Carta de Respuesta a Reclamo de Cliente por el Libro de Reclamaciones
Modelo de carta de respuesta a un reclamo registrado en el Libro de Reclamaciones de un restaurante, dentro del plazo de 15 días hábiles que exige el D.S. 011-2011-PCM y el Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley N.° 29571).
Actualizado al 2 de septiembre de 2026 · Legislación peruana vigente · Licencia CC-BY-4.0
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CARTA DE RESPUESTA A RECLAMO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES [CIUDAD], [FECHA] Señor(a): [NOMBRE_CONSUMIDOR] [DIRECCION_O_CORREO_CONSUMIDOR] Presente.- Referencia: Hoja de Reclamación N.° [NUMERO_HOJA] de fecha [FECHA_RECLAMO] De nuestra consideración: Es grato dirigirnos a usted en atención al reclamo registrado en nuestro Libro de Reclamaciones, en cumplimiento del Código de Protección y Defensa del Consumidor, Ley N.° 29571, y del Reglamento del Libro de Reclamaciones aprobado por el Decreto Supremo N.° 011-2011-PCM, dentro del plazo de quince (15) días hábiles previsto en dicha norma. I. RESUMEN DEL RECLAMO. Usted manifestó lo siguiente: [DETALLE_RECLAMO], respecto del servicio o producto [PRODUCTO_O_SERVICIO] brindado el día [FECHA_HECHOS] en nuestro establecimiento [NOMBRE_RESTAURANTE]. II. EVALUACIÓN REALIZADA. Habiendo revisado los hechos con el personal involucrado y los registros internos, informamos lo siguiente: [RESULTADO_EVALUACION]. III. RESPUESTA Y MEDIDA ADOPTADA. En atención a lo expuesto, nuestra empresa [ACEPTA / NO ACEPTA] el reclamo y adopta la siguiente medida: [MEDIDA_ADOPTADA] (por ejemplo, devolución de S/ [MONTO], reposición del producto, vale de consumo o mejora del proceso interno). IV. CONSIDERACIONES FINALES. Reiteramos nuestro compromiso con la calidad y la mejora continua de nuestro servicio. De considerar que la respuesta no satisface su reclamo, usted puede acudir al Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (INDECOPI) a través de sus canales de atención. El presente documento constituye la respuesta formal de nuestra empresa dentro del plazo legal y se remite por el mismo medio de contacto que usted registró. V. PLAZO DE EJECUCIÓN DE LA MEDIDA. La medida señalada en el punto anterior se ejecutará dentro de [DIAS_EJECUCION] días hábiles contados desde la fecha de esta carta. Para cualquier coordinación adicional puede comunicarse al [TELEFONO_CONTACTO] o al correo [CORREO_CONTACTO]. Agradecemos su comunicación, que nos permite mejorar la atención a nuestros clientes. Atentamente, ____________________________ [NOMBRE_REPRESENTANTE] [CARGO] [RAZON_SOCIAL_RESTAURANTE] - RUC N.° [RUC_RESTAURANTE]
Cuándo usar este modelo
Usa esta carta cuando un cliente registre un reclamo en el Libro de Reclamaciones de tu restaurante y debas responderle formalmente. El plazo es de quince (15) días hábiles, improrrogable, conforme al Reglamento del Libro de Reclamaciones (D.S. 011-2011-PCM) y al Código de Protección y Defensa del Consumidor, Ley N.° 29571.
Responder bien y a tiempo evita sanciones de INDECOPI y demuestra buena fe. La carta resume el reclamo, explica la evaluación hecha y comunica la medida adoptada, sea una devolución, una reposición o una mejora interna.
Qué datos necesitas
- Número y fecha de la hoja de reclamación.
- Nombre y datos de contacto del consumidor.
- Detalle del reclamo y del producto o servicio observado.
- Resultado de tu evaluación interna.
- Medida adoptada (devolución, reposición, vale o mejora).
Paso a paso
- Ubica la hoja de reclamación y anota su número y fecha.
- Investiga los hechos con el personal involucrado y los registros.
- Redacta la respuesta indicando si aceptas o no el reclamo.
- Comunica la medida concreta y el plazo para ejecutarla.
- Envía la carta dentro de los 15 días hábiles y conserva el cargo de entrega.
Errores comunes
- Responder fuera del plazo de 15 días hábiles, lo que es infracción sancionable.
- No dejar constancia del envío o entrega de la respuesta al consumidor.
- Redactar respuestas genéricas que no atienden el reclamo concreto.
- No informar que el consumidor puede acudir a INDECOPI si no queda conforme.
Preguntas frecuentes
¿Cuántos días tengo para responder? Quince (15) días hábiles, plazo improrrogable según el D.S. 011-2011-PCM.
¿Estoy obligado a darle la razón al cliente? No; puedes no aceptar el reclamo, pero debes sustentar tu decisión y responder dentro del plazo.
¿Qué pasa si no respondo? INDECOPI puede iniciar un procedimiento sancionador y multar al restaurante por incumplir el deber de atención del reclamo.
Preguntas frecuentes sobre el modelo de carta de respuesta a reclamo de cliente por el libro de reclamaciones
¿El modelo de carta de respuesta a reclamo de cliente por el libro de reclamaciones es gratis?
Sí. Todos los formatos de Modelo.pe son 100% gratuitos, sin registro, sin login y con descarga ilimitada en Word (.docx). Puedes encontrar este y otros modelos en https://modelo.pe/carta-de-respuesta-a-reclamo-de-cliente-por-el-libro-de-reclamaciones/. Licencia CC-BY-4.0 con atribución.
¿Puedo presentar este modelo de carta de respuesta a reclamo de cliente por el libro de reclamaciones sin revisar?
No es recomendable. Es un formato referencial: cada caso tiene particularidades (fechas, montos, hechos, anexos) que requieren adaptación. Modelo.pe no brinda asesoría legal; verifica con un abogado antes de presentar cualquier documento.
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