Solicitud de Devolución de Dinero por Compra Online No Entregada
Solicitud al proveedor de comercio electrónico para la devolución del dinero por una compra online no entregada, conforme a los Arts. 19, 36 y 97 de la Ley 29571.
Actualizado al 11 de julio de 2026 · Legislación peruana vigente · Licencia CC-BY-4.0
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SOLICITUD DE DEVOLUCIÓN POR COMPRA ONLINE NO ENTREGADA [LUGAR], [FECHA] Señores [NOMBRE_TIENDA_ONLINE] Atención: Servicio al Cliente / Comercio Electrónico Presente.- Yo, [NOMBRE_CONSUMIDOR], identificado con DNI N° [DNI_CONSUMIDOR], con domicilio en [DOMICILIO_CONSUMIDOR] y correo [CORREO_CONSUMIDOR], expongo: I. HECHOS 1. El [FECHA_COMPRA] realicé a través de su plataforma web la compra del producto [DESCRIPCION_PRODUCTO], orden o pedido N° [NUMERO_ORDEN], pagando S/ [MONTO_PAGADO] mediante [MEDIO_PAGO]. 2. Se ofreció la entrega para el [FECHA_PROMETIDA], la cual no se ha cumplido a la fecha. 3. He requerido la entrega o devolución por los canales de atención sin obtener solución. II. FUNDAMENTOS DE DERECHO 1. El Art. 18 y el Art. 19 de la Ley 29571 establecen el deber de idoneidad y el cumplimiento de las condiciones ofrecidas, incluidos los plazos de entrega. 2. El Art. 36 de la Ley 29571 obliga al proveedor a brindar información veraz y oportuna en las operaciones de comercio electrónico. 3. El Art. 97 de la Ley 29571 reconoce el derecho del consumidor a la devolución del importe pagado cuando el bien no es entregado. III. PETITORIO Solicito, a mi elección: (1) la entrega inmediata del producto adquirido; o (2) la devolución íntegra de S/ [MONTO_PAGADO] al medio de pago utilizado. Pido respuesta escrita. De no atenderse, presentaré reclamo en el Libro de Reclamaciones virtual y denuncia ante el INDECOPI. Atentamente, _______________________________ [NOMBRE_CONSUMIDOR] DNI N° [DNI_CONSUMIDOR]
Cuándo usar este modelo
Usa esta solicitud cuando pagaste una compra por internet y el producto nunca llegó, llegó muy fuera del plazo prometido o el vendedor desapareció. En el comercio electrónico el proveedor está obligado a entregar lo ofrecido en las condiciones y plazos anunciados. Si no cumple, tienes derecho a exigir la entrega inmediata o la devolución total de tu dinero. Esto aplica tanto a tiendas online formales como a vendedores por redes sociales o marketplaces.
Pasos para recuperar tu dinero
- Reúne la confirmación de compra, el comprobante de pago y la conversación con el vendedor.
- Envía la solicitud de devolución por escrito dando un plazo razonable para entregar o reembolsar.
- Si pagaste con tarjeta, solicita a tu banco un contracargo (chargeback) por producto no recibido.
- Si el vendedor no responde, denuncia ante INDECOPI con toda la evidencia.
Ante quién y plazos
Primero reclama al vendedor o a la plataforma. Las plataformas de comercio electrónico también están obligadas a contar con Libro de Reclamaciones, por lo que su respuesta debe darse en 15 días hábiles. Si no resuelven, INDECOPI tramita la denuncia, muchas veces por la vía sumarísima cuando el monto es menor a 3 UIT.
Base legal
- Ley 29571, Art. 18 y 19: idoneidad y cumplimiento de lo ofrecido.
- Ley 29571, Art. 36: información en operaciones de comercio electrónico.
- Ley 32495: extiende el Libro de Reclamaciones a plataformas digitales.
Errores frecuentes
- Borrar el chat o el correo con el vendedor donde consta la oferta y el pago.
- No pedir el contracargo a tiempo al banco cuando pagaste con tarjeta.
- Pagar por Yape o transferencia a un desconocido sin guardar el comprobante.
Preguntas frecuentes
¿Puedo pedir el contracargo a mi banco? Sí, por producto no recibido puedes solicitar el contracargo y el banco debe evaluarlo.
¿La plataforma responde por el vendedor? La plataforma tiene deberes propios de información y atención de reclamos.
Preguntas frecuentes sobre el modelo de solicitud de devolución de dinero por compra online no entregada
¿El modelo de solicitud de devolución de dinero por compra online no entregada es gratis?
Sí. Todos los formatos de Modelo.pe son 100% gratuitos, sin registro, sin login y con descarga ilimitada en Word (.docx). Puedes encontrar este y otros modelos en https://modelo.pe/solicitud-de-devolucion-de-dinero-por-compra-online-no-entregada/. Licencia CC-BY-4.0 con atribución.
¿Puedo presentar este modelo de solicitud de devolución de dinero por compra online no entregada sin revisar?
No es recomendable. Es un formato referencial: cada caso tiene particularidades (fechas, montos, hechos, anexos) que requieren adaptación. Modelo.pe no brinda asesoría legal; verifica con un abogado antes de presentar cualquier documento.
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Solicitud a la empresa operadora para la devolución del saldo prepago no consumido al dar de baja o portar la línea, con base en el TUO de Condiciones de Uso y la Ley N.º 29571 de protección al consumidor.
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Solicitud dirigida al proveedor o tienda para el cambio o la devolución del dinero de un producto con defecto de fábrica, con base en la garantía legal del Código de Protección y Defensa del Consumidor Ley N.º 29571.
Solicitud de Devolución de Cargos por Sobregiro No Autorizado
Solicitud dirigida al banco para la devolución de cargos e intereses generados por un sobregiro no autorizado en la cuenta, al amparo de la Ley 28587 y del Reglamento de Gestión de Conducta de Mercado de la SBS.
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