Reclamo en el Libro de Reclamaciones de una Entidad Pública por Demora o Mala Atención

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RECLAMO EN EL LIBRO DE RECLAMACIONES DE UNA ENTIDAD PÚBLICA POR DEMORA O MALA ATENCIÓN
[CIUDAD], [FECHA]

SEÑOR(A) RESPONSABLE DEL PROCESO DE GESTIÓN DE RECLAMOS DE [NOMBRE_DE_LA_ENTIDAD]:

I. DATOS DE QUIEN RECLAMA
Nombre completo: [NOMBRE_COMPLETO]
DNI N.°: [DNI]
Domicilio: [DOMICILIO]
Correo electrónico: [CORREO_ELECTRONICO]
Teléfono celular: [TELEFONO_CELULAR]
Medio en el que autorizo la notificación de la respuesta: [DOMICILIO_CORREO_O_MENSAJE_DE_TEXTO]

II. DATOS DEL EVENTO
Entidad: [NOMBRE_DE_LA_ENTIDAD]
Sede: [SEDE_DE_LA_ENTIDAD]
Área o ventanilla: [AREA_O_VENTANILLA]
Fecha del hecho: [FECHA_DEL_HECHO]
Hora del hecho: [HORA_DEL_HECHO]
Trámite o servicio: [TRAMITE_O_SERVICIO]
Expediente o código del trámite: [NUMERO_DE_EXPEDIENTE_O_CODIGO_DEL_TRAMITE]

III. MOTIVO DEL RECLAMO
[MOTIVO_TRATO_INFORMACION_TIEMPO_DE_ATENCION_O_ACCESO]

IV. DESCRIPCIÓN DEL RECLAMO
1. El [FECHA_DEL_HECHO] acudí a la sede [SEDE_DE_LA_ENTIDAD] para [TRAMITE_O_SERVICIO] y me atendieron en [AREA_O_VENTANILLA].
2. [DESCRIPCION_DE_LA_DEMORA_O_DE_LA_MALA_ATENCION]
3. Según [FUENTE_DEL_PLAZO_DEL_TRAMITE], el trámite debía resolverse en [PLAZO_SEGUN_EL_TUPA_DE_LA_ENTIDAD] y hasta hoy [SITUACION_ACTUAL_DEL_TRAMITE].
4. Comuniqué el problema a [PERSONA_O_AREA_A_LA_QUE_INFORME] el [FECHA_DE_LA_COMUNICACION] y la respuesta fue [RESPUESTA_RECIBIDA].

V. PETITORIO
Solicito que la entidad:
1. Registre este reclamo en su Libro de Reclamaciones y me entregue de inmediato una copia del registro.
2. Evalúe los hechos y me responda por escrito, indicando con sustento si el reclamo es aceptado o denegado, dentro del plazo máximo de 30 días hábiles contados desde el día siguiente del registro.
3. De aceptar el reclamo, señale las medidas correctivas que adoptará sobre [TRAMITE_O_SERVICIO].
4. Me notifique la respuesta en el medio que indiqué en el punto I.

VI. FUNDAMENTO
El Decreto Supremo N.° 007-2020-PCM, que establece disposiciones para la gestión de reclamos en las entidades de la Administración Pública, define el reclamo como el mecanismo por el cual las personas expresan su insatisfacción o disconformidad ante la entidad que las atendió o les prestó un bien o servicio (artículo 4). Esa norma fija un plazo máximo de 30 días hábiles para la atención y respuesta (artículo 14), dispone que el registro y todo el proceso son gratuitos y que la entidad entrega de inmediato una copia del registro (artículo 15), y establece que la respuesta determina si el reclamo es aceptado o denegado (artículo 16).

Adjunto:
1. Copia del cargo o constancia de mi trámite: [CARGO_O_CONSTANCIA_DEL_TRAMITE].
2. Tickets de atención, capturas, fotografías u otros documentos: [OTROS_DOCUMENTOS_DE_RESPALDO].


