Carta de Queja por Mala Atención al Cliente

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CARTA DE QUEJA POR MALA ATENCIÓN AL CLIENTE

[CIUDAD], [FECHA]

Señores
[RAZON_SOCIAL_DE_LA_EMPRESA]
RUC N.° [RUC_DE_LA_EMPRESA]
[DIRECCION_DE_LA_EMPRESA]
Atención: Gerencia o Área de Atención al Cliente

Asunto: Queja por la atención recibida en [NOMBRE_DEL_LOCAL_O_SUCURSAL]

De mi consideración:

Yo, [NOMBRE_COMPLETO], identificado(a) con DNI N.° [DNI], con domicilio en [DOMICILIO] y correo electrónico [CORREO_ELECTRONICO], me dirijo a ustedes para presentar una queja por la atención que recibí en su local.

I. HECHOS

1. El [FECHA_DE_LA_ATENCION], aproximadamente a las [HORA_DE_LA_ATENCION], acudí a su local ubicado en [DIRECCION_DEL_LOCAL] para [MOTIVO_DE_LA_VISITA].
2. [DEMORA_O_ESPERA_PREVIA_SI_LA_HUBO]
3. Me atendió [NOMBRE_O_DESCRIPCION_DEL_TRABAJADOR], quien [LO_QUE_DIJO_O_HIZO_EL_TRABAJADOR].
4. [TESTIGOS_O_REGISTROS_DE_LO_OCURRIDO_SI_LOS_HUBO]
5. [REGISTRO_EN_EL_LIBRO_DE_RECLAMACIONES_SI_SE_HIZO]

II. FUNDAMENTOS

1. El literal d) del numeral 1.1 del artículo 1 del Código de Protección y Defensa del Consumidor, Ley N.° 29571, reconoce el derecho de los consumidores a un trato justo y equitativo en toda transacción comercial.
2. El numeral 3.4 del artículo 3 del Reglamento del Libro de Reclamaciones, aprobado por el Decreto Supremo N.° 011-2011-PCM, define la queja como la manifestación del malestar o descontento del consumidor respecto a la atención al público.
3. El artículo 13 del mismo Reglamento reconoce que el Libro de Reclamaciones no limita el derecho del consumidor de interponer una queja ante el proveedor utilizando otras vías, como la presente carta.
4. El artículo 6-B del mismo Reglamento establece que la queja registrada en el Libro de Reclamaciones se responde por escrito en un plazo no mayor de 15 días hábiles y que el proveedor debe considerarla para optimizar sus procedimientos de atención al público.

III. PETITORIO

Solicito que:

1. Tengan por presentada esta queja y me entreguen o remitan una constancia de su recepción.
2. Revisen los hechos descritos y los consideren para mejorar sus procedimientos de atención al público.
3. Me respondan por escrito, por carta o por correo electrónico, en un plazo no mayor de 15 días hábiles, que es el plazo que el artículo 6-B del Reglamento fija para las quejas registradas en el Libro de Reclamaciones.
4. Si lo consideran necesario, me informen las medidas que adopten.

Quedo atento(a) a su respuesta en el correo electrónico y el domicilio indicados.

Atentamente,


_______________________________
[NOMBRE_COMPLETO]
DNI N.° [DNI]
Teléfono: [TELEFONO]

Adjunto:
1. [COMPROBANTE_DE_PAGO_O_TICKET_DE_ATENCION]
2. [FOTOGRAFIAS_CAPTURAS_O_VIDEOS_DE_LO_OCURRIDO]
3. [COPIA_DE_LA_HOJA_DE_RECLAMACION_SI_SE_REGISTRO_EN_EL_LIBRO]

Para qué sirve

Esperaste media hora sin que nadie te atendiera o el cajero te contestó a gritos, y quieres que alguien con mando se entere. Esta carta de queja por mala atención al cliente deja por escrito la fecha, el local y lo ocurrido, y llega a la gerencia en lugar de quedarse con el trabajador que te atendió.

Este formato corresponde a la queja, que el Reglamento del Libro de Reclamaciones define como el malestar con la atención al público o la disconformidad ajena al producto o servicio. La queja no constituye una denuncia ni inicia un procedimiento sancionador contra la empresa.

Cuándo conviene usarlo

• El personal te trató con descortesía o gritos, aunque el producto o el servicio hayan llegado bien.
• Te dejaron esperando sin explicación mientras atendían a otros clientes.
• Registraste la queja en el Libro de Reclamaciones y quieres reforzarla con una carta a la gerencia.

Cómo llenarlo

1. Al descargar en Word esta plantilla, escribe la razón social y la dirección del local, que figuran en tu comprobante o en el letrero del establecimiento.
2. Cuenta los hechos con fecha, hora y lo que la persona dijo o hizo. Un adjetivo como "grosero" sin el hecho que lo sostiene resta fuerza a la carta.
3. Adjunta lo que ya tengas, como el comprobante o el ticket de turno. No listes el cargo de recepción de esta carta, porque todavía no existe.
4. Si registraste la queja en el Libro de Reclamaciones, anota el número de la hoja en los hechos y borra el numeral que no uses. Entrega la carta con una copia para que te la sellen.
5. Presenta por separado el reclamo por un producto defectuoso o un cobro indebido, porque mezclarlo con el trato recibido confunde la respuesta. Para eso existe el reclamo mediante el Libro de Reclamaciones.

Base legal

El Código de Protección y Defensa del Consumidor, Ley 29571, reconoce en el literal d) del numeral 1.1 de su artículo 1 el derecho a un trato justo y equitativo en toda transacción comercial. Su artículo 152 obliga a los establecimientos a responder las quejas y los reclamos en el plazo del artículo 24.1, de 15 días hábiles improrrogables.

El Reglamento del Libro de Reclamaciones, Decreto Supremo 011-2011-PCM, define la queja en el numeral 3.4 de su artículo 3. Su artículo 13 reconoce que el Libro no limita tu derecho a quejarte ante el proveedor por otras vías, como esta carta. Su artículo 6-B manda responder por escrito la queja registrada en el Libro en un plazo no mayor de 15 días hábiles y obliga al proveedor a considerarla para mejorar su atención al público, aunque no a detallar las medidas que adopte. Más detalles en cómo presentar un reclamo en el Libro de Reclamaciones.

Preguntas frecuentes

¿Cuánto tiempo tiene la empresa para responder mi queja?

Si la queja quedó registrada en el Libro de Reclamaciones, la empresa responde por escrito en un plazo no mayor de 15 días hábiles. Como el artículo 6-B fija ese plazo para el Libro, conviene registrar también allí la queja y citar el número de la hoja en tu carta.

¿La queja hace que sancionen a la empresa?

No, porque no constituye una denuncia. Para pedir que se investigue una presunta infracción, la autoridad es el Indecopi, con el modelo de denuncia ante el Indecopi. Si el trato fue discriminatorio, usa la denuncia por discriminación en el consumo.

¿Debo pasar primero por el Libro de Reclamaciones?

No. El artículo 13 del Reglamento dice que la queja en el Libro no es una vía previa necesaria para denunciar ante el Indecopi ni limita otros mecanismos de solución de controversias. Esta carta corresponde al consumo general. Si existe un régimen especializado de reclamos o una autoridad sectorial competente, utiliza ese procedimiento y sus plazos. El artículo 105 del Código de Protección y Defensa del Consumidor preserva la competencia asignada por ley a otros organismos. Si el maltrato fue en una entidad pública, usa la queja ante la Defensoría del Pueblo.