Política de Cambios y Devoluciones del Negocio para Exhibir al Cliente

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POLÍTICA DE CAMBIOS Y DEVOLUCIONES

Negocio: [NOMBRE_COMERCIAL].
Proveedor: [NOMBRE_O_RAZON_SOCIAL].
RUC: [RUC].
Establecimiento: [DIRECCION].
Versión vigente desde: [FECHA].

1. ALCANCE

Esta política informa la atención de productos comprados en [ESTABLECIMIENTOS_COMPRENDIDOS]. Las condiciones comerciales descritas en el apartado 2 no reducen los derechos por defectos, falta de idoneidad, incumplimiento de lo ofrecido ni las garantías aplicables conforme al Código de Protección y Defensa del Consumidor.

2. CAMBIOS COMERCIALES POR PREFERENCIA DEL CLIENTE

Ofrecemos, como facilidad comercial, cambios por talla, color o preferencia respecto de los siguientes productos: [PRODUCTOS_COMPRENDIDOS].

La solicitud de esta facilidad se presenta dentro de [NUMERO] días calendario contados desde [COMPRA_O_ENTREGA]. El producto debe conservar sus características y encontrarse sin daño causado por el cliente. Informa la fecha y el lugar de compra y presenta el comprobante o los datos que permitan verificarla.

Los cambios se realizan por [PRODUCTOS_O_ALTERNATIVAS_OFRECIDAS]. Si existe diferencia de precio, se aplica lo siguiente: [FORMA_DE_PAGO_O_DEVOLUCION_DE_LA_DIFERENCIA]. Cuando el producto elegido no esté disponible, ofrecemos [ALTERNATIVA_COMERCIAL_CONCRETA].

Estos plazos y condiciones corresponden exclusivamente a la facilidad comercial por preferencia. No se aplican para eliminar la atención de un producto defectuoso o de un incumplimiento del proveedor.

3. PRODUCTOS CON DEFECTOS O QUE NO CORRESPONDEN A LO OFRECIDO

Si adviertes una falla, recibiste otro producto o existe una diferencia frente a lo contratado, comunícate por los canales indicados al final. Describe el problema y proporciona los datos disponibles para identificar la compra.

Recibiremos tu solicitud y explicaremos las comprobaciones necesarias. Cuando recibamos el producto, entregaremos una constancia con su identificación, estado y accesorios entregados. No rechazaremos tu solicitud únicamente porque abriste el empaque para revisar o utilizar el producto.

La atención y la solución que corresponda, incluida la reparación, reposición o devolución en los supuestos legales, se determinarán conforme al Código de Protección y Defensa del Consumidor y a las garantías aplicables. Las facilidades comerciales no reemplazan estas obligaciones. Tampoco exigimos renunciar a presentar un reclamo o denuncia para recibir atención.

4. CANALES Y CONSTANCIA DE ATENCIÓN

Punto de atención: [DIRECCION_Y_HORARIO].
Correo o canal de contacto: [CORREO_O_CANAL].
Teléfono: [TELEFONO].
Ubicación o acceso al Libro de Reclamaciones: [UBICACION_O_ENLACE].

Conserva la constancia de tu solicitud y de la entrega del producto, si corresponde. Comunicaremos la evaluación, la solución y las coordinaciones necesarias por el canal acordado contigo. El acceso al Libro de Reclamaciones no está condicionado a aceptar previamente una propuesta comercial.

Responsable del establecimiento: [NOMBRE_Y_CARGO].

Para qué sirve

Una clienta vuelve con un polo que le quedó chico. Otro regresa con una licuadora que dejó de funcionar a la semana. El vendedor les responde lo mismo a los dos: "solo hay cambios dentro de siete días y con empaque sellado". El primer caso es una cortesía comercial que la tienda decide. El segundo es una garantía que la ley impone, con o sin empaque. Esta política sirve para separar ambas situaciones por escrito, informar al cliente qué ofreces por preferencia (talla, color, plazo, condiciones) y dejar claro que los productos defectuosos o distintos a lo ofrecido se atienden aparte, sin recortar los derechos que el Código reconoce.

Cuándo conviene usarlo

• Vendes ropa, calzado, electrodomésticos o artículos del hogar en tienda física y el personal improvisa una respuesta distinta cada vez.
• Recibiste un reclamo en el Libro de Reclamaciones porque negaste un cambio y no tenías una política escrita que mostrar.
• Quieres ofrecer cambios por preferencia como ventaja comercial, pero con plazo y condiciones definidos.
• Tu cartel actual exige "producto sellado y sin señales de uso" para cualquier devolución y quieres corregirlo.

Cómo llenarlo

1. Completa el apartado de cambios por preferencia con datos reales: productos comprendidos, número de días, desde cuándo se cuentan, cómo se paga o devuelve la diferencia de precio y qué ofreces si no hay stock. Un campo en blanco exhibido al público se lee como promesa incumplida.
2. Si tu negocio no ofrece cambios por preferencia, dilo con esa claridad en el apartado 2 y deja intacto el apartado 3. Borrar el apartado de defectos es el error más grave que aparece en políticas de tienda.
3. No agregues condiciones de empaque sellado, sin uso o con etiqueta para atender fallas. Abrir la caja y probar el producto es la forma normal de descubrir el defecto.
4. Prepara al personal para identificar la compra por otros medios cuando el cliente no trae la boleta (registro del POS, correo de confirmación) y para entregar constancia al recibir un producto, con serie, estado y accesorios.
5. Comprueba que los canales de contacto del final funcionen y que el Libro de Reclamaciones esté a la vista. Firma y fecha la versión vigente.

Base legal

El Código de Protección y Defensa del Consumidor fija en sus artículos 19 y 20 el deber de idoneidad y las garantías legales, explícitas e implícitas, que acompañan a todo producto. El artículo 97 regula los derechos del consumidor frente a un producto defectuoso: reparación, reposición o devolución del dinero según el supuesto. El artículo 50 deja sin efecto las cláusulas abusivas que limitan esos derechos, así que una política de tienda que "no acepta devoluciones" para productos fallados no vale aunque esté firmada. Indecopi lo aplicó en un caso comunicado en diciembre de 2025: ordenó a una tienda por departamentos retirar la cláusula que exigía productos sellados y sin señales de uso para cambios o devoluciones. Esta política se dirige a ventas de bienes en tienda física. El comercio electrónico y los productos con reglas sanitarias tienen obligaciones adicionales.

¿Estoy obligado a aceptar cambios por talla o color?

No. El cambio por preferencia es una decisión comercial de la tienda. Lo que sí exige la ley es atender fallas, productos distintos a lo ofrecido e incumplimientos. Si ofreces el cambio por preferencia, cúmplelo en los términos que publicaste, porque la oferta exhibida vincula al proveedor.

¿Puedo exigir la boleta para atender un defecto?

Puedes pedirla, pero si la compra se verifica por otro medio no corresponde negar la atención por falta de papel. Registra la operación con los datos disponibles y deja constancia de lo que el cliente entregó.