Queja ante el TRASU por Negativa a Registrar el Reclamo o a Entregar el Código

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QUEJA ANTE EL TRASU POR NEGATIVA A REGISTRAR EL RECLAMO O A ENTREGAR EL CÓDIGO DE REGISTRO

[CIUDAD], [FECHA]

Dirigido a: [RAZÓN_SOCIAL_DE_LA_EMPRESA]
Atención: Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios (TRASU) - OSIPTEL

Yo, [NOMBRE_COMPLETO], identificado con Documento Nacional de Identidad N.° [DNI], con domicilio en [DOMICILIO], usuario del servicio de [SERVICIO_CONTRATADO] con número de línea o contrato [NÚMERO_DE_CONTRATO], con teléfono [TELÉFONO_DE_CONTACTO] y correo electrónico [CORREO_ELECTRÓNICO], me presento y digo:

I. PETITORIO
Que se admita a trámite la presente queja por defecto en la atención del reclamo, se le asigne número de registro y se eleve al TRASU, según el procedimiento que fija el Texto Único Ordenado del Reglamento para la atención de gestiones y reclamos de usuarios de servicios públicos de telecomunicaciones.

II. HECHOS
1. El [FECHA_DEL_INTENTO], a las [HORA_DEL_INTENTO], acudí a [DIRECCIÓN_DE_TIENDA_U_OFICINA] o comuniqué al número [NÚMERO_DE_ATENCIÓN] mi intención de presentar un reclamo por [MOTIVO_DEL_RECLAMO].
2. La persona que me atendió, identificada como [NOMBRE_DEL_ASESOR], me manifestó que [MOTIVO_DE_LA_NEGATIVA] y no registró el reclamo. Tampoco recibí código ni constancia de registro.
3. Según lo que me indicaron en ese momento, la atención habría estado condicionada a que primero pagara [DETALLE_DEL_PAGO_O_MONTO]. Dejo constancia de ese condicionamiento, sin que ello implique desconocer las obligaciones que me correspondan.
4. Hasta la fecha no cuento con código de reclamo, constancia de registro ni número de expediente, y el sistema de consulta no muestra gestión alguna a mi nombre.

III. FUNDAMENTOS DE DERECHO
El Texto Único Ordenado del Reglamento para la atención de gestiones y reclamos de usuarios de servicios públicos de telecomunicaciones, aprobado por la Resolución de Consejo Directivo N.° 099-2022-CD/OSIPTEL, regula la tramitación de los reclamos, los recursos de apelación y las quejas de los usuarios.
El artículo 37 de la Ley N.° 27336, Ley de Desarrollo de las Funciones y Facultades del OSIPTEL, establece que el Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios (TRASU) resuelve los reclamos de usuarios en segunda instancia.
El artículo 15 de la Ley N.° 27336 faculta a OSIPTEL, en sus acciones de supervisión, a exigir a las entidades supervisadas la exhibición o presentación de documentos, expedientes, archivos y otros datos.

IV. PEDIDO
Solicito:
1. Que se reciba esta queja y se le asigne número de registro, entregándoseme la constancia correspondiente.
2. Que la empresa conserve y entregue el registro de audio o el detalle de la atención del [FECHA_DEL_INTENTO], así como el reporte de intentos de reclamo asociados a mi línea o contrato.
3. Que la queja sea elevada al TRASU dentro del plazo que establece el reglamento ([PLAZO_SEGÚN_REGLAMENTO]).
4. Que se me informe por escrito, al correo [CORREO_ELECTRÓNICO], el resultado de la queja y el número de expediente asignado.

[CIUDAD], [FECHA]

[NOMBRE_COMPLETO]
DNI [DNI]

Adjunto:
- Copia simple del Documento Nacional de Identidad.
- Copia del último recibo o del contrato del servicio.
- Capturas de pantalla, notas de llamada o cualquier documento que acredite el intento de reclamo del [FECHA_DEL_INTENTO].

Para qué sirve

Llegas a la tienda o llamas al call center para reclamar por un cobro que no reconoces, y te responden que ese caso no se puede reclamar. O te piden pagar primero la factura antes de atenderte. O te toman los datos y nunca te entregan el código para hacer seguimiento. Esta queja ante el TRASU por negativa a registrar el reclamo deja constancia escrita de lo ocurrido y pone tu caso en el sistema con un número.

La plantilla se presenta ante la empresa operadora, que está obligada a elevar la queja al Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios (TRASU) de OSIPTEL. Tú describes el intento con la fecha, la hora y el canal que usaste, y pides tu número de registro. En telecomunicaciones el reclamo va a la empresa operadora y la segunda instancia la resuelve el TRASU.

Cuándo conviene usarlo

• La empresa se negó a recibir tu reclamo en la tienda, en el call center o por su página web.
• Te atendieron, pero no te entregaron el código ni la constancia de registro.
• Te dijeron que primero pagues la factura antes de atenderte.
• Presentaste el reclamo y el sistema no muestra ninguna gestión a tu nombre.
• Te derivaron de un área a otra sin registrar nada ni darte un número de caso.

Cómo llenarlo

1. Descarga el modelo en Word y completa tus datos: nombre, DNI, domicilio, número de línea o contrato y un correo donde puedas recibir la respuesta.
2. Detalla el intento dentro de los hechos, con la fecha, la hora, la tienda o el número al que llamaste y el nombre del asesor que te atendió.
3. Revisa los anexos antes de firmar y adjunta tu DNI, el último recibo o el contrato, y la captura o nota de llamada que acredite el intento.
4. Presenta el formato en la mesa de partes de la empresa, en la oficina de OSIPTEL o por su canal virtual, y exige el cargo con sello y fecha.
5. No cambies el petitorio del escrito, porque el error más común es discutir el monto del recibo en lugar de la negativa a registrar tu reclamo.

Base legal

El Texto Único Ordenado del Reglamento para la atención de gestiones y reclamos de usuarios de servicios públicos de telecomunicaciones, aprobado por la Resolución de Consejo Directivo N.° 099-2022-CD/OSIPTEL, rige desde el 1 de enero de 2023 y ordena la tramitación de los reclamos, las apelaciones y las quejas, con su constancia de registro y su código.

La Ley N.° 27336, Ley de Desarrollo de las Funciones y Facultades del OSIPTEL, ubica al TRASU entre las instancias competentes del organismo y le da competencia para resolver los reclamos de usuarios en segunda instancia. Su artículo 15 faculta a OSIPTEL para exigir a la empresa la exhibición de documentos, expedientes, archivos y registros durante una acción de supervisión.

Preguntas frecuentes

¿Puedo presentar la queja directamente en OSIPTEL?

Sí, puedes presentarla directamente, porque la mesa de partes de la empresa operadora debe elevar la queja al TRASU. Si la empresa se niega otra vez, entrega el mismo escrito en la oficina de OSIPTEL o por su canal virtual y pide que se remita al Tribunal. Guarda el cargo de cada presentación y una copia de todo lo entregado.

¿Cuánto tiempo tiene la empresa para elevar la queja al TRASU?

El plazo lo fija el reglamento de reclamos y no lo puede fijar la empresa por su cuenta, así que no aceptes fechas inventadas. Si ese plazo vence y no tienes noticia alguna, escribe a OSIPTEL indicando que tu queja no fue elevada al TRASU.

¿Necesito abogado para presentarla?

No, no necesitas abogado, porque es un escrito que llenas tú y no exige firma de letrado ni tasa de trámite. Solo cuida que los hechos estén fechados y conserva el cargo de la presentación.