Queja ante el Cobro o Corte del Servicio con Reclamo en Trámite

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QUEJA POR COBRO O CORTE DEL SERVICIO DURANTE EL RECLAMO EN TRÁMITE

[CIUDAD], [FECHA]

SEÑORES
[EMPRESA_OPERADORA]
GERENCIA DE ATENCIÓN AL USUARIO
Presente.-

ASUNTO: Queja por cobro del monto reclamado y por corte del servicio ejecutados durante el trámite del reclamo N.° [NUMERO_DE_RECLAMO]

Yo, [NOMBRE_COMPLETO], identificado con Documento Nacional de Identidad N.° [DNI], con domicilio en [DOMICILIO], correo electrónico [CORREO_ELECTRONICO] y teléfono [TELEFONO], usuario del servicio de [TIPO_DE_SERVICIO] contratado con [EMPRESA_OPERADORA], me presento y digo:

I. IDENTIFICACIÓN DEL SERVICIO Y DEL RECLAMO
Empresa operadora: [EMPRESA_OPERADORA]
Número de contrato o de servicio: [NUMERO_DE_CONTRATO]
Dirección de prestación del servicio: [DIRECCION_DEL_SERVICIO]
Número de reclamo: [NUMERO_DE_RECLAMO]
Fecha de presentación del reclamo: [FECHA_DEL_RECLAMO]
Monto reclamado: S/ [MONTO_RECLAMADO]
Número de recibo o factura observada: [NUMERO_DE_RECIBO]

II. HECHOS
1. Con fecha [FECHA_DEL_RECLAMO] presenté ante [EMPRESA_OPERADORA] el reclamo N.° [NUMERO_DE_RECLAMO] por disconformidad con el monto de S/ [MONTO_RECLAMADO] consignado en el recibo N.° [NUMERO_DE_RECIBO]. El reclamo fue admitido y a la fecha sigue en trámite.

2. Pese a que el expediente está abierto, con fecha [FECHA_DE_COBRO] la empresa me remitió un nuevo recibo en el que mantiene el cobro del monto reclamado, con intereses y cargos adicionales.

3. Con fecha [FECHA_DE_COBRO] recibí aviso de corte, carta de cobranza y llamadas telefónicas al número [TELEFONO] exigiendo el pago de la deuda en discusión.

4. Con fecha [FECHA_DE_CORTE] la empresa suspendió el servicio en el domicilio [DIRECCION_DEL_SERVICIO] por la deuda que es materia del reclamo. El corte se mantuvo por [DIAS_SIN_SERVICIO] días.

5. Hasta la fecha no he recibido respuesta al reclamo ni a esta queja, pese a que transcurrieron más de [PLAZO_EN_DIAS] días hábiles.

III. CONDUCTA QUE SE DENUNCIA
[EMPRESA_OPERADORA] cobró y ejecutó el corte del servicio por un monto cuya facturación es materia de un reclamo en trámite, con lo que desconoció el carácter suspensivo del procedimiento y me obligó a pagar o a quedarme sin servicio.

IV. FUNDAMENTOS DE DERECHO
Amparo esta queja en el Texto Único Ordenado del Reglamento para la Atención de Gestiones y Reclamos de Usuarios de Servicios Públicos de Telecomunicaciones, aprobado por Resolución de Consejo Directivo N.° 099-2022-CD/OSIPTEL, y en la Norma de las Condiciones de Uso de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones, aprobada por Resolución de Consejo Directivo N.° 132-2025-CD/OSIPTEL.

V. PETITORIO
Solicito que se declare fundada la queja y que [EMPRESA_OPERADORA]:
1. Deje sin efecto el cobro del monto reclamado y de los intereses y cargos generados por él.
2. Se abstenga de ejecutar el corte del servicio por la deuda materia del reclamo mientras el expediente no se resuelva.
3. Reponga el servicio en [DIRECCION_DEL_SERVICIO] y descuente de la facturación los [DIAS_SIN_SERVICIO] días sin servicio.
4. Resuelva esta queja dentro del plazo de [PLAZO_EN_DIAS] días hábiles y me notifique por escrito en el domicilio y correo consignados.

De no obtener respuesta dentro del plazo legal, elevaré los actuados al Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios conforme a la normativa vigente.

