Reclamo por Producto Distinto o Defectuoso Recibido en Compra Online

El archivo .docx se genera en tu propio navegador, sin enviarse a nuestros servidores. Abrelo en Word, Google Docs o LibreOffice y reemplaza los campos resaltados en amarillo con tus datos.

RECLAMO POR PRODUCTO DISTINTO O DEFECTUOSO RECIBIDO EN COMPRA ONLINE

[LUGAR], [FECHA]

Señores
[NOMBRE_TIENDA]
Área de Atención al Cliente
Presente.-

Yo, [NOMBRE_COMPRADOR], identificado(a) con DNI N° [DNI_COMPRADOR], con domicilio en [DIRECCION_COMPRADOR] y correo [CORREO_COMPRADOR], expongo:

I. HECHOS
1. El [FECHA_COMPRA] adquirí en su tienda virtual el producto [DESCRIPCION_PRODUCTO], según pedido N° [NUMERO_PEDIDO], por [MONTO_PAGADO].
2. El [FECHA_RECEPCION] recibí un producto que presenta la siguiente diferencia o defecto: [DESCRIPCION_PROBLEMA] (modelo distinto, color diferente, artículo incompleto o con falla).
3. Solicité la solución por [CANAL_CONTACTO] sin obtener una respuesta adecuada.

II. FUNDAMENTOS DE DERECHO
1. El producto debe corresponder a lo ofrecido y ser idóneo para su finalidad, conforme a la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor.
2. La entrega de un bien distinto o defectuoso constituye falta de idoneidad y genera el derecho a su cambio, reparación o reembolso.

III. PETITORIO
Solicito, a mi elección: (i) el cambio por el producto correcto; (ii) la reparación del defecto; o (iii) el reembolso de [MONTO_PAGADO], asumiendo el proveedor el costo del recojo del producto entregado.

Adjunto: comprobante de compra, fotografías del producto recibido y comunicaciones.

Atentamente,

_______________________________
[NOMBRE_COMPRADOR]
DNI N° [DNI_COMPRADOR]

¿Qué es y para qué sirve?

Este reclamo se usa cuando compras por internet y recibes un producto que no es el que pediste, llega incompleto o llega con fallas. Sirve para exigir el cambio por el producto correcto, la reparación del defecto o el reembolso, con el recojo a cargo de la tienda.

¿Quién lo presenta y cuándo?

Lo presenta el comprador, apenas recibe el producto y detecta que es distinto, está incompleto o presenta defectos.

Base legal

Se ampara en la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, que exige que el producto corresponda a lo ofrecido y sea idóneo para su finalidad.

¿Qué datos necesitas?

• Nombre completo y DNI del comprador
• Fecha de compra y número de pedido
• Descripción del producto comprado
• Fecha de recepción
• Diferencia o defecto detectado
• Monto pagado
• Fotografías del producto recibido

¿Cómo presentarlo paso a paso?

1. Toma fotografías del producto recibido y su empaque.
2. Compara con la descripción del pedido.
3. Completa el modelo con tus datos y el problema detectado.
4. Elige entre cambio, reparación o reembolso.
5. Presenta el reclamo por el canal oficial y el Libro de Reclamaciones.
6. Conserva el número de reclamo.
7. Si no responden, denuncia ante INDECOPI.

Errores comunes

• Descartar el empaque o el producto recibido.
• No fotografiar el problema al momento de recibirlo.
• Aceptar asumir el costo del recojo del producto errado.
• No comparar con la descripción del pedido.

¿Puedo elegir entre cambio y reembolso?

Sí, ante un producto distinto o defectuoso puedes optar por el cambio, la reparación o el reembolso.

¿Quién paga el recojo del producto errado?

El costo del recojo del producto no conforme corresponde al proveedor.

¿Cuánto tiempo tengo para reclamar?

Reclama apenas detectes el problema; conserva las pruebas desde el momento de la recepción.

¿Y si el vendedor es un tercero del marketplace?

Identifica al proveedor responsable de la venta y dirígele el reclamo; el marketplace también puede tener deberes de idoneidad.