Denuncia ante INDECOPI - Protección al Consumidor

Cuándo usar este modelo

Usa esta denuncia cuando un proveedor de bienes o servicios vulneró tus derechos como consumidor: te entregó producto defectuoso, prestó servicio deficiente, te cobró indebidamente, te negó la garantía, hizo publicidad engañosa, no cumplió la oferta o cualquier otra infracción del Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley 29571). La denuncia se presenta ante INDECOPI sin necesidad de abogado. El procedimiento es gratuito hasta cierto monto y rápido en comparación con la vía judicial.

Pasos antes de denunciar

1. Reclamo previo al proveedor: usa el Libro de Reclamaciones físico o virtual del establecimiento. El proveedor tiene 15 días hábiles para responder (Art. 24 Código de Consumo).
2. Si no responde o resuelve mal: presenta denuncia ante INDECOPI. Necesitas adjuntar copia del reclamo previo presentado.
3. Vía conciliación: opcional, INDECOPI ofrece mecanismo alternativo. No es obligatoria pero acelera la solución.

Plazo para denunciar

Tienes 2 años para denunciar desde que conociste el hecho infractor (Art. 121 Código de Consumo). El plazo se cuenta desde la fecha en que la conducta lesiva se manifestó, no desde la compra. Para infracciones continuadas, desde el último acto. Pasado el plazo prescribe la acción ante INDECOPI. Podrías ir por vía judicial pero es más larga y costosa.

Documentos a anexar

• DNI del denunciante.
• Comprobante de pago (boleta, factura, voucher de transferencia).
• Reclamo previo al proveedor con respuesta o constancia de no respuesta.
• Pruebas del defecto o servicio deficiente: fotos, videos, peritajes, mensajes.
• Garantía del producto o documento que acredite condiciones del servicio.
• Publicidad o ficha técnica que sustente la oferta original.
• Identificación del proveedor: razón social, RUC, dirección.

Lo que puedes pedir

• Restitución del precio: devolución del dinero pagado.
• Reparación o reposición: el producto sea reparado o cambiado por uno nuevo.
• Cumplimiento de la oferta: prestación del servicio o entrega del bien tal como se ofreció.
• Indemnización por daños: en sede administrativa hasta 100 UIT (S/ 550,000 con UIT 2026). Por encima va a vía judicial.
• Sanción al proveedor: multa de 0.5 a 450 UIT según gravedad y reincidencia.
• Medidas correctivas adicionales: rectificación pública, retiro del producto del mercado.

Base legal citada literal

• Ley 29571: Código de Protección y Defensa del Consumidor.
• Art. 24 Código de Consumo: plazo de 15 días para que el proveedor responda al Libro de Reclamaciones.
• Art. 105 Código de Consumo: medidas correctivas que puede ordenar INDECOPI.
• Art. 110 Código de Consumo: sanciones (multas).
• Art. 121 Código de Consumo: prescripción de 2 años.
• D.S. 011-2011-PCM: reglamento del Libro de Reclamaciones.

Vías y costos

La denuncia es gratuita en cuantía menor a 3 UIT (S/ 16,500 con UIT 2026). Por encima paga tasa de aproximadamente S/ 35 a S/ 200 según monto. Puedes presentarla en línea desde reclamaciones.indecopi.gob.pe o físicamente en cualquier oficina de INDECOPI. El procedimiento dura entre 4 y 8 meses en primera instancia. Si la resolución te es desfavorable, puedes apelar a la Sala Especializada en Protección al Consumidor en 15 días hábiles.

Casos reales: cuándo usar este documento

Ejemplo 1, producto defectuoso sin reparación: Cristian Namuche compró una lavadora en una tienda de electrodomésticos en Piura por S/ 1,450 y a los dos meses dejó de funcionar. La tienda se negó a repararla o cambiarla pese a sus reclamos en el Libro de Reclamaciones. Cristian presenta la denuncia ante INDECOPI pidiendo la devolución del dinero o el cambio del producto.