VI. ANEXOS
1. Copia del Documento Nacional de Identidad.
2. Copia del reclamo N.° [NUMERO_DE_RECLAMO] con el cargo de recepción.
3. Copia del recibo N.° [NUMERO_DE_RECIBO] y del recibo posterior con el monto reclamado.
4. Copia del aviso de corte o de la carta de cobranza.
5. Capturas o registro de las llamadas de cobranza.

[CIUDAD], [FECHA]

_______________________
[NOMBRE_COMPLETO]
DNI N.° [DNI]

Adjunto: copia del DNI, cargo del reclamo, recibos observados, aviso de corte y registro de llamadas de cobranza.

Para qué sirve

Tienes un reclamo abierto por un cobro que no reconoces y el recibo sigue llegando con el monto en discusión. O peor, te llaman para exigirte el pago o te avisan que van a cortarte el servicio por esa deuda. Esta queja denuncia ante la empresa operadora que te cobró o te cortó mientras el expediente seguía abierto y pide que esas acciones se detengan.

Mientras un reclamo de facturación está pendiente, la empresa no puede exigirte el pago del monto reclamado ni suspenderte el servicio por esa deuda. La queja se presenta en primera instancia ante la Gerencia de Atención al Usuario y deja constancia del hecho con fechas, número de recibo y número de reclamo. De ahí sale una respuesta que puede ordenar el cese del cobro, la reconexión del servicio y el descuento del cargo indebido.

Cuándo conviene usarlo

• Seguiste recibiendo el recibo con el monto que reclamaste, ahora con intereses moratorios.
• Te llegaron avisos de corte, cartas de cobranza o llamadas exigiendo el pago de la deuda en discusión.
• Cortaron el servicio por el monto reclamado mientras el expediente seguía abierto.
• Tu reclamo fue declarado fundado y el cargo igual aparece en el estado de cuenta.
• Pasaron más de 15 días hábiles sin que la empresa responda el reclamo ni la queja.

Cómo llenarlo

1. Anota el número de reclamo y la fecha en que lo presentaste. Al descargar en Word la plantilla, coloca esos datos en el punto I junto al monto reclamado y tu número de contrato.
2. Relata el cobro o el corte con fechas exactas. Si el recibo llegó después de tu reclamo, guarda la imagen y anota el día en que lo recibiste.
3. Adjunta el aviso de corte, la captura de las llamadas de cobranza y el recibo observado. Sin esos anexos la queja queda sin prueba.
4. Preséntala ante la empresa operadora y pide el número de trámite. Si no la resuelven, ese cargo te sirve para reclamar después ante el TRASU.
5. Revisa que tu petitorio pida que se detenga el cobro, que no te corten el servicio por esa deuda y que se anule el cargo si ya lo pagaste.

Base legal

El Texto Único Ordenado del Reglamento para la Atención de Gestiones y Reclamos de Usuarios de Servicios Públicos de Telecomunicaciones, aprobado por Resolución de Consejo Directivo N.° 099-2022-CD/OSIPTEL, fija en 15 días hábiles el plazo para que la empresa responda un reclamo o una queja. Esa misma norma dispone que, declarado fundado el reclamo, la empresa deje sin efecto el cargo observado.

La Norma de las Condiciones de Uso de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones, aprobada por Resolución de Consejo Directivo N.° 132-2025-CD/OSIPTEL, impide suspender el servicio por una deuda cuya facturación está en discusión. Si la empresa no cumple con lo resuelto, el TRASU revisa el caso en segunda instancia y puede confirmar la sanción y ordenar el cese del cobro.

Preguntas frecuentes

¿Cuánto tiempo tiene la empresa para responder la queja?

Quince días hábiles contados desde el día siguiente de presentada. Si el plazo vence sin respuesta, el reclamo se tiene por fundado por silencio administrativo positivo. Con ese cargo de recepción puedes elevar el caso al TRASU, que es el órgano de OSIPTEL que resuelve en segunda instancia.

¿Necesito abogado para presentar la queja?

No. La queja se presenta por escrito ante la Gerencia de Atención al Usuario y no cuesta nada presentarla. Solo necesitas el número de reclamo, los recibos y el aviso de corte. Si la empresa insiste en el cobro después de la resolución, ahí conviene evaluar un abogado.

¿Qué pasa si ya me cortaron el servicio?

Pide en el petitorio la reconexión inmediata y el descuento de los días sin servicio. El corte por una deuda en discusión es la infracción más grave que puedes denunciar y el TRASU puede ordenar la reposición sin que pagues el monto reclamado. Guarda el comprobante de cada día sin servicio para calcular el descuento.