Cómo reclamar a una aerolínea en Perú: paso a paso 2026

Qué te debe la aerolínea según la ley

El servicio de transporte aéreo es una relación de consumo regulada por el Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley 29571) y por las normas aeronáuticas. La aerolínea responde por idoneidad: si vendió un vuelo a una hora, debe cumplirlo, y si falla debe responder.

Tienes derecho a reclamar en casos como:

• Demora o cancelación de vuelo sin reprogramación adecuada.
• Denegación de embarque por sobreventa (overbooking).
• Pérdida, demora o daño de equipaje.
• Cobros no informados o cargos abusivos por cambios.
• Publicidad engañosa sobre tarifas o condiciones.

Paso 1: reclama primero ante la aerolínea

Antes de ir a INDECOPI, debes darle a la aerolínea la oportunidad de resolver. Presenta tu reclamo por el Libro de Reclamaciones (físico en mostrador o virtual en su web). Guarda el número de reclamo y la copia.

El proveedor tiene 30 días calendario para responder, prorrogables por única vez si te lo justifica. Si no responde en plazo o la respuesta no te satisface, ya quedó habilitada la vía ante INDECOPI.

Si tu caso es por pérdida o demora de equipaje, presenta también el Parte de Irregularidad de Equipaje (PIR) en el aeropuerto el mismo día, porque es tu prueba clave.

Paso 2: reúne pruebas antes de denunciar

La carga de probar la idoneidad recae en el proveedor, pero tú debes acreditar la relación de consumo y el daño. Reúne:

• Boleto electrónico, tarjeta de embarque y comprobante de pago.
• Correos o capturas de la reprogramación o cancelación.
• El PIR y fotos del equipaje dañado.
• Comprobantes de gastos en que incurriste (hotel, taxi, comida) si el vuelo se demoró.

Paso 3: denuncia ante INDECOPI

Si la aerolínea no resolvió, presenta tu denuncia ante el Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos o la Comisión de Protección al Consumidor de INDECOPI, según el monto. La denuncia es escrita y puede incluir una solicitud de medida correctiva (devolución, reprogramación o indemnización del costo).

Puedes usar el modelo de reclamo ante aerolínea por demora o cancelación de vuelo y, para la vía administrativa, la denuncia ante INDECOPI de protección al consumidor.

Plazos que no debes dejar pasar

La acción para denunciar ante INDECOPI por una infracción de consumo prescribe a los 2 años contados desde que ocurrió el hecho. No esperes: cuanto antes reúnas pruebas y reclames, más fuerte tu caso. Si pierdes en primera instancia, puedes apelar ante la Sala Especializada en Protección al Consumidor.