Términos y condiciones para tu tienda online en Perú

¿Por qué tu tienda online necesita términos y condiciones?

Los términos y condiciones son el contrato entre tu tienda online y el cliente: definen qué vendes, cómo se compra, cuánto se paga, cómo se entrega y qué pasa si algo sale mal. La respuesta directa: sin términos publicados, cualquier reclamo se resuelve a favor del consumidor por falta de información y te expones a sanciones de INDECOPI.

La base legal aplicable es el Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley 29571), que exige información veraz, oportuna y completa antes de la compra. Unos buenos términos demuestran que informaste de forma clara y previa, y son tu principal escudo frente a controversias con clientes.

Información obligatoria sobre el producto y el precio

El Código del Consumidor exige mostrar, antes de la compra:

• Precio final con IGV incluido, sin costos ocultos ni letra chica.
• Características reales del producto o servicio.
• Plazos y costos de entrega.
• Condiciones de garantía, cambios y devoluciones.
• Medios de pago aceptados.

Si vendes a plazos o con financiamiento, debes informar la tasa y el costo total del crédito. Mostrar un precio sin IGV y cobrar más al final es una infracción sancionable. Si quieres verificar cuánto representa el IGV en tus precios, puedes apoyarte en la calculadora de IGV para presentar montos correctos.

Libro de Reclamaciones virtual obligatorio

Todo establecimiento abierto al público, físico o virtual, debe tener un Libro de Reclamaciones. En una tienda online se coloca el aviso visible en el pie de página y en la sección de contacto, con acceso al libro virtual. Una modificación reciente a la Ley 29571 incluyó expresamente a las plataformas digitales de comercio electrónico en esta obligación; incluso los proveedores extranjeros que venden por plataformas deben mantener un correo para reclamos y devoluciones.

El plazo para responder un reclamo es de 15 días hábiles, y la respuesta debe atender el fondo, no ser genérica. Puedes ofrecer el reclamo mediante el Libro de Reclamaciones como canal formal para tus clientes.

Datos personales: la Ley 29733

Si tu tienda recoge nombres, correos, direcciones o datos de tarjeta, tratas datos personales y debes cumplir la Ley 29733. Necesitas una política de privacidad que informe qué datos recoges, para qué, por cuánto tiempo y cómo el usuario ejerce sus derechos. También debes obtener su consentimiento y, si usas cookies de seguimiento, informar sobre ellas.

Acompaña tus términos con una política de privacidad (Ley 29733) y una política de cookies. Para entender a fondo qué exige la norma de datos, revisa la guía sobre qué exige la Ley 29733 a tu web.

Cláusulas mínimas que no pueden faltar

Unos términos completos para tu tienda incluyen: identificación del titular (razón social y RUC), descripción del proceso de compra, precios y medios de pago, plazos de entrega, política de devoluciones y reembolsos, garantías, propiedad intelectual del contenido, limitación razonable de responsabilidad y ley aplicable y jurisdicción.

Evita las cláusulas abusivas, porque INDECOPI las declara inválidas: no puedes exonerarte de todas tus obligaciones esenciales ni desnaturalizar el contrato en perjuicio del consumidor. Personaliza el modelo de términos y condiciones de sitio web con tus datos reales en lugar de copiar textos genéricos de otra tienda.

Errores frecuentes en tiendas online peruanas

Estos son los descuidos que más multas y reclamos generan:

• Publicar precios sin IGV y sumar impuestos recién en el carrito.
• No tener Libro de Reclamaciones visible en la web.
• Copiar términos de otra tienda con razón social y RUC ajenos.
• No entregar comprobante de pago electrónico.
• Prometer plazos de entrega que no se cumplen y no informar demoras.

Si además prestas servicios digitales o eres freelance que factura a marcas, revisa la guía de contrato freelance en Perú para blindar también esa parte de tu negocio.

Devoluciones y garantías: lo que INDECOPI espera ver

Un punto donde muchas tiendas fallan es la política de devoluciones y garantías. INDECOPI espera reglas claras y accesibles, no letra chica que sorprenda al cliente:

• Indica en qué plazo se puede pedir cambio o devolución y en qué condiciones (producto sin uso, con empaque, etc.).
• Precisa si el reembolso es en dinero, en nota de crédito o en cambio de producto.
• Explica la garantía del producto y a quién reclamarla (a la tienda o al fabricante).
• No condiciones la devolución a requisitos imposibles ni la niegues de plano cuando el producto llegó defectuoso.

Un producto que no corresponde a lo ofrecido o que llega con fallas da derecho al consumidor a exigir su reemplazo, reparación o la devolución de lo pagado. Dejar esto claro en tus términos reduce reclamos y demuestra buena fe ante una eventual denuncia. Recuerda que el precio publicado, con IGV incluido, es el que debes respetar al cobrar.