Producto defectuoso en Perú: tus derechos y cómo exigirlos

Producto defectuoso: qué puedes exigir en Perú

Si compraste un producto defectuoso, la Ley 29571 te da derecho a exigir reparación, reposición por uno nuevo o la devolución del dinero, a tu elección razonable. El proveedor responde por la falta de idoneidad de forma objetiva: no importa si actuó con dolo o culpa, basta que el producto no sea idóneo. Primero reclamas al proveedor y, si no resuelve, denuncias ante INDECOPI dentro de los 2 años.

La única prueba que necesitas es la relación de consumo (tu boleta) y el defecto. Es el proveedor quien debe demostrar que el producto era idóneo o que tú lo dañaste. Guarda boleta, empaque, garantía y fotos del defecto desde el primer día.

Qué es un producto defectuoso ante la ley

El Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley 29571) exige que todo producto sea idóneo, es decir, que sirva para lo que se ofreció y para lo que el consumidor razonablemente espera. Un producto es defectuoso cuando no cumple esa expectativa por una falla de fabricación, de diseño o de información.

La idoneidad se mide comparando lo que recibiste con las garantías ofrecidas, que pueden ser legales, explícitas o implícitas (Art. 20 de la Ley 29571). La garantía implícita opera aunque la tienda no te haya dado ninguna garantía escrita.

Qué puedes exigir

Frente a un producto fallado tienes derecho a:

• Reparación gratuita en plazo razonable y con repuestos de calidad equivalente.
• Reposición por un producto nuevo idéntico o equivalente.
• Devolución del monto pagado.

Si el proveedor repara bajo garantía, el tiempo que dure la reparación no se cuenta dentro del plazo de garantía; y si te reponen el producto, la garantía se renueva sobre la unidad nueva. La reparación reiterada del mismo defecto te habilita a saltar directamente a la reposición o la devolución.

La responsabilidad del proveedor es objetiva

No necesitas probar que el vendedor o el fabricante actuó con mala intención. La responsabilidad por falta de idoneidad es objetiva: basta acreditar el defecto y la relación de consumo (tu boleta o factura). Es el proveedor quien debe demostrar que el producto era idóneo o que la falla se debió a un mal uso de tu parte. Esta inversión de la carga de la prueba es tu mayor ventaja: no tienes que ser perito ni contratar uno para reclamar.

Cómo reclamar paso a paso

1. Reclama directamente al proveedor usando el reclamo por producto defectuoso ante el proveedor o el Libro de Reclamaciones.

2. Si no responde en 30 días calendario o rechaza tu pedido, denuncia ante INDECOPI con la denuncia por producto defectuoso y solicita una medida correctiva para que te repongan o devuelvan el dinero.

3. Conserva boleta, empaque, garantía y fotos o videos del defecto. Si el defecto es de idoneidad pero el producto no está "roto", igual aplica el reclamo por falta de idoneidad.

Errores que debilitan tu reclamo

• Botar la boleta o el comprobante de pago: sin la relación de consumo, tu caso se complica.
• Manipular o intentar reparar el producto por tu cuenta: el proveedor alegará mal uso.
• Dejar pasar más de 2 años: la acción ante INDECOPI prescribe.
• No dejar constancia escrita del reclamo al proveedor: siempre pide tu número de reclamo.

Un reclamo bien documentado, con boleta, fotos fechadas y el registro del Libro de Reclamaciones, es casi imposible de esquivar para el proveedor.

Qué hacer si el proveedor te rechaza el reclamo

Que la tienda te diga "no procede" no cierra el tema. Tus siguientes pasos:

1. Pide el rechazo por escrito: un "no" verbal no sirve; exige que consten los motivos. Si se niegan, deja tu reclamo en el Libro de Reclamaciones, que obliga a una respuesta formal.
2. Reúne la evidencia: boleta, fotos o videos del defecto, conversaciones y el número de reclamo.
3. Denuncia ante INDECOPI con la denuncia por producto defectuoso y pide una medida correctiva.

Recuerda que la responsabilidad del proveedor es objetiva: no tienes que probar culpa, solo el defecto y la relación de consumo. Si la falla apareció antes de lo razonablemente esperable para ese producto, la garantía implícita de idoneidad te ampara aunque la garantía escrita de la tienda ya haya vencido. Muchos proveedores ceden apenas ven un expediente bien armado, porque saben que ante INDECOPI la carga de la prueba juega en su contra.

Producto vs. servicio: no confundas la vía

La idoneidad protege tanto productos como servicios, pero el reclamo se enfoca distinto. Si lo que falló es un producto (un electrodoméstico, un celular, un mueble), reclamas por falta de idoneidad del bien y pides reparación, cambio o devolución. Si lo que falló es un servicio (una instalación, una reparación mal hecha, un curso que no se dictó), el eje es que el servicio no se prestó como se ofreció, y también puedes exigir que se rehaga sin costo o que te devuelvan lo pagado. En ambos casos rige la Ley 29571 y la responsabilidad objetiva del proveedor. Identifica bien si tu problema es de producto o de servicio antes de presentar el reclamo, porque eso define el modelo que usas y los argumentos que sustentan tu pedido ante el proveedor y ante INDECOPI.