Reclamo por Servicio No Prestado o Defectuoso

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RECLAMO POR SERVICIO NO PRESTADO O DEFECTUOSO

[LUGAR], [FECHA]

Señores
[NOMBRE_PROVEEDOR]
Atención: Área de Atención al Cliente / Reclamos
Presente.-

Yo, [NOMBRE_CONSUMIDOR], identificado con DNI N° [DNI_CONSUMIDOR], con domicilio en [DOMICILIO_CONSUMIDOR], expongo:

I. HECHOS
1. El [FECHA_CONTRATACION] contraté con su empresa el servicio de [DESCRIPCION_SERVICIO], por el importe de S/ [MONTO_PAGADO], según comprobante N° [NUMERO_COMPROBANTE].
2. El servicio [no fue prestado / fue prestado de forma defectuosa], pues [DESCRIPCION_INCUMPLIMIENTO].
3. Reclamé verbalmente el [FECHA_RECLAMO_VERBAL] sin obtener solución.

II. FUNDAMENTOS DE DERECHO
1. El Art. 18 y el Art. 19 de la Ley 29571 imponen al proveedor el deber de idoneidad, debiendo el servicio corresponder a lo ofrecido y contratado.
2. El Art. 88 de la Ley 29571 reconoce el derecho a un servicio idóneo y oportuno.
3. El Art. 1428 del Código Civil faculta a exigir el cumplimiento del contrato o su resolución ante el incumplimiento.

III. PETITORIO
Solicito, a mi elección: (1) la prestación efectiva e inmediata del servicio conforme a lo pactado; o (2) la devolución del importe de S/ [MONTO_PAGADO], más la indemnización por los daños ocasionados. Pido respuesta escrita.

De no atenderse, acudiré al Libro de Reclamaciones y al INDECOPI.

Atentamente,

_______________________________
[NOMBRE_CONSUMIDOR]
DNI N° [DNI_CONSUMIDOR]

Este reclamo cubre dos situaciones cercanas pero distintas, el servicio que pagaste y nunca te dieron, y el servicio que si te dieron pero de forma deficiente. En ambos casos hay falta de idoneidad, porque el proveedor debe responder por la correspondencia entre lo ofrecido y lo entregado. Aplica a una amplia gama de servicios, una reparación que nunca se hizo, una instalación mal ejecutada, un evento contratado que no se realizo, una consultoría abandonada o un mantenimiento que dejo el problema igual o peor.

Cuando usar este modelo

Úsalo como primer paso formal frente al proveedor, antes de escalar a INDECOPI. Es la comunicación escrita que deja constancia de tu reclamo, fija la fecha y obliga al proveedor a responder. Si además lo registras en el Libro de Reclamaciones, activas el plazo legal de respuesta y construyes la prueba que necesitarás si el caso avanza.

Base legal vigente

• Ley 29571, Art. 18 y 19, deber de idoneidad y responsabilidad del proveedor por el servicio.
• Ley 29571, Art. 97, derecho del consumidor a la reparación, la reposición o la devolución del monto pagado.
• Ley 29571, Art. 150 a 153 y D.S. 011-2011-PCM, Libro de Reclamaciones obligatorio.
• Ley 31435, plazo máximo de 15 días hábiles para responder el reclamo.

Como rellenarlo bien

Indica con claridad si el servicio no se presto o si se presto mal, porque la prueba cambia. Para el servicio no prestado, lo central es el comprobante de pago y la falta de ejecución. Para el servicio defectuoso, lo central es mostrar la diferencia entre lo pactado y el resultado. Fija un plazo razonable para que el proveedor cumpla o devuelva, y deja por escrito que, de no hacerlo, acudirás a INDECOPI. Guarda copia del reclamo y exige el número o código de la hoja del Libro de Reclamaciones.

Errores comunes

• Reclamar solo de palabra o por teléfono, sin dejar registro escrito.
• No exigir el código de la hoja del Libro de Reclamaciones, que es tu prueba de la fecha.
• Aceptar una nota de crédito cuando podías elegir la devolución del dinero.

Preguntas frecuentes

¿Puedo exigir la devolución del dinero en lugar de que rehagan el servicio? El Código reconoce el derecho a la reparación, la reposición o la devolución. La elección atiende a las circunstancias del caso, pero la devolución es una opción válida cuando el servicio ya no te sirve.

¿En cuanto tiempo deben responderme? Si lo dejas en el Libro de Reclamaciones, el plazo máximo es de 15 días hábiles.

¿Y si nunca me prestaron el servicio? Tu pago sin contraprestación es la prueba más fuerte. Conserva el voucher, la boleta o la constancia de la transferencia.