_______________________________
[NOMBRE_COMPLETO]
DNI N.° [DNI]

Para qué sirve

Esperaste horas en la ventanilla de una municipalidad, de la UGEL o de RENIEC, te dieron información distinta en cada visita, o tu trámite lleva semanas parado sin que nadie te explique por qué. Este modelo de reclamo en el Libro de Reclamaciones de una entidad pública por demora o mala atención deja el problema por escrito y obliga a la entidad a responderte con un sustento.

La norma define el reclamo como la expresión de tu insatisfacción ante la entidad que te atendió. El registro es gratuito, la entidad tiene 30 días hábiles para responder y su respuesta debe decir si el reclamo es aceptado o denegado.

Cuándo conviene usarlo

• Te hicieron esperar mucho más de lo anunciado o te atendieron sin respetar el orden.
• Tu trámite está parado y nadie te da una razón.
• Te dieron información contradictoria o incompleta sobre requisitos y plazos.
• Un servidor te trató con descortesía y quieres que quede constancia.

Cómo llenarlo

1. Al descargar en Word esta plantilla, redacta primero el reclamo y luego regístralo en el Libro de Reclamaciones digital de la plataforma GOB.PE o, si la entidad no tiene plataforma, en su libro físico de la sede.
2. Cuenta el hecho con fecha, hora, sede, ventanilla y nombre del trámite. Un error común es escribir contra una persona con adjetivos. El reclamo versa sobre la atención recibida, y si registras una queja o denuncia contra un servidor, la entidad la deriva a su unidad de quejas.
3. Elige el motivo entre los que da la norma: trato profesional, información, tiempo de atención, acceso al servicio, resultado de la gestión o confianza en la entidad.
4. Indica dónde quieres que te notifiquen, sea tu domicilio, tu correo o un mensaje de texto. Si dejas la dirección incompleta, la entidad notifica en la que figura en tu DNI.
5. Pide la copia del registro, que la entidad debe darte de inmediato. Los documentos son opcionales, porque no pueden rechazar tu reclamo por no traer pruebas.

Base legal

El Decreto Supremo N.° 007-2020-PCM define el reclamo (artículo 4), ubica el Libro de Reclamaciones digital en la plataforma GOB.PE con un libro físico de respaldo (artículo 5), fija en 30 días hábiles el plazo máximo de respuesta (artículo 14) y hace gratuito el registro (artículo 15). La respuesta acepta o deniega el reclamo y siempre lleva sustento (artículo 16). Quedan fuera los reclamos por servicios de salud, que tienen su propia norma (artículo 3 del Decreto Supremo N.° 007-2020-PCM), así que este modelo no sirve para un hospital.

La Resolución de Secretaría de Gestión Pública N.° 001-2021-PCM/SGP aprobó la Norma Técnica y escalonó la implementación de la plataforma digital (artículo 3 de la Resolución de Secretaría de Gestión Pública N.° 001-2021-PCM/SGP). Si reclamas contra un negocio privado rige otro régimen, explicado en cómo presentar un reclamo en el Libro de Reclamaciones de un negocio.

Preguntas frecuentes

¿Cuánto tiempo tiene la entidad para responder mi reclamo?

Treinta días hábiles contados desde el día siguiente del registro. Si faltan datos obligatorios, la entidad te da un único plazo de 2 días hábiles para subsanarlos y el plazo de atención se suspende. Si no los subsanas en ese plazo, el reclamo se archiva y puedes presentarlo de nuevo con la información completa.

¿Cuesta algo presentar el reclamo o necesito abogado?

No cuesta nada, porque el registro y todo el proceso son gratuitos. Tampoco necesitas abogado. La entidad debe orientarte durante el registro y el reclamo se llena en un formato.

¿Qué hago si no me responden en ese plazo?

La norma encarga al Órgano de Control Institucional de cada entidad verificar que se cumpla el plazo máximo de atención y respuesta (artículo 20). A ese órgano puedes comunicar el incumplimiento, con la copia de tu registro.