCM (reglamento)
Plataforma online	reclamaciones.indecopi.gob.pe
Costo para el consumidor	Gratuito
Abogado obligatorio	No (sí recomendable para casos complejos)
Plazo para denunciar	2 años desde el hecho (Art. 121 Ley 29571)
Plazo respuesta proveedor	30 días calendario
Multa mínima	0.5 UIT (S/ 2,675)
Multa máxima	450 UIT (S/ 2,407,500 en 2026)
Indemnización al consumidor	Hasta 100 UIT (S/ 535,000)
Apelación	15 días hábiles ante Sala Especializada en Protección al Consumidor

Qué denuncias acepta INDECOPI

El Código de Consumo (Ley 29571) protege al consumidor frente a proveedores. INDECOPI acepta denuncias por:

Producto con defecto de fabricación, garantía no honrada, devolución denegada.
Servicio mal prestado, cobro indebido, demora injustificada.
Publicidad engañosa o información falsa sobre precio, características, beneficios.
Cláusulas abusivas en contratos de consumo (banca, telefonía, seguros).
Discriminación injustificada del consumidor.
Métodos comerciales agresivos o coercitivos.
Cobro indebido por bancos: comisiones no informadas, doble cobro, mora indebida.
Aerolíneas: cancelaciones sin notificación, sobreventa, pérdida de equipaje.
Inmobiliarias: entrega tardía de bienes prometidos, defectos constructivos.
Servicios públicos privados (clínicas, colegios): precios excesivos, servicios deficientes.

NO entran disputas entre empresas, ni relaciones laborales (eso va a SUNAFIL o Poder Judicial). Tampoco productos comprados al margen del comercio formal o servicios profesionales liberales (médicos, abogados que no operan como empresas).

Cómo presentar la denuncia online

Ingresar a reclamaciones.indecopi.gob.pe y crear cuenta o usar la existente.
Seleccionar tipo: "Reclamo" (intento de solución antes de denuncia formal) o "Denuncia" (procedimiento sancionador). Empezar con reclamo es más rápido si la empresa quiere conciliar.
Completar formulario: datos del consumidor (DNI, contacto), datos del proveedor (razón social, RUC), descripción detallada de los hechos, fecha, monto reclamado.
Adjuntar evidencias en PDF o JPG: boletas, facturas, contratos, mensajes WhatsApp/email, fotografías, capturas.
Recibir número de expediente por correo. Lo necesitás para seguimiento.

Alternativa presencial: oficinas regionales INDECOPI, sedes en Lima (San Borja) y todas las capitales departamentales. Mismo formulario impreso.

Etapas del procedimiento

Reclamo (etapa conciliatoria, opcional): INDECOPI traslada al proveedor que tiene 30 días para responder. Si acepta y resuelve, fin del caso. Si no responde o niega, el reclamo se eleva a denuncia.
Denuncia (procedimiento sancionador): la Comisión de Protección al Consumidor inicia investigación. Pide descargos al proveedor (30 días). Recibe pruebas adicionales.
Audiencia única (presencial o virtual) donde ambas partes exponen y se intenta conciliación final.
Resolución de la Comisión: si hay infracción, fija multa (0.5 a 450 UIT) e indemnización al consumidor. Si no hay infracción, archiva.
Apelación (opcional): 15 días hábiles ante la Sala Especializada en Protección al Consumidor.
Demanda contencioso-administrativa (vía judicial) si igual el consumidor pierde.

Cuánto recibes en compensación

La indemnización al consumidor depende del caso:

Devolución del precio pagado.
Reparación o reemplazo del producto.
Gastos derivados acreditados (médicos, traslados, peritajes).
Lucro cesante si corresponde.
Daño moral en casos graves (criterio variable).

La multa que paga el proveedor va al Tesoro Público, no al consumidor. Lo que recibe el consumidor es la indemnización ordenada. Si la empresa no paga voluntariamente, INDECOPI puede ejecutar el cobro coactivo.

Preguntas frecuentes

¿Necesito abogado para denunciar en INDECOPI?

No es obligatorio para reclamos y denuncias estándar. Para casos complejos (clases, montos altos, contra empresas grandes con buen asesoramiento legal) sí conviene contratar abogado. Algunos abogados trabajan en denuncias de consumo a éxito (sin pago si pierdes).

¿En cuánto tiempo se resuelve una denuncia?

Reclamo: 30-60 días. Denuncia: 6-12 meses en primera instancia, más 6 meses si se apela al Tribunal. Casos masivos contra empresas grandes pueden demorar hasta 18 meses.

¿Puedo denunciar si compré sin boleta o factura?

Sí. INDECOPI acepta otros medios de prueba: capturas de mensajes con el vendedor, transferencias bancarias, fotografías del producto, testimonios. Sin embargo, la boleta o factura es la prueba más fuerte.

¿Qué pasa si la empresa quebró o desapareció?

Si la empresa fue disuelta legalmente o entró en concurso (Ley 27809), tu denuncia debe canalizarse en el procedimiento concursal de INDECOPI o demandar a los socios responsables si hubo dolo. Si simplemente cerró sin formalidad, el cobro es complicado pero igual podes intentar denuncia para que quede registro.

¿Conviene primero ir al Libro de Reclamaciones?

Sí, es buena práctica. El Libro de Reclamaciones del proveedor (físico o virtual) le da oportunidad al proveedor de resolver sin denuncia formal. La respuesta del Libro debe darse en 30 días. Si no responde o la respuesta es insatisfactoria, eso es prueba adicional para tu denuncia INDECOPI.

¿INDECOPI publica las sanciones de las empresas?

Sí. INDECOPI mantiene un registro público de proveedores sancionados (registro de reincidencia) en su web. La información sirve a futuros consumidores para conocer empresas con historial de incumplimiento.

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