Consumidor y Financiero

Libro de Reclamaciones: ¿es obligatorio? Sanciones 2026

Publicado el 2026-06-09 · Modelo.pe

Datos rápidos

Norma	D.S. 011-2011-PCM
Quién está obligado	Todo establecimiento abierto al público
Formato	Físico (3 hojas desglosables) o virtual
Plazo de respuesta	30 días calendario
Sanción	Hasta 450 UIT según gravedad

¿Es realmente obligatorio?

Sí. El Reglamento del Libro de Reclamaciones, aprobado por D.S. 011-2011-PCM, es de obligatorio cumplimiento para todos los proveedores que desarrollan actividades en establecimientos comerciales abiertos al público. No importa si es una bodega, un restaurante, una clínica o una tienda virtual: todos deben tenerlo.

Físico o virtual: las dos modalidades

El Libro puede ser físico o virtual:

Físico: cada Hoja de Reclamación debe tener tres hojas desglosables. La original se entrega al consumidor, la primera copia queda con el proveedor y la segunda se remite a INDECOPI cuando lo solicite.
Virtual: si lo implementas virtual en tu local, debes poner a disposición un sistema (tablet o PC) para que el consumidor lo use ahí mismo.

Si vendes por internet, debes tener el Libro virtual accesible desde tu web.

El aviso es tan obligatorio como el libro

Debes exhibir, en un lugar visible y fácilmente accesible, un aviso que diga: "Conforme a lo establecido en el Código de Protección y Defensa del Consumidor este establecimiento cuenta con un Libro de Reclamaciones a tu disposición. Solicítalo para registrar tu queja o reclamo." Muchas multas no son por no tener el libro, sino por no tener el aviso a la vista.

Queja vs reclamo y el plazo de respuesta

El reglamento distingue dos cosas:

Reclamo: disconformidad con el producto o servicio.
Queja: disconformidad con la atención.

Estés frente a uno u otro, debes responder por escrito en un plazo máximo de 30 días calendario. Ese plazo solo puede ampliarse de manera justificada y comunicándolo. No responder es una infracción independiente.

Cuánto te puede multar INDECOPI

Las sanciones se gradúan según la gravedad y pueden llegar hasta 450 UIT en los casos más graves, además de medidas correctivas. No tener libro, no tener aviso o no responder son infracciones distintas que se acumulan. Si eres consumidor y el negocio no te lo da, puedes presentar una Denuncia ante INDECOPI - Protección al Consumidor o dejar constancia con un Reclamo mediante el Libro de Reclamaciones.

Preguntas frecuentes

¿Una tienda online necesita Libro de Reclamaciones?

Sí. Los proveedores que venden por internet deben contar con un Libro de Reclamaciones virtual accesible desde su página web, con el enlace visible.

¿Qué pasa si el negocio no me da el Libro de Reclamaciones?

Es una infracción. Puedes denunciar al proveedor ante INDECOPI, que puede imponer multa y ordenar medidas correctivas. Guarda evidencia (foto, video) de la negativa.

¿En cuánto tiempo deben responder mi reclamo?

El proveedor tiene un máximo de 30 días calendario para responder por escrito tu reclamo. El plazo solo se amplía de forma justificada y notificándote.

¿El Libro de Reclamaciones reemplaza a INDECOPI?

No. El Libro es un primer paso de solución directa. Si no te responden o la respuesta no te satisface, puedes recién denunciar ante INDECOPI por relación de consumo.

¿Hasta cuánto puede multar INDECOPI por no tener Libro?

Según la gravedad, las sanciones pueden llegar hasta 450 UIT. No tener libro, no exhibir el aviso y no responder reclamos son infracciones que se sancionan por separado.

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