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Formato de Hoja de Reclamación para Libro de Reclamaciones Virtual de Tienda Online

Formato oficial de hoja de reclamación para el libro de reclamaciones virtual que toda tienda online debe implementar, con los campos exigidos por el D.S. 011-2011-PCM, modificado por el D.S. 101-2022-PCM.

Actualizado al 19 de julio de 2026 · Legislación peruana vigente · Licencia CC-BY-4.0

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HOJA DE RECLAMACIÓN DEL LIBRO DE RECLAMACIONES VIRTUAL

LIBRO DE RECLAMACIONES
HOJA DE RECLAMACIÓN N.° [NUMERO_CORRELATIVO]

RAZÓN SOCIAL DEL PROVEEDOR: [NOMBRE_PROVEEDOR]
RUC: [NUMERO_RUC]
NOMBRE COMERCIAL: [NOMBRE_COMERCIAL]
DIRECCIÓN O PLATAFORMA WEB: [DIRECCION_WEB]
FECHA DEL RECLAMO O QUEJA: [FECHA]

1. IDENTIFICACIÓN DEL CONSUMIDOR RECLAMANTE
Nombres y apellidos: [NOMBRE_CONSUMIDOR]
Documento de identidad (DNI, CE o Pasaporte): [NUMERO_DOCUMENTO]
Domicilio: [DIRECCION_CONSUMIDOR]
Teléfono: [NUMERO_TELEFONO]
Correo electrónico: [CORREO_ELECTRONICO]
En caso de menor de edad, datos del padre, madre o apoderado: [DATOS_APODERADO]

2. IDENTIFICACIÓN DEL BIEN CONTRATADO
( ) Producto ( ) Servicio
Monto reclamado: S/ [MONTO]
Descripción del producto o servicio: [DESCRIPCION_PRODUCTO]
Número de pedido, comprobante o contrato: [NUMERO_PEDIDO]

3. DETALLE DE LA RECLAMACIÓN Y PEDIDO DEL CONSUMIDOR
Tipo:
( ) RECLAMO: disconformidad relacionada a los productos o servicios.
( ) QUEJA: malestar respecto a la atención al público.
Detalle de los hechos: [DETALLE_HECHOS]
Pedido concreto del consumidor: [PEDIDO_CONSUMIDOR]

4. OBSERVACIONES Y ACCIONES ADOPTADAS POR EL PROVEEDOR
Respuesta o acciones: [RESPUESTA_PROVEEDOR]
Fecha de respuesta: [FECHA_RESPUESTA]

FIRMA O ACEPTACIÓN DEL CONSUMIDOR: [FIRMA_CONSUMIDOR]

NOTAS LEGALES
- La formulación del reclamo no impide acudir a otras vías de solución de controversias ni es requisito previo para denunciar ante el INDECOPI.
- El proveedor debe dar respuesta al reclamo en un plazo no mayor de quince (15) días hábiles improrrogables, conforme al Reglamento del Libro de Reclamaciones.
- El proveedor debe remitir al consumidor una copia de la presente hoja al correo electrónico consignado y conservarla por el plazo legal.
- El libro de reclamaciones virtual debe estar disponible en todo momento y permitir la descarga o el envío de la hoja al consumidor.

BASE LEGAL: Decreto Supremo N.° 011-2011-PCM, Reglamento del Libro de Reclamaciones del Código de Protección y Defensa del Consumidor, modificado por el Decreto Supremo N.° 101-2022-PCM, y Ley N.° 29571.

Lugar y fecha: [CIUDAD], [FECHA]

Cuando usar este modelo

Usa este formato si vendes por una página web, catálogo o redes sociales y necesitas implementar tu libro de reclamaciones virtual. El D.S. 011-2011-PCM, modificado por el D.S. 101-2022-PCM, obliga a todo comercio electrónico a contar con un libro de reclamaciones digital cuya hoja debe reunir campos mínimos: identificación del proveedor y del consumidor, el bien contratado, el detalle del reclamo o queja y el pedido concreto. No tenerlo expone tu negocio a multas del INDECOPI.

Qué datos necesitas

Razón social, RUC, nombre comercial y dirección o web del proveedor.
Un correlativo único para cada hoja de reclamación.
Campos para los datos del consumidor, incluido el correo electrónico.
Distinción entre reclamo (sobre el producto) y queja (sobre la atención).
Espacio para el detalle de los hechos y el pedido del consumidor.
Un canal para enviar la copia de la hoja al correo del consumidor.

Paso a paso

Personaliza el formato con los datos de tu empresa.
Publícalo en tu web como formulario o descarga accesible desde el botón del libro.
Asigna un número correlativo automático a cada hoja registrada.
Envía copia de la hoja al correo del consumidor apenas la registre.
Guarda cada hoja por el plazo legal y lleva un registro ordenado.
Responde el reclamo dentro de los 15 días hábiles improrrogables.

Errores comunes

Confundir reclamo con queja: son categorías distintas que la hoja debe separar.
No numerar las hojas ni conservarlas, lo que impide acreditar el cumplimiento.
No enviar copia al correo del consumidor tras el registro.
Exigir el reclamo como paso previo obligatorio antes de que denuncie: no lo es.

Preguntas frecuentes

¿Toda tienda online necesita libro de reclamaciones virtual? Sí. Si ofreces bienes o servicios por medios virtuales debes implementar el libro digital y su hoja.

¿Cuál es la diferencia entre reclamo y queja? El reclamo es la disconformidad con el producto o servicio; la queja es el malestar por la atención recibida.

¿En cuánto tiempo debo responder? En un máximo de 15 días hábiles improrrogables desde el registro del reclamo.

Preguntas frecuentes sobre el modelo de formato de hoja de reclamación para libro de reclamaciones virtual de tienda online

¿El modelo de formato de hoja de reclamación para libro de reclamaciones virtual de tienda online es gratis?

Sí. Todos los formatos de Modelo.pe son 100% gratuitos, sin registro, sin login y con descarga ilimitada en Word (.docx). Puedes encontrar este y otros modelos en https://modelo.pe/formato-de-hoja-de-reclamacion-para-libro-de-reclamaciones-virtual-de-tienda-online/. Licencia CC-BY-4.0 con atribución.

¿Puedo presentar este modelo de formato de hoja de reclamación para libro de reclamaciones virtual de tienda online sin revisar?

No es recomendable. Es un formato referencial: cada caso tiene particularidades (fechas, montos, hechos, anexos) que requieren adaptación. Modelo.pe no brinda asesoría legal; verifica con un abogado antes de presentar cualquier documento.

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