Cómo reclamar a una aerolínea en Perú: paso a paso 2026

Qué te debe la aerolínea según la ley

El servicio de transporte aéreo es una relación de consumo regulada por el Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley 29571) y por las normas aeronáuticas. La aerolínea responde por idoneidad: si vendió un vuelo a una hora, debe cumplirlo, y si falla, debe responder.

Tienes derecho a reclamar en casos como:

• Demora o cancelación de vuelo sin reprogramación adecuada.
• Denegación de embarque por sobreventa (overbooking).
• Pérdida, demora o daño de equipaje.
• Cobros no informados o cargos abusivos por cambios.
• Publicidad engañosa sobre tarifas o condiciones.

Si tu problema es una demora o cancelación específica, revisa antes tus derechos del pasajero por vuelo demorado o cancelado para saber exactamente qué exigir.

Paso 1: reclama primero ante la aerolínea

Antes de ir a INDECOPI, debes darle a la aerolínea la oportunidad de resolver. Presenta tu reclamo por el Libro de Reclamaciones (físico en mostrador o virtual en su web). Guarda el número de reclamo y la copia.

El proveedor tiene 30 días calendario para responder, prorrogables por única vez si te lo justifica. Si no responde en plazo o la respuesta no te satisface, ya quedó habilitada la vía ante INDECOPI. Para dejar constancia formal, usa el reclamo mediante el Libro de Reclamaciones.

Si tu caso es por pérdida o demora de equipaje, presenta también el Parte de Irregularidad de Equipaje (PIR) en el aeropuerto el mismo día: es tu prueba clave y sin él el reclamo se debilita mucho.

Paso 2: reúne pruebas antes de denunciar

La carga de probar la idoneidad recae en el proveedor, pero tú debes acreditar la relación de consumo y el daño. Reúne:

• Boleto electrónico, tarjeta de embarque y comprobante de pago.
• Correos o capturas de la reprogramación o cancelación.
• El PIR y fotos del equipaje dañado.
• Comprobantes de gastos en que incurriste (hotel, taxi, comida) si el vuelo se demoró.

Ordena todo por fecha. Un expediente claro y cronológico es lo que más pesa en la decisión de INDECOPI.

Paso 3: denuncia ante INDECOPI

Si la aerolínea no resolvió, presenta tu denuncia ante el Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos o la Comisión de Protección al Consumidor de INDECOPI, según el monto reclamado. La denuncia es escrita y puede incluir una solicitud de medida correctiva (devolución, reprogramación o indemnización del costo).

Puedes usar el modelo de reclamo ante aerolínea por demora o cancelación de vuelo y, para la vía administrativa, la denuncia ante INDECOPI - protección al consumidor. Si quieres reforzar tu pedido de reparación, adjunta la solicitud de medida correctiva ante INDECOPI.

Qué compensación puedes obtener

Es importante distinguir dos cosas que INDECOPI puede ordenar:

La multa castiga a la aerolínea, pero lo que te devuelve el dinero es la medida correctiva. Por eso conviene pedirla siempre de forma expresa y cuantificada, con comprobantes de cada gasto. La UIT vigente en 2026 es de S/ 5,500, base con la que se calculan las multas.

Plazos que no debes dejar pasar

La acción para denunciar ante INDECOPI por una infracción de consumo prescribe a los 2 años contados desde que ocurrió el hecho. No esperes: cuanto antes reúnas pruebas y reclames, más fuerte tu caso.

El procedimiento no exige pagar tasa para denunciar y puedes presentarlo tú mismo sin abogado. Si pierdes en primera instancia, puedes apelar ante la Sala Especializada en Protección al Consumidor. Y si la aerolínea insiste en no cumplir una medida correctiva firme, esta se puede ejecutar como cualquier obligación exigible.

Errores comunes que debilitan tu reclamo

Muchos reclamos válidos se pierden por descuidos evitables. Estos son los más frecuentes:

• No presentar el PIR el mismo día cuando el problema es de equipaje: sin ese parte, la aerolínea niega responsabilidad.
• Botar los comprobantes de hotel, comida y taxi que luego querrías reembolsar.
• Aceptar un voucher a cambio de firmar que renuncias a reclamar. Léelo antes de firmar.
• Dejar pasar los 2 años de prescripción para denunciar ante INDECOPI.
• Reclamar solo de palabra en el counter, sin dejar constancia escrita.

La contracara es simple: documenta todo desde el primer minuto, pide constancia escrita, conserva cada comprobante y actúa a tiempo. Un expediente ordenado y cronológico es lo que convierte un mal viaje en una compensación efectiva. Recuerda que la carga de probar la idoneidad recae en la aerolínea, pero tú debes acreditar el daño, el vínculo de consumo y los gastos que reclamas.