Reclamo por Cobro de Comisión o Cargo por Mora No Pactado en Servicio de Consumo

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RECLAMO POR COBRO DE COMISIÓN O CARGO POR MORA NO PACTADO

Lima, [FECHA]

Señores
[NOMBRE_DEL_PROVEEDOR]
Área de Atención al Cliente
Presente.-

Asunto: Reclamo por cobro de comisión o cargo no pactado
Número de contrato o cliente: [NUMERO_DE_CONTRATO_O_CLIENTE]

De mi consideración:

Yo, [NOMBRE_DEL_CONSUMIDOR], identificado con DNI N° [DNI_DEL_CONSUMIDOR], con domicilio en [DIRECCION_DEL_CONSUMIDOR], correo [CORREO_DEL_CONSUMIDOR] y teléfono [TELEFONO_DEL_CONSUMIDOR], en mi calidad de consumidor del servicio [DESCRIPCION_DEL_SERVICIO], formulo reclamo por el cobro de una comisión o cargo por mora que no fue pactado ni informado.

I. HECHOS

1. Contrate con su empresa el servicio de [DESCRIPCION_DEL_SERVICIO] con fecha [FECHA_DEL_CONTRATO].

2. En el comprobante o estado de cuenta de fecha [FECHA_DEL_COBRO] se me ha cargado el concepto denominado [CONCEPTO_COBRADO] por la suma de [MONTO_COBRADO].

3. Dicho concepto no figura en el contrato ni en la información que se me proporciono al contratar, ni fue aceptado por mi de manera previa, expresa y por escrito.

II. FUNDAMENTOS DE DERECHO

El Art. 56 de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, establece como derecho del consumidor recibir información veraz y oportuna sobre los productos y servicios, e identifica como prácticas que afectan sus intereses el cobro de conceptos no pactados.

El Art. 86 de la misma Ley dispone que solo pueden cobrarse las comisiones, cargos o gastos que correspondan a servicios efectivamente prestados o a gastos en los que se haya incurrido y que hayan sido previamente informados y aceptados por el consumidor.

El cobro de conceptos no pactados ni informados constituye una vulneración al deber de idoneidad y a los derechos del consumidor.

III. PETITORIO

Solicito a su empresa:

PRIMERO: Dejar sin efecto el cobro del concepto [CONCEPTO_COBRADO] por la suma de [MONTO_COBRADO].

SEGUNDO: Devolverme o abonarme el monto ya cobrado indebidamente, más los intereses que correspondan, mediante [FORMA_DE_DEVOLUCION].

TERCERO: Confirmarme por escrito, mediante [MEDIO_DE_RESPUESTA], la regularización dentro del plazo de [PLAZO_EN_DIAS] días.

Dejo constancia de que, ante la falta de respuesta o respuesta negativa, presentare denuncia ante el Indecopi por infracción a los Arts. 56 y 86 de la Ley 29571.

ANEXOS:
1. Copia del DNI del consumidor.
2. Copia del contrato.
3. Comprobante o estado de cuenta donde figura el cobro.

Atentamente,


__________________________________
[NOMBRE_DEL_CONSUMIDOR]
DNI N° [DNI_DEL_CONSUMIDOR]
Correo: [CORREO_DEL_CONSUMIDOR]

Revisaste tu recibo o estado de cuenta y aparece una comisión, un cargo administrativo o una penalidad por mora que nunca acordaste. Este reclamo sirve para exigir que el proveedor te devuelva ese cobro y deje de aplicarlo, porque solo puede cobrarte conceptos que estén pactados, informados y que respondan a un servicio o costo real. Lo que no figura en tu contrato no se cobra.

Cuándo usar este modelo

Úsalo cuando te cobran una comisión que no está en el contrato, un cargo por gestión o trámite que nunca aceptaste, una penalidad por mora superior a la pactada o aplicada sin sustento, o portes y cargos por servicios que no usas. Aplica a servicios financieros, educativos, de telecomunicaciones (aunque ahí la vía especial es OSIPTEL), gimnasios, clubes y cualquier servicio de consumo con cobros recurrentes.

Base legal vigente 2026

La Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, exige que toda la información relevante, incluido el precio total y los cargos, te sea entregada de forma clara y veraz (artículos 1, 2 y 18 sobre idoneidad). En el ámbito financiero, los artículos 86 y 87 del Código solo permiten comisiones y gastos por servicios efectivamente prestados que generen un costo real, regla reforzada por la Ley 28587 y la Ley 29888. Un cargo no pactado es un cobro sin causa que debe devolverse. La mora, además, solo puede aplicarse en los términos y tasas que el contrato establezca.

Cómo rellenarlo bien

• Señala el cargo exacto, su monto, la fecha y el documento donde aparece (recibo, estado de cuenta, voucher).
• Compara contra tu contrato y el tarifario vigente para demostrar que el concepto no estaba pactado.
• Pide como medida correctiva la devolución del cobro más intereses y el cese de su aplicación futura.
• Reclama primero ante el proveedor y obtén el código de reclamo del Libro de Reclamaciones.

Errores comunes

• Confundir interés con comisión o con mora. Son conceptos distintos y se reclaman por separado.
• Pagar el cargo cuestionado sin dejar constancia de que lo objetas.
• No conservar el contrato ni el tarifario, que son la prueba de lo que sí estaba pactado.

Preguntas frecuentes

¿Pueden cobrar mora si no está en el contrato? No. La penalidad por mora debe estar pactada y aplicarse en los términos acordados. Una mora no pactada es un cobro indebido.

¿Y si la comisión es por un servicio que sí me prestan? Debe estar pactada, informada y responder a un costo real. Si no cumple esas condiciones, es cuestionable.

¿Esto aplica a mi recibo de teléfono o internet? El concepto es el mismo, pero esos reclamos se tramitan ante el operador y luego ante OSIPTEL, no ante INDECOPI.