Consumidor

Reclamo ante el Banco por Consumo No Reconocido

Carta de reclamo a la entidad financiera por cargos o consumos no reconocidos en tarjeta o cuenta, al amparo de la Ley 28587 y la Ley 29571 (Código del Consumidor).

Actualizado al 11 de julio de 2026 · Legislación peruana vigente · Licencia CC-BY-4.0

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CARTA DE RECLAMO POR CONSUMO NO RECONOCIDO

Lima, [FECHA]

Señores
[NOMBRE_BANCO]
Atención: Área de Atención al Cliente / Reclamos
Presente.-

Yo, [NOMBRE_CLIENTE], identificado con DNI N° [DNI_CLIENTE], titular de la tarjeta [TIPO_TARJETA] N° [NUMERO_TARJETA_PARCIAL] y/o la cuenta N° [NUMERO_CUENTA], con domicilio en [DOMICILIO_CLIENTE], me dirijo a ustedes para presentar el siguiente reclamo.

I. HECHOS
1. Con fecha [FECHA_OPERACION] aparece(n) registrado(s) en mi estado de cuenta el (los) siguiente(s) consumo(s) que NO reconozco ni autoricé:
- Operación: [DESCRIPCION_OPERACION], por el importe de S/ [MONTO_RECLAMADO], realizada en [LUGAR_O_COMERCIO].
2. En la fecha de la operación no realicé dicho consumo, no entregué mi tarjeta a terceros ni autoricé cargo alguno.
3. Tomé conocimiento del cargo el [FECHA_CONOCIMIENTO] y procedo a reclamar dentro del plazo.

II. FUNDAMENTOS DE DERECHO
1. La Ley 28587, Ley complementaria a la Ley de Protección al Consumidor en materia de servicios financieros, y la Ley 29888 que la modifica, regulan la responsabilidad por operaciones no reconocidas y el deber de transparencia de las empresas del sistema financiero.
2. El Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley 29571), en sus artículos 1 y 88, reconoce mi derecho a la protección de mis intereses económicos y a la idoneidad del servicio financiero.
3. Conforme al Reglamento de Tarjetas de Crédito y Débito de la SBS, el banco debe acreditar que la operación fue efectivamente realizada y autorizada por el titular.

III. PETITORIO
Solicito: (1) el storno o devolución inmediata del importe de S/ [MONTO_RECLAMADO]; (2) la suspensión de cualquier cobro de intereses, comisiones o moras derivados de dicho cargo; (3) que se me remita respuesta escrita con el detalle del análisis del reclamo.

Quedo a la espera de su respuesta dentro del plazo legal, bajo apercibimiento de acudir a la SBS y al INDECOPI.

Atentamente,

_______________________________
[NOMBRE_CLIENTE]
DNI N° [DNI_CLIENTE]

Cuándo usar este modelo

Usa este reclamo cuando aparece en tu estado de cuenta un consumo con tarjeta de crédito o débito que tú no hiciste: una compra en un comercio donde nunca estuviste, un cargo repetido, un retiro de cajero que no reconoces o una operación con tu tarjeta mientras la tenías en tu poder. El banco está obligado a investigar y, salvo que pruebe que la operación la hiciste tú o actuaste con negligencia grave, debe devolverte el dinero. El plazo corre rápido, así que conviene presentar el reclamo apenas detectas el cargo.

Pasos para reclamar

Bloquea la tarjeta de inmediato por la app o la central telefónica y guarda el número de bloqueo.
Presenta el reclamo formal ante el banco por la app, la web o una agencia, detallando fecha, monto y comercio del consumo no reconocido.
Exige un código o número de reclamo. Sin ese código no tienes prueba de la fecha de presentación.
Adjunta tu estado de cuenta con el cargo resaltado y, si lo tienes, la denuncia policial por uso fraudulento.

Ante quién y en qué plazo

El reclamo se presenta primero ante el banco. Según la Ley 31763, la entidad financiera tiene 15 días hábiles improrrogables para responderte por escrito. Si te niega la devolución o no contesta en plazo, puedes elevar el caso a la denuncia ante INDECOPI o presentar tu queja ante el Defensor del Cliente Financiero. La carga de probar que la operación fue legítima recae en el banco, no en ti.

Base legal

Ley 29571, Art. 18 y 19: deber de idoneidad del proveedor de servicios financieros.
Ley 28587, modificada por la Ley 29888: transparencia y protección del consumidor financiero.
Ley 31763: plazo de 15 días hábiles para resolver reclamos bancarios.
Reglamento de Gestión de Conducta de Mercado, Res. SBS 3274-2017: atención de reclamos.

Errores frecuentes

Reclamar solo por teléfono sin dejar registro escrito ni código de reclamo.
Demorar el bloqueo de la tarjeta. La demora puede usarse para alegar negligencia.
No conservar el estado de cuenta ni la denuncia policial.

Preguntas frecuentes

¿El banco puede negarse a devolver si dice que usé mi clave? Solo si demuestra que actuaste con negligencia grave o fuiste tú. La sola coincidencia de la clave no basta.

¿Necesito denuncia policial? No es obligatoria para reclamar, pero fortalece tu caso de uso fraudulento de la tarjeta.

¿Y si la operación fue por banca digital? Revisa el modelo de operación fraudulenta en banca digital.

Preguntas frecuentes sobre el modelo de reclamo ante el banco por consumo no reconocido

¿El modelo de reclamo ante el banco por consumo no reconocido es gratis?

Sí. Todos los formatos de Modelo.pe son 100% gratuitos, sin registro, sin login y con descarga ilimitada en Word (.docx). Puedes encontrar este y otros modelos en https://modelo.pe/reclamo-ante-el-banco-por-consumo-no-reconocido/. Licencia CC-BY-4.0 con atribución.

¿Puedo presentar este modelo de reclamo ante el banco por consumo no reconocido sin revisar?

No es recomendable. Es un formato referencial: cada caso tiene particularidades (fechas, montos, hechos, anexos) que requieren adaptación. Modelo.pe no brinda asesoría legal; verifica con un abogado antes de presentar cualquier documento.

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