Reclamo mediante el Libro de Reclamaciones
Modelo de hoja de reclamación para el Libro de Reclamaciones del proveedor, conforme al D.S. 011-2011-PCM y al Art. 150 de la Ley 29571.
Actualizado al 2 de septiembre de 2026 · Legislación peruana vigente · Licencia CC-BY-4.0
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HOJA DE RECLAMACIÓN DEL LIBRO DE RECLAMACIONES N° de Hoja: [NUMERO_HOJA] Fecha: [FECHA] I. IDENTIFICACIÓN DEL PROVEEDOR Razón social: [NOMBRE_PROVEEDOR] RUC: [RUC_PROVEEDOR] Establecimiento: [DIRECCION_ESTABLECIMIENTO] II. IDENTIFICACIÓN DEL CONSUMIDOR RECLAMANTE Nombre: [NOMBRE_CONSUMIDOR] DNI: [DNI_CONSUMIDOR] Domicilio: [DOMICILIO_CONSUMIDOR] Teléfono: [TELEFONO_CONSUMIDOR] Correo: [CORREO_CONSUMIDOR] III. IDENTIFICACIÓN DEL BIEN CONTRATADO ( ) Producto ( ) Servicio Monto reclamado: S/ [MONTO_RECLAMADO] Descripción: [DESCRIPCION_BIEN] IV. DETALLE Tipo: ( ) RECLAMO (disconformidad con el bien o servicio) ( ) QUEJA (malestar respecto a la atención) Detalle: [DETALLE_RECLAMO] V. PEDIDO DEL CONSUMIDOR [PEDIDO_CONCRETO] VI. FUNDAMENTO El Art. 150 de la Ley 29571 obliga a los establecimientos a contar con un Libro de Reclamaciones. El D.S. 011-2011-PCM, que aprueba su Reglamento, establece que el proveedor debe atender y dar respuesta escrita al reclamo en un plazo máximo de quince (15) días hábiles, improrrogables. El Art. 151 de la Ley 29571 dispone que el reclamo no impide acudir ante el INDECOPI. VII. ACCIONES DEL PROVEEDOR (a ser llenado por el proveedor) Respuesta: ____________________________________________ Fecha de respuesta: __________ _______________________________ Firma del Consumidor [NOMBRE_CONSUMIDOR] - DNI N° [DNI_CONSUMIDOR]
Cuándo usar este modelo
Usa este modelo para dejar constancia formal de un problema con cualquier proveedor: una tienda, un restaurante, una clínica, una tienda online o un servicio. Todo proveedor que atiende consumidores está obligado a tener Libro de Reclamaciones, físico o virtual, registrado ante INDECOPI. Conviene distinguir entre queja y reclamo: la queja expresa malestar por la atención y no obliga a respuesta, mientras que el reclamo cuestiona el producto o servicio y sí obliga al proveedor a responderte.
Cómo presentarlo paso a paso
- Pide el Libro de Reclamaciones físico o ingresa al libro virtual del proveedor.
- Llena tus datos, describe el hecho con fecha y monto y precisa qué solución pides.
- Marca la casilla reclamo, no queja, si buscas que el proveedor responda.
- Conserva tu copia o el código de la hoja de reclamación. Es tu prueba.
Plazo de respuesta y siguiente paso
El proveedor debe responder el reclamo en un plazo máximo de 15 días hábiles, plazo improrrogable fijado por la Ley 31435 que modificó el Código. Si no responde o la respuesta no te satisface, puedes denunciar ante INDECOPI. El Libro de Reclamaciones es además el primer requisito que INDECOPI suele revisar para tramitar tu denuncia, así que casi siempre conviene empezar por aquí.
Base legal
- Ley 29571, Art. 150 a 153: Libro de Reclamaciones obligatorio.
- Ley 31435: reduce a 15 días hábiles improrrogables el plazo de respuesta.
- D.S. 011-2011-PCM: Reglamento del Libro de Reclamaciones.
Errores frecuentes
- Marcar queja cuando lo que quieres es una respuesta. La queja no obliga a responder.
- No guardar la copia ni el código de la hoja.
- Describir el hecho de forma vaga sin fecha, monto ni la solución pedida.
Preguntas frecuentes
¿El proveedor puede negarme el libro? No. Negarlo es una infracción sancionable por INDECOPI.
¿Sirve para una denuncia formal? Sí, es el paso previo que respalda tu solicitud de medida correctiva ante INDECOPI.
Preguntas frecuentes sobre el modelo de reclamo mediante el libro de reclamaciones
¿El modelo de reclamo mediante el libro de reclamaciones es gratis?
Sí. Todos los formatos de Modelo.pe son 100% gratuitos, sin registro, sin login y con descarga ilimitada en Word (.docx). Puedes encontrar este y otros modelos en https://modelo.pe/reclamo-mediante-el-libro-de-reclamaciones/. Licencia CC-BY-4.0 con atribución.
¿Puedo presentar este modelo de reclamo mediante el libro de reclamaciones sin revisar?
No es recomendable. Es un formato referencial: cada caso tiene particularidades (fechas, montos, hechos, anexos) que requieren adaptación. Modelo.pe no brinda asesoría legal; verifica con un abogado antes de presentar cualquier documento.
Modelos relacionados
Denuncia ante INDECOPI por Negativa Injustificada a Atender el Libro de Reclamaciones
Denuncia ante el Indecopi al proveedor que se niega a brindar el Libro de Reclamaciones o a recibir tu queja, conforme al Art. 150 de la Ley 29571 y el Reglamento del Libro de Reclamaciones D.S. 011-2011-PCM.
Respuesta del Proveedor al Libro de Reclamaciones
Carta de respuesta del proveedor a un reclamo del Libro de Reclamaciones dentro del plazo de quince días hábiles, conforme al Reglamento aprobado por Decreto Supremo N° 011-2011-PCM y al Código de Protección y Defensa del Consumidor, Ley N° 29571.
Reclamo por Cargos No Informados en Compra Financiada mediante Compra Ahora Paga Después
Modelo de reclamo para cuestionar cargos no informados en una compra financiada con un servicio de pago fraccionado (BNPL), con base en el deber de información del artículo 8 de la Ley 29571.
Reclamo INDECOPI por Servicio Defectuoso
Denuncia ante INDECOPI por servicio prestado de manera deficiente o incumplimiento de oferta. Código de Consumo (Ley 29571), Art. 18 (idoneidad).
Reclamo ante el Banco por Consumo No Reconocido
Carta de reclamo a la entidad financiera por cargos o consumos no reconocidos en tarjeta o cuenta, al amparo de la Ley 28587 y la Ley 29571 (Código del Consumidor).
Reclamo ante INDECOPI por Cobro Indebido de Comisiones Bancarias
Denuncia ante INDECOPI por el cobro de comisiones bancarias indebidas o sin servicio efectivo, conforme al Art. 6 de la Ley 28587 y la Ley 29571.
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