Reclamo por Operación Fraudulenta No Reconocida en Banca Digital
Reclamo a la entidad por operaciones no reconocidas en banca por internet o aplicativo móvil, exigiendo devolución conforme a la Ley 29571 y la regulación SBS de seguridad.
Actualizado al 27 de julio de 2026 · Legislación peruana vigente · Licencia CC-BY-4.0
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RECLAMO POR OPERACIONES NO RECONOCIDAS EN BANCA DIGITAL Señores [NOMBRE_ENTIDAD_FINANCIERA] Área de Atención al Usuario Presente.- Yo, [NOMBRE_CLIENTE], con DNI [DNI_CLIENTE], domiciliado en [DIRECCION_CLIENTE], titular de la cuenta [NUMERO_CUENTA], expongo: I. PETITORIO Solicito la devolución de S/ [MONTO_FRAUDULENTO] correspondiente a las operaciones que no reconozco, realizadas el [FECHA_OPERACIONES] a través de [CANAL_DIGITAL], así como la reversión de cualquier interés o comisión derivada. II. FUNDAMENTOS DE HECHO El [FECHA_OPERACIONES] se ejecutaron desde mi cuenta las siguientes operaciones que no autoricé ni realicé: [DETALLE_OPERACIONES]. Tomé conocimiento el [FECHA_CONOCIMIENTO] y reporté de inmediato el hecho por el canal [CANAL_REPORTE], generando el código [CODIGO_REPORTE]. No compartí mis claves ni autoricé estas transacciones. III. FUNDAMENTOS DE DERECHO El artículo 18 y el artículo 19 de la Ley 29571 obligan al proveedor a brindar un servicio idóneo y seguro, recayendo en la entidad la carga de probar que la operación fue autorizada por el usuario. La Ley 28587 y las normas de la SBS sobre gestión de seguridad de la información y operaciones por canales digitales responsabilizan a la entidad por las fallas de seguridad. Mientras no se acredite mi responsabilidad, corresponde la devolución. IV. PLAZO Conforme a la Ley 31763, su entidad debe responder en quince días hábiles. De no atenderse acudiré al INDECOPI. POR TANTO Pido admitir el reclamo y devolver los montos de las operaciones no reconocidas. [CIUDAD], [FECHA] _______________________ [NOMBRE_CLIENTE] DNI [DNI_CLIENTE]
Cuándo usar este modelo
Usa este reclamo cuando detectas operaciones que no hiciste en tu app bancaria, banca por internet o billetera digital: transferencias a terceros desconocidos, pagos, compras o préstamos sacados a tu nombre tras un caso de phishing, suplantación o robo de credenciales. El banco está obligado a contar con sistemas de seguridad adecuados. Salvo que pruebe tu negligencia grave o que tú hiciste la operación, debe restituirte el dinero. Conviene reclamar de inmediato apenas notas el movimiento.
Pasos para reclamar
- Bloquea tus tarjetas y cambia tus claves de inmediato. Guarda el reporte del bloqueo.
- Presenta el reclamo ante el banco por la app, web o agencia y exige el código de reclamo.
- Haz la denuncia policial por el fraude informático y adjúntala.
- Si el banco te niega la devolución, denuncia ante INDECOPI o el Defensor del Cliente Financiero.
Ante quién y plazos
El reclamo se presenta ante el banco, que debe responder por escrito en 15 días hábiles conforme a la Ley 31763. La carga de demostrar que la operación fue legítima o que mediaste con negligencia grave recae en el banco. La normativa de la SBS exige a las entidades implementar autenticación reforzada y reglas de seguridad, por lo que su incumplimiento juega a tu favor.
Base legal
- Ley 29571, Art. 18 y 19: idoneidad del servicio financiero.
- Ley 31763: plazo de respuesta del banco a reclamos.
- Res. SBS 3274-2017: gestión de conducta de mercado y seguridad de operaciones.
- Ley 30096, Ley de Delitos Informáticos: fraude informático.
Errores frecuentes
- Demorar el reclamo. La rapidez refuerza que no reconociste la operación.
- Compartir tus claves o códigos por teléfono o enlaces, lo que el banco puede alegar como negligencia.
- No hacer la denuncia policial por el fraude.
Preguntas frecuentes
¿El banco puede culparme por entrar a un enlace falso? Debe probar negligencia grave. La sola victimización por phishing no basta para negar la devolución.
¿Y si fue con mi tarjeta física? Revisa el reclamo por consumo no reconocido.
Preguntas frecuentes sobre el modelo de reclamo por operación fraudulenta no reconocida en banca digital
¿El modelo de reclamo por operación fraudulenta no reconocida en banca digital es gratis?
Sí. Todos los formatos de Modelo.pe son 100% gratuitos, sin registro, sin login y con descarga ilimitada en Word (.docx). Puedes encontrar este y otros modelos en https://modelo.pe/reclamo-por-operacion-fraudulenta-no-reconocida-en-banca-digital/. Licencia CC-BY-4.0 con atribución.
¿Puedo presentar este modelo de reclamo por operación fraudulenta no reconocida en banca digital sin revisar?
No es recomendable. Es un formato referencial: cada caso tiene particularidades (fechas, montos, hechos, anexos) que requieren adaptación. Modelo.pe no brinda asesoría legal; verifica con un abogado antes de presentar cualquier documento.
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