Formato de Hoja de Reclamación del Libro de Reclamaciones Físico
Formato oficial de hoja de reclamación del libro de reclamaciones físico, autocopiativo y foliado, según el Anexo I del D.S. 011-2011-PCM modificado por el D.S. 101-2022-PCM y el art. 150 de la Ley 29571.
Actualizado al 19 de julio de 2026 · Legislación peruana vigente · Licencia CC-BY-4.0
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HOJA DE RECLAMACIÓN - LIBRO DE RECLAMACIONES HOJA DE RECLAMACIÓN N.° [NUMERO_HOJA] (Formato del Anexo I del D.S. 011-2011-PCM, modificado por el D.S. 101-2022-PCM) Fecha: [FECHA] Hora: [HORA] RAZÓN SOCIAL DEL PROVEEDOR: [NOMBRE_EMPRESA] RUC: [NUMERO_RUC] DIRECCIÓN DEL ESTABLECIMIENTO: [DIRECCION_LOCAL] 1. IDENTIFICACIÓN DEL CONSUMIDOR RECLAMANTE Nombre y apellidos: [NOMBRE_CONSUMIDOR] Documento de identidad (DNI o CE): [NUMERO_DOCUMENTO] Domicilio: [DIRECCION_CONSUMIDOR] Teléfono / correo electrónico: [TELEFONO] / [CORREO] Menor de edad: Sí ( ) No ( ) - Nombre del padre, madre o apoderado: [NOMBRE_APODERADO] 2. IDENTIFICACIÓN DEL BIEN CONTRATADO Producto ( ) Servicio ( ) Monto reclamado: S/ [MONTO] Descripción: [DESCRIPCION_BIEN] 3. DETALLE DE LA RECLAMACIÓN Reclamo ( ): disconformidad relacionada a los productos o servicios. Queja ( ): malestar o disconformidad respecto a la atención al público. Detalle: [DETALLE_RECLAMO] 4. PEDIDO CONCRETO DEL CONSUMIDOR [PEDIDO_CONSUMIDOR] Firma del consumidor: ______________________________ 5. RESPUESTA U OBSERVACIONES DEL PROVEEDOR Acciones adoptadas: [RESPUESTA_PROVEEDOR] Plazo de respuesta: hasta quince (15) días hábiles, prorrogable por única vez y por igual plazo, previa comunicación al consumidor. Firma y sello del proveedor: ______________________________ 6. AUTORIZACIÓN DE TRATAMIENTO DE DATOS PERSONALES Autorizo el uso de mis datos personales únicamente para atender la presente reclamación, conforme a la Ley N.° 29733, Ley de Protección de Datos Personales: Sí ( ) No ( ). NOTA: La formulación del reclamo no impide acudir a otras vías de solución de controversias ni constituye requisito previo para presentar una denuncia ante el INDECOPI. El proveedor debe conservar la hoja por el plazo que establece la norma y responder al domicilio o correo señalado por el consumidor. Este formato es autocopiativo (original para el consumidor, una copia para el proveedor y una copia para el INDECOPI) y debe encontrarse debidamente foliado.
Cuándo usar este modelo
Usa este formato si tienes una bodega, restaurante, botica o cualquier establecimiento con Libro de Reclamaciones físico y necesitas la hoja de reclamación que exige la ley. El D.S. 011-2011-PCM, modificado por el D.S. 101-2022-PCM, aprueba el formato del Anexo I, y el artículo 150 del Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley N.° 29571) obliga a todo proveedor a contar con el libro. La hoja física debe ser autocopiativa (original para el consumidor, una copia para el proveedor y otra para el INDECOPI) y estar debidamente foliada.
Qué datos necesitas
- Razón social, RUC y dirección del establecimiento.
- Numeración correlativa (folio) de la hoja.
- Datos del consumidor: nombre, documento, domicilio y contacto.
- Si es menor de edad, datos del padre, madre o apoderado.
- Identificación del bien: producto o servicio y monto reclamado.
- Distinción entre reclamo (sobre el producto o servicio) y queja (sobre la atención).
- Detalle del hecho y pedido concreto del consumidor.
Paso a paso
- Imprime las hojas en papel autocopiativo y foliado por triplicado.
- Cuando un cliente lo pida, entrégale la hoja y deja que la complete o transcribe fielmente su reclamo.
- Marca si es reclamo o queja y consigna el monto y la descripción del bien.
- Entrega el original al consumidor y conserva las copias.
- Responde por escrito en un plazo máximo de quince (15) días hábiles, prorrogable por única vez.
- Archiva la copia del INDECOPI para eventuales fiscalizaciones.
Errores comunes
- Usar hojas sin foliar o sin papel autocopiativo.
- Condicionar la entrega de la hoja a la compra de un producto.
- No responder dentro de los quince días hábiles.
- Confundir reclamo con queja al registrar el caso.
Preguntas frecuentes
¿Cuál es la diferencia entre reclamo y queja? El reclamo es una disconformidad con el producto o servicio; la queja es un malestar por la atención al público. La ley las distingue en la misma hoja.
¿En cuánto tiempo debo responder? En un plazo máximo de quince (15) días hábiles, prorrogable por única vez y por igual periodo, previa comunicación al consumidor.
¿Puedo tener solo libro virtual? Sí, pero debes brindar apoyo técnico y exhibir el aviso; si es físico, la hoja debe ajustarse al Anexo I.
Preguntas frecuentes sobre el modelo de formato de hoja de reclamación del libro de reclamaciones físico
¿El modelo de formato de hoja de reclamación del libro de reclamaciones físico es gratis?
Sí. Todos los formatos de Modelo.pe son 100% gratuitos, sin registro, sin login y con descarga ilimitada en Word (.docx). Puedes encontrar este y otros modelos en https://modelo.pe/formato-de-hoja-de-reclamacion-del-libro-de-reclamaciones-fisico/. Licencia CC-BY-4.0 con atribución.
¿Puedo presentar este modelo de formato de hoja de reclamación del libro de reclamaciones físico sin revisar?
No es recomendable. Es un formato referencial: cada caso tiene particularidades (fechas, montos, hechos, anexos) que requieren adaptación. Modelo.pe no brinda asesoría legal; verifica con un abogado antes de presentar cualquier documento.
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