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Aviso del Libro de Reclamaciones para Establecimiento Comercial y Página Web

Formato del aviso obligatorio del libro de reclamaciones para exhibir en el local físico y en la página web o plataforma virtual, listo para imprimir o publicar, conforme al D.S. 011-2011-PCM y sus anexos, modificado por el D.S. 101-2022-PCM.

Actualizado al 19 de julio de 2026 · Legislación peruana vigente · Licencia CC-BY-4.0

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AVISO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES

TEXTO OFICIAL DEL AVISO OBLIGATORIO

Conforme al Reglamento del Libro de Reclamaciones, todo establecimiento comercial abierto al público, así como toda plataforma de comercio electrónico, debe exhibir en lugar visible y fácilmente accesible el siguiente aviso:

--------------------------------------------------
LIBRO DE RECLAMACIONES

Conforme a lo establecido en el Código de Protección y Defensa del Consumidor, este establecimiento cuenta con un Libro de Reclamaciones a tu disposición.

Solicítalo para registrar tu queja o reclamo.
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DATOS DEL PROVEEDOR (para completar en el aviso):
Razón social: [NOMBRE_PROVEEDOR]
RUC: [NUMERO_RUC]
Nombre comercial: [NOMBRE_COMERCIAL]
Dirección del establecimiento: [DIRECCION_ESTABLECIMIENTO]

1. AVISO EN ESTABLECIMIENTO FÍSICO
- Debe ubicarse en un lugar visible y fácilmente accesible al público.
- Sus dimensiones deben permitir una lectura clara, en proporción legible según el tamaño del local, no menores a las señaladas por el Reglamento.
- El texto debe consignarse de forma clara y legible.

2. AVISO EN PÁGINA WEB O PLATAFORMA VIRTUAL
Cuando el proveedor ofrece sus bienes o servicios por medios virtuales, debe consignar en su página web principal, de manera accesible, un enlace o botón visible con el texto:

--------------------------------------------------
LIBRO DE RECLAMACIONES

Ingresa aquí para registrar tu queja o reclamo.
[ENLACE_LIBRO_VIRTUAL]
--------------------------------------------------

El acceso al Libro de Reclamaciones Virtual debe estar disponible en todo momento y permitir al consumidor descargar o recibir por correo la copia de su hoja de reclamación.

3. RECOMENDACIONES DE CUMPLIMIENTO
- Mantener el aviso permanentemente visible; su ausencia es sancionable por el INDECOPI.
- Conservar las hojas de reclamación, físicas o virtuales, por el plazo legal.
- Responder cada reclamo dentro del plazo de quince (15) días hábiles improrrogables.

BASE LEGAL: Decreto Supremo N.° 011-2011-PCM, Reglamento del Libro de Reclamaciones del Código de Protección y Defensa del Consumidor y sus anexos, modificado por el Decreto Supremo N.° 101-2022-PCM, y Ley N.° 29571.

Lugar y fecha: [CIUDAD], [FECHA]
Responsable: [NOMBRE_RESPONSABLE]

Cuando usar este modelo

Usa este formato para colocar el aviso obligatorio del libro de reclamaciones en tu local y en tu página web. El D.S. 011-2011-PCM y sus anexos, modificados por el D.S. 101-2022-PCM, fijan el texto y el formato del cartel que todo establecimiento y toda plataforma virtual deben exhibir en un lugar visible. La ausencia del aviso, por sí sola, es una infracción que el INDECOPI sanciona, aunque tengas el libro implementado.

Qué datos necesitas

Razón social, RUC y nombre comercial del negocio.
La dirección del establecimiento físico.
El enlace al libro de reclamaciones virtual, si vendes por web.
Un espacio visible en el local para colocar el cartel.
Un botón o banner accesible en la página principal de tu web.
El nombre del responsable del cumplimiento.

Paso a paso

Completa el aviso con los datos de tu negocio.
Imprímelo en tamaño legible y colócalo en un lugar visible del local.
En tu web, publica el botón del libro de reclamaciones en la página principal.
Verifica que el enlace al libro virtual funcione en todo momento.
Mantén el aviso permanentemente visible y en buen estado.
Guarda una copia del aviso publicado como evidencia de cumplimiento.

Errores comunes

Tener el libro pero no exhibir el aviso, lo que igual se sanciona.
Colocar el cartel en un lugar poco visible o con letra ilegible.
Olvidar el botón del libro virtual en la web cuando vendes por internet.
Dejar el enlace del libro virtual caído o inaccesible.

Preguntas frecuentes

¿Me pueden multar solo por no tener el aviso? Sí. La falta del aviso es una infracción independiente, aunque cuentes con el libro.

¿Necesito aviso si solo vendo por internet? Sí; debes publicar un botón o banner de acceso al libro virtual en tu página principal.

¿Qué tamaño debe tener el cartel? Debe permitir una lectura clara y visible según el tamaño del local, conforme al Reglamento.

Preguntas frecuentes sobre el modelo de aviso del libro de reclamaciones para establecimiento comercial y página web

¿El modelo de aviso del libro de reclamaciones para establecimiento comercial y página web es gratis?

Sí. Todos los formatos de Modelo.pe son 100% gratuitos, sin registro, sin login y con descarga ilimitada en Word (.docx). Puedes encontrar este y otros modelos en https://modelo.pe/aviso-del-libro-de-reclamaciones-para-establecimiento-comercial-y-pagina-web/. Licencia CC-BY-4.0 con atribución.

¿Puedo presentar este modelo de aviso del libro de reclamaciones para establecimiento comercial y página web sin revisar?

No es recomendable. Es un formato referencial: cada caso tiene particularidades (fechas, montos, hechos, anexos) que requieren adaptación. Modelo.pe no brinda asesoría legal; verifica con un abogado antes de presentar cualquier documento.

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