Reclamo por Servicio de Delivery Deficiente

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RECLAMO POR SERVICIO DE DELIVERY DEFICIENTE

SEÑORES [NOMBRE_PLATAFORMA]
ÁREA DE ATENCIÓN AL CLIENTE / LIBRO DE RECLAMACIONES

[NOMBRE_CONSUMIDOR], identificado con DNI N° [DNI_CONSUMIDOR], con domicilio en [DOMICILIO_CONSUMIDOR] y correo [CORREO_CONSUMIDOR], ante ustedes manifiesto lo siguiente:

I. HECHOS

1. Con fecha [FECHA_PEDIDO] realicé el pedido N° [NUMERO_PEDIDO] a través de su plataforma o aplicativo, por un monto total de S/ [MONTO_PEDIDO], pagado mediante [MEDIO_PAGO].

2. El servicio resultó deficiente por el siguiente motivo: [DESCRIPCION_RECLAMO] (pedido no entregado, entrega incompleta, productos en mal estado, cobro de monto distinto al pactado, demora excesiva u otro).

3. Pese a haberlo reportado por sus canales de atención el [FECHA_REPORTE], no obtuve solución ni la devolución correspondiente.

II. PETITORIO

Solicito que su empresa:
a) Reembolse el monto pagado de S/ [MONTO_A_DEVOLVER], o reponga el pedido sin costo adicional.
b) Adopte las medidas para que la situación no se repita.
c) Me entregue respuesta escrita dentro del plazo de ley.

III. FUNDAMENTOS DE DERECHO

1. El Art. 18 de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, establece el deber de idoneidad, y el Art. 19 dispone que el proveedor responde por la idoneidad y calidad del servicio ofrecido.

2. El Art. 1 de la Ley 29571 reconoce mi derecho a recibir productos y servicios idóneos y a obtener la reparación o reposición y, de ser el caso, la devolución del monto pagado.

3. La plataforma responde como proveedor frente al consumidor por el servicio intermediado.

4. De no ser atendido, acudiré a INDECOPI para solicitar medida correctiva y la sanción que corresponda.

Quedo a la espera de su respuesta en el plazo de treinta días calendario.

[CIUDAD], [FECHA]

_______________________________
[NOMBRE_CONSUMIDOR]
DNI N° [DNI_CONSUMIDOR]

El delivery se ha vuelto parte de la vida diaria y, con el, los problemas, pedidos que nunca llegan, productos cambiados o incompletos, comida en mal estado, demoras excesivas o cobros que no corresponden. Este reclamo sirve para exigir una solucion cuando el servicio de reparto, sea de un restaurante, una tienda o una aplicacion, no cumple lo ofrecido. En el comercio por aplicaciones suele haber dos responsables, el establecimiento y la plataforma, y ambos tienen deberes frente a ti.

Cuando usar este modelo

Usalo cuando el pedido no llego, llego muy fuera del tiempo prometido, vino incompleto o distinto a lo pedido, o cuando te cobraron un monto mayor al confirmado. Tambien cuando la comida llego en condiciones inadecuadas o cuando la app te descuenta el pago sin entregar el producto. Reclama primero por los canales del proveedor y, si no hay respuesta, deja constancia en el Libro de Reclamaciones, que las plataformas digitales tambien estan obligadas a tener.

Base legal vigente

• Ley 29571, Art. 18 y 19, idoneidad del servicio y cumplimiento de lo ofrecido.
• Ley 29571, Art. 36, informacion en operaciones de comercio electronico.
• Ley 29571, Art. 97, derecho a la devolucion o reposicion cuando el servicio falla.
• Ley 29571, Art. 150 a 153 y D.S. 011-2011-PCM, Libro de Reclamaciones, exigible tambien a plataformas digitales.

Como rellenarlo bien

Captura todo desde el inicio, la pantalla del pedido con el tiempo estimado y el precio, la confirmacion, el chat con el repartidor o el soporte y fotos del producto si llego mal. Precisa la hora a la que hiciste el pedido y la hora real de entrega para sustentar la demora. Indica si reclamas al restaurante, a la plataforma o a ambos, y pide la solucion concreta, devolucion del monto, reenvio del pedido correcto o compensacion. Guarda el codigo de tu reclamo.

Errores comunes

• No tomar fotos del producto en mal estado o incompleto antes de desecharlo.
• Aceptar solo un cupon o credito en la app cuando tenias derecho a la devolucion del dinero.
• Reclamar solo a uno cuando tanto el establecimiento como la plataforma pueden responder.

Preguntas frecuentes

¿La aplicacion responde o solo el restaurante? La plataforma tiene deberes propios de informacion y de atencion de reclamos, ademas de la responsabilidad del establecimiento por el producto.

¿Tengo derecho a devolucion si la comida llego en mal estado? Si. Un producto no idoneo da derecho a la devolucion o reposicion, mas alla de cualquier compensacion simbolica que ofrezca la app.

¿Sirve quejarme solo por el chat de soporte? Sirve como primer paso, pero deja constancia tambien en el Libro de Reclamaciones para tener prueba formal si escalas a INDECOPI.