Ejemplo 2, servicio de internet que nunca funcionó como se ofreció: Vanessa Alcántara contrató en Trujillo un plan de internet con cierta velocidad ofrecida, pero la conexión nunca funcionó según lo prometido y la empresa siguió cobrándole S/ 129 mensuales sin resolver el problema. Presenta la denuncia adjuntando capturas de las pruebas de velocidad y sus reclamos previos.

Cuándo NO te sirve: si aún no presentaste tu reclamo directamente ante la empresa, en el Libro de Reclamaciones o su canal de atención, conviene hacerlo primero para dejar un antecedente claro. Y si el conflicto es entre dos particulares que no actúan como empresa proveedora, no corresponde INDECOPI sino otra vía civil.

El error más común es no guardar las pruebas desde el primer momento: boleta de compra, hoja de reclamación, capturas de pantalla y mensajes con la empresa. Sin ese respaldo, según cómo evalúe la Comisión el caso, la denuncia pierde fuerza aunque el problema haya sido real.

Requisitos y anexos: qué necesitas para presentarlo

Esta denuncia se presenta ante la Comisión de Protección al Consumidor de INDECOPI, en la sede que corresponda a tu domicilio o al del proveedor. Puedes presentarla por la Mesa de Partes Virtual de INDECOPI (desde su plataforma en línea) o de forma física en sus oficinas.

Documentos que debes adjuntar

• Copia de tu DNI.
• Comprobante de pago (boleta o factura) de la compra o contratación que originó el reclamo.
• Copia del contrato suscrito con el proveedor, si lo hay.
• Hoja de reclamación del Libro de Reclamaciones que presentaste ante la empresa.
• Respuesta del proveedor a tu reclamo, si te la dieron.
• Fotografías del producto defectuoso, si aplica.
• Correos electrónicos o mensajes de WhatsApp que muestren tus comunicaciones con el proveedor.
• Presupuesto de reparación de un técnico o perito, si tu reclamo se basa en un daño que hay que arreglar.

Antes de presentarlo, revisa

• Que hayas presentado antes tu reclamo directamente ante la empresa (Libro de Reclamaciones o atención al cliente), porque INDECOPI suele pedir esa gestión previa.
• Que la medida correctiva que pides (devolución del dinero, cambio, reparación, cumplimiento) sea coherente con lo que reclamas.
• Que hayas identificado correctamente al proveedor con su razón social y RUC.
• Que adjuntes todos los medios probatorios que tengas, porque una denuncia con pocas pruebas es más difícil de sustentar.

Presentar la denuncia ante INDECOPI tiene un costo según la tasa vigente en su TUPA, salvo en los procedimientos donde la ley exonera el pago para consumidores (confírmalo en INDECOPI antes de presentarla). Una vez admitida, la empresa denunciada tiene un plazo para presentar sus descargos y luego la Comisión evalúa el caso y emite una resolución.

Jurisprudencia y criterios aplicables

INDECOPI ha resuelto en reiterada jurisprudencia que, conforme al Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley N.° 29571), la carga de la prueba sobre la idoneidad del producto o servicio corresponde al proveedor y no al consumidor: basta que el denunciante acredite la relación de consumo y el defecto o incumplimiento alegado para que el proveedor deba demostrar que actuó conforme a lo ofrecido, a la publicidad difundida o a las normas técnicas aplicables.

Es criterio consolidado que el reclamo previo ante el proveedor (libro de reclamaciones o comunicación escrita) no es, en la mayoría de los casos, un requisito de admisibilidad de la denuncia ante INDECOPI, pero sí resulta clave como medio probatorio de la fecha en que el proveedor tomó conocimiento del problema y de su falta de respuesta o de una respuesta insatisfactoria.

El error más común que debilita la denuncia es no cuantificar ni sustentar documentariamente el perjuicio económico (comprobantes de pago, cotizaciones, gastos adicionales), lo que limita la posibilidad de obtener una medida correctiva reparadora y no solo la sanción administrativa al proveedor.

También es recomendable adjuntar fotografías, capturas de pantalla y demás evidencia técnica que respalde la relación de consumo, pues la Comisión valorará especialmente la coherencia entre lo alegado y los medios probatorios acompañados al expediente.

Ejemplo con datos de muestra

Así se ve el documento ya llenado (datos ficticios):