Política de Cambios y Devoluciones del Negocio para Exhibir al Cliente
Política para informar cambios comerciales voluntarios y atención de productos con problemas, preservando las garantías y los derechos legales del consumidor.
Actualizado al 13 de septiembre de 2026 · Legislación peruana vigente · Licencia CC-BY-4.0
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POLÍTICA DE CAMBIOS Y DEVOLUCIONES Negocio: [NOMBRE_COMERCIAL]. Proveedor: [NOMBRE_O_RAZON_SOCIAL]. RUC: [RUC]. Establecimiento: [DIRECCION]. Versión vigente desde: [FECHA]. 1. ALCANCE Esta política informa la atención de productos comprados en [ESTABLECIMIENTOS_COMPRENDIDOS]. Las condiciones comerciales descritas en el apartado 2 no reducen los derechos por defectos, falta de idoneidad, incumplimiento de lo ofrecido ni las garantías aplicables conforme al Código de Protección y Defensa del Consumidor. 2. CAMBIOS COMERCIALES POR PREFERENCIA DEL CLIENTE Ofrecemos, como facilidad comercial, cambios por talla, color o preferencia respecto de los siguientes productos: [PRODUCTOS_COMPRENDIDOS]. La solicitud de esta facilidad se presenta dentro de [NUMERO] días calendario contados desde [COMPRA_O_ENTREGA]. El producto debe conservar sus características y encontrarse sin daño causado por el cliente. Informa la fecha y el lugar de compra y presenta el comprobante o los datos que permitan verificarla. Los cambios se realizan por [PRODUCTOS_O_ALTERNATIVAS_OFRECIDAS]. Si existe diferencia de precio, se aplica lo siguiente: [FORMA_DE_PAGO_O_DEVOLUCION_DE_LA_DIFERENCIA]. Cuando el producto elegido no esté disponible, ofrecemos [ALTERNATIVA_COMERCIAL_CONCRETA]. Estos plazos y condiciones corresponden exclusivamente a la facilidad comercial por preferencia. No se aplican para eliminar la atención de un producto defectuoso o de un incumplimiento del proveedor. 3. PRODUCTOS CON DEFECTOS O QUE NO CORRESPONDEN A LO OFRECIDO Si adviertes una falla, recibiste otro producto o existe una diferencia frente a lo contratado, comunícate por los canales indicados al final. Describe el problema y proporciona los datos disponibles para identificar la compra. Recibiremos tu solicitud y explicaremos las comprobaciones necesarias. Cuando recibamos el producto, entregaremos una constancia con su identificación, estado y accesorios entregados. No rechazaremos tu solicitud únicamente porque abriste el empaque para revisar o utilizar el producto. La atención y la solución que corresponda, incluida la reparación, reposición o devolución en los supuestos legales, se determinarán conforme al Código de Protección y Defensa del Consumidor y a las garantías aplicables. Las facilidades comerciales no reemplazan estas obligaciones. Tampoco exigimos renunciar a presentar un reclamo o denuncia para recibir atención. 4. CANALES Y CONSTANCIA DE ATENCIÓN Punto de atención: [DIRECCION_Y_HORARIO]. Correo o canal de contacto: [CORREO_O_CANAL]. Teléfono: [TELEFONO]. Ubicación o acceso al Libro de Reclamaciones: [UBICACION_O_ENLACE]. Conserva la constancia de tu solicitud y de la entrega del producto, si corresponde. Comunicaremos la evaluación, la solución y las coordinaciones necesarias por el canal acordado contigo. El acceso al Libro de Reclamaciones no está condicionado a aceptar previamente una propuesta comercial. Responsable del establecimiento: [NOMBRE_Y_CARGO].
Define qué ofrece tu tienda
Esta política está preparada para un establecimiento que vende productos a consumidores. El apartado de cambios por talla, color o preferencia contiene una facilidad comercial que debes definir antes de exhibirla. Completa los productos comprendidos, el plazo, la forma de calcular diferencias de precio y la alternativa cuando no haya existencias.
Evita publicar campos vacíos o una promesa que tu personal no pueda cumplir. Si tu negocio no ofrece cambios por preferencia, adapta ese apartado para informarlo con claridad y conserva intacta la atención por defectos o incumplimientos. Si ya ofreciste condiciones más favorables a un cliente, revisa esa oferta antes de aplicarle una versión posterior de la política.
Las garantías siguen vigentes
Los artículos 19 y 20 del Código de Protección y Defensa del Consumidor regulan la idoneidad y las garantías. El artículo 97 contempla reparación, reposición y devolución en sus supuestos. Un plazo comercial para cambiar una talla no autoriza a rechazar después cualquier producto defectuoso, ni una etiqueta de oferta elimina las obligaciones del proveedor.
No añadas una condición general de empaque sellado para atender fallas. En un caso informado por Indecopi en diciembre de 2025, se ordenó retirar una cláusula que restringía cambios y devoluciones por exigir productos sellados y sin señales de uso. La evaluación concreta depende de lo ocurrido y de las garantías aplicables. El documento no promete devolución inmediata para cualquier desacuerdo.
Cómo aplicarla en el mostrador
- Entrega al personal la versión vigente y explica la diferencia entre un cambio por preferencia y una solicitud por incumplimiento.
- Identifica la operación con los documentos o datos disponibles. No impongas la pérdida del derecho por no traer un papel si la compra puede verificarse por otra vía.
- Al recibir un producto, registra su estado, número de serie y accesorios. Entrega una constancia al cliente.
- Explica la evaluación y la solución por un canal acordado. Conserva las comunicaciones sin alterar lo que el cliente manifestó.
Qué revisar antes de exhibirla
Comprueba que los datos de contacto funcionen y que el Libro de Reclamaciones sea accesible. La política no reemplaza ese libro ni impide acudir a la autoridad. Tampoco corresponde condicionar la recepción de un reclamo a que el cliente acepte un vale, una reparación o una renuncia.
El formato se dirige a ventas de bienes en tienda. Para comercio electrónico, productos sujetos a reglas sanitarias especiales o servicios, revisa las obligaciones específicas antes de reutilizarlo. No añadas una exclusión general por higiene, promoción o liquidación sin comprobar su alcance.
Fuentes oficiales
- Indecopi: Código de Protección y Defensa del Consumidor, artículos 19, 20, 50 y 97.
- Indecopi: retiro de una cláusula sobre productos sellados, caso comunicado el 23 de diciembre de 2025.
Preguntas frecuentes sobre el modelo de política de cambios y devoluciones del negocio para exhibir al cliente
¿El modelo de política de cambios y devoluciones del negocio para exhibir al cliente es gratis?
Sí. Todos los formatos de Modelo.pe son 100% gratuitos, sin registro, sin login y con descarga ilimitada en Word (.docx). Puedes encontrar este y otros modelos en https://modelo.pe/politica-de-cambios-y-devoluciones-del-negocio-para-exhibir-al-cliente/. Licencia CC-BY-4.0 con atribución.
¿Puedo presentar este modelo de política de cambios y devoluciones del negocio para exhibir al cliente sin revisar?
No es recomendable. Es un formato referencial: cada caso tiene particularidades (fechas, montos, hechos, anexos) que requieren adaptación. Modelo.pe no brinda asesoría legal; verifica con un abogado antes de presentar cualquier documento.
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