Derechos del pasajero: vuelo demorado o cancelado en Perú

Qué normas protegen al pasajero aéreo

Si tu vuelo se demora o cancela en Perú, la aerolínea debe asistirte según la duración del retraso. Tus derechos están regulados por la Ley 27261, Ley de Aeronáutica Civil del Perú, el Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley 29571) y la Decisión 619 de la Comunidad Andina.

La aerolínea debe asistirte cuando incumple el itinerario, sin importar que la demora se deba a causas operativas. Estos derechos aplican tanto a vuelos nacionales como a los internacionales que salen del Perú, según el caso. No son un favor de la aerolínea: son obligaciones legales exigibles.

Qué te corresponde según la demora

La asistencia escala con el tiempo de retraso:

Guarda tus boletos, comprobantes y capturas del estado del vuelo: son la prueba para tu reclamo. Exige la asistencia en el mismo counter y pide que quede por escrito.

Si el vuelo se cancela

Cuando la aerolínea cancela el vuelo, tienes dos opciones a tu elección: que te reintegren el valor neto del boleto o que te consigan un vuelo sustituto para el mismo día. La decisión es tuya, no de la aerolínea.

Si no te reubican y debes esperar, la aerolínea debe brindarte alimentos, hospedaje si necesitas pernoctar y transporte desde y hacia el aeropuerto. La cancelación no borra tu derecho: al contrario, activa la obligación de repararte con reembolso o reprogramación más asistencia mientras esperas.

Si te dejan en tierra por sobreventa

La sobreventa (overbooking) ocurre cuando la aerolínea vendió más pasajes que asientos disponibles y no logras abordar pese a tener tu boleto. En ese caso te corresponde una compensación del 25% del valor del trayecto incumplido y la reprogramación del vuelo en la misma fecha y ruta.

La sobreventa es responsabilidad de la aerolínea, no tuya: tú cumpliste comprando y presentándote. Exige la compensación y la reubicación, y si te presionan a aceptar menos de lo que corresponde, deja constancia y reclama después. No firmes renuncias a tus derechos sin entender lo que aceptas.

Cómo reclamar paso a paso

Sigue este orden para hacer valer tus derechos:

1. Exige en el counter la asistencia que corresponda y pide todo por escrito.
2. Registra tu reclamo en el Libro de Reclamaciones de la aerolínea con el reclamo mediante el Libro de Reclamaciones. El proveedor tiene 30 días calendario para responder.
3. Si no resuelven en plazo, presenta un reclamo ante aerolínea por demora o cancelación de vuelo o denuncia ante INDECOPI con la denuncia ante INDECOPI - protección al consumidor.

Para pedir que te devuelvan el dinero o reprogramen, adjunta la solicitud de medida correctiva ante INDECOPI. Si necesitas el paso a paso completo del reclamo, revisa cómo reclamar a una aerolínea en Perú.

Plazos y errores comunes al reclamar

Dos datos que definen tu reclamo:

• La acción para denunciar ante INDECOPI prescribe a los 2 años desde el hecho. No lo dejes pasar.
• La UIT vigente en 2026 es de S/ 5,500, base con la que se calculan las multas a la aerolínea.

Errores comunes que hunden un reclamo: no guardar los comprobantes de gastos, aceptar vouchers de la aerolínea a cambio de renunciar a reclamar, y no exigir la asistencia por escrito en el momento. Documenta todo desde el primer minuto de la demora: la prueba en caliente vale mucho más que un relato posterior.

Qué documentos guardar para reclamar

Un reclamo aéreo se gana con papeles, no con indignación. Desde el momento en que tu vuelo se demora o cancela, empieza a reunir evidencia:

• Boleto electrónico y tarjeta de embarque: acreditan que eras pasajero del vuelo incumplido.
• Comprobante de pago: muestra cuánto pagaste por el trayecto afectado.
• Capturas del estado del vuelo: la pantalla del aeropuerto o la app con la demora o cancelación registrada.
• Correos y mensajes de la aerolínea sobre la reprogramación o el reembolso.
• Boletas de hotel, comida y transporte si tuviste que pagarlos por la espera.

Con ese expediente, cualquier reclamo ante la aerolínea o denuncia ante INDECOPI se sostiene solo. Ordénalo por fecha y guárdalo en digital y físico. La compensación del 25% en demoras de más de 6 horas, el reembolso o la reprogramación son derechos concretos, y la prueba en caliente es lo que hace la diferencia entre cobrarlos o quedarte con las manos vacías.