Denuncia ante INDECOPI por Falta de Respuesta al Libro de Reclamaciones

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DENUNCIA POR FALTA DE RESPUESTA AL LIBRO DE RECLAMACIONES
[CIUDAD], [FECHA]
Señores INDECOPI
Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos de [SEDE_COMPETENTE]

Yo, [NOMBRE_DEL_CONSUMIDOR], identificado(a) con [DOCUMENTO_DE_IDENTIDAD], domicilio [DOMICILIO] y correo [CORREO], presento denuncia contra [RAZON_SOCIAL_DEL_PROVEEDOR], RUC [RUC_DEL_PROVEEDOR], con domicilio [DOMICILIO_DEL_PROVEEDOR], por la falta de atención del reclamo que detallo.

1. PETITORIO
Solicito que se evalúe el incumplimiento del deber de responder el reclamo registrado, se determine la responsabilidad que corresponda y se dicten las medidas legalmente procedentes. Pido que se ordene al proveedor atender el reclamo y comunicar una respuesta por el medio señalado, si aún no lo ha realizado. El alcance de esta denuncia se centra en la falta de respuesta, sin confundirla con la decisión sobre el problema de consumo originalmente reclamado.

2. RELACIÓN DE CONSUMO
El [FECHA_DE_CONTRATACION] adquirí o contraté [PRODUCTO_O_SERVICIO], según [COMPROBANTE_O_CONTRATO], por [IMPORTE_Y_MONEDA]. El problema comunicado fue [RESUMEN_DEL_PROBLEMA].

3. REGISTRO Y RECEPCIÓN DEL RECLAMO
Registré el reclamo el [FECHA_DEL_RECLAMO] en el Libro de Reclamaciones [MODALIDAD_DEL_LIBRO] del proveedor. La hoja o código es [NUMERO_DE_HOJA_O_CODIGO]. Solicité [PEDIDO_FORMULADO] y señalé como medio de respuesta [MEDIO_DE_RESPUESTA_REGISTRADO]. La recepción consta en [CONSTANCIA_DE_RECEPCION].

4. TRANSCURSO DEL PLAZO
El proveedor debe responder los reclamos en un plazo no mayor de 15 días hábiles improrrogables. El cómputo que presento parte de [FECHA_DE_INICIO_DEL_COMPUTO], considera [DIAS_NO_HABILES_IDENTIFICADOS] y ubica el vencimiento en [FECHA_DE_VENCIMIENTO]. A la fecha de presentación [FECHA_DE_VERIFICACION], no he recibido respuesta en el canal señalado ni por otro medio comunicado al proveedor. Las verificaciones efectuadas son [VERIFICACIONES_REALIZADAS].

5. ACTUACIONES POSTERIORES
Los recordatorios enviados y sus resultados son [RECORDATORIOS_Y_RESULTADOS]. Si se recibió una comunicación tardía, se identifica como [RESPUESTA_TARDIA_Y_FECHA], para que la autoridad evalúe su contenido y oportunidad. No se omite una respuesta existente por el solo hecho de resultar desfavorable.

6. MEDIOS PROBATORIOS
Adjunto [RELACION_DE_PRUEBAS], incluyendo la hoja, constancia o código disponible y el sustento de la relación de consumo. Solicito que se requiera al proveedor el registro de atención y el sustento de cualquier respuesta que afirme haber remitido.
Fundamento el pedido en los artículos 24 y 125 de la Ley N.° 29571.
[NOMBRE_Y_FIRMA]
Anexos existentes: [ANEXOS_NUMERADOS]

Para qué sirve

Este modelo permite denunciar ante Indecopi que un proveedor recibió un reclamo en su Libro de Reclamaciones y no lo respondió oportunamente. Se concentra en la hoja registrada, su recepción, el canal señalado y el transcurso del plazo. Es distinto del caso en que el establecimiento se negó a entregar el libro o impidió registrar el reclamo.

El formato también distingue la falta de respuesta del desacuerdo con una respuesta recibida. Si el proveedor contestó y rechazó tu pedido, conserva esa comunicación y evalúa el problema de consumo que permanece. No afirmes que nunca respondió solo porque no aceptó devolver dinero o porque su explicación te resulta insuficiente.

Este formato se limita a proveedores de consumo general. Los reclamos de servicios públicos regulados y del sistema financiero sujetos a reglas de la SBS deben seguir su procedimiento sectorial y sus excepciones, sin trasladarles el plazo general de esta guía.

Cuándo conviene usarlo

• Cuando tienes una hoja, código o constancia del reclamo presentado al proveedor.
• Si el plazo de respuesta ya transcurrió y revisaste el canal indicado en el registro.
• Para documentar una respuesta tardía sin ocultar su fecha ni su contenido.
• Cuando buscas que se evalúe específicamente la infracción por falta de atención al reclamo.

Cómo llenarlo

1. Puedes descargar en Word la plantilla y completar tus datos y los del proveedor. Utiliza la razón social del comprobante o contrato, además del nombre comercial cuando ayude a identificarlo. Verifica la sede y el canal habilitado para presentar la denuncia.
2. Resume la compra o servicio y adjunta su sustento disponible. Copia el número de hoja o código y la fecha de registro. Describe el pedido original sin ampliar retroactivamente lo que efectivamente escribiste en el libro.
3. Revisa el cómputo del plazo con el calendario aplicable. Identifica los días no hábiles y evita contar días calendario como si fueran hábiles. Conserva la constancia de recepción, especialmente cuando el libro era virtual o se utilizó un código de seguimiento.
4. Comprueba el correo, incluida la carpeta de mensajes no deseados, y cualquier otro canal consignado. Si recibiste una comunicación, adjúntala con su fecha. Diferencia un aviso de recepción de una respuesta al reclamo y explica por qué consideras que el deber quedó incumplido.
5. Enumera las pruebas y conserva una copia del expediente presentado. Revisa los requisitos y la tasa vigentes del procedimiento antes de remitirlo. La solicitud de medidas debe relacionarse con los hechos denunciados y no incluir cantidades que carezcan de sustento.

Base legal

La Ley N.° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, regula la atención de reclamos. El proveedor debe responder los reclamos en un plazo no mayor de 15 días hábiles improrrogables. El artículo 125 atribuye a los órganos sumarísimos las denuncias que versan exclusivamente sobre falta de atención a reclamos, con independencia de su cuantía. Si incluyes otras infracciones o pedidos, revisa la competencia y el procedimiento que corresponden al conjunto de la denuncia.

Preguntas frecuentes

¿Necesito enviar varios recordatorios?

El modelo permite registrar los que realmente existan, sin inventarlos como requisito. La prueba central es el reclamo recibido y la oportunidad de su atención. Guarda cualquier comunicación posterior porque puede ayudar a precisar lo ocurrido.

¿La denuncia asegura una devolución?

No. Esta denuncia se centra en la falta de respuesta. Una devolución depende del problema de consumo, de lo pedido y de su sustento. Separa ambos asuntos para que la autoridad pueda identificar qué infracción y medida estás solicitando.