Reclamo a la Plataforma de Taxi por Aplicativo por Mala Conducta del Conductor

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RECLAMO POR LA CONDUCTA DEL CONDUCTOR EN UN VIAJE POR APLICATIVO

[CIUDAD], [FECHA]

Señores:
[NOMBRE_DE_LA_EMPRESA_DE_LA_PLATAFORMA]
[CANAL_DE_RECLAMOS_DE_LA_PLATAFORMA]
Presente.-

Asunto: Reclamo por la conducta del conductor en el viaje N.° [CODIGO_DEL_VIAJE]

Yo, [NOMBRE_COMPLETO], identificado(a) con DNI N.° [DNI], con domicilio en [DOMICILIO], correo electrónico [CORREO_ELECTRONICO] y teléfono [TELEFONO], usuario(a) de su aplicación, presento el siguiente reclamo.

I. HECHOS

1. El [FECHA_DEL_VIAJE], a las [HORA_DEL_VIAJE], contraté por su aplicación el viaje N.° [CODIGO_DEL_VIAJE], desde [ORIGEN] hasta [DESTINO], en el vehículo de placa [PLACA], asignado a [NOMBRE_DEL_CONDUCTOR_SEGUN_LA_APLICACION].
2. Según lo que viví durante el viaje, ocurrió lo siguiente: [RELATO_DE_LO_OCURRIDO_DURANTE_EL_VIAJE].
3. Los datos del conductor y del vehículo que mostraba la aplicación eran [DATOS_MOSTRADOS_POR_LA_APLICACION], y lo que observé durante el viaje fue [LO_OBSERVADO_SOBRE_EL_CONDUCTOR_Y_EL_VEHICULO].
4. Pagué S/ [MONTO_COBRADO] por el viaje, mediante [MEDIO_DE_PAGO]. A consecuencia de lo ocurrido, [CONSECUENCIAS_PARA_EL_PASAJERO].
5. [REPORTE_PREVIO_POR_LA_APLICACION_Y_RESPUESTA_RECIBIDA].

II. FUNDAMENTOS

1. El artículo 19 del Código de Protección y Defensa del Consumidor, Ley N.° 29571, hace responder al proveedor por la idoneidad y calidad de los servicios ofrecidos, y el artículo 18 entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que el consumidor espera y lo que recibe, según lo que se le ofreció y las circunstancias de la transacción.
2. El artículo 1 de la misma ley reconoce el derecho a una protección eficaz frente a los servicios que representen riesgo para la vida, la salud y la integridad física, y el derecho a un trato justo y equitativo en toda transacción comercial. Según los hechos que relato, el servicio no me brindó ese trato ni esa protección.
3. El mismo artículo 1 reconoce el derecho a la reparación, a una nueva ejecución del servicio o, en los casos que prevé la ley, a la devolución de la cantidad pagada.
4. El artículo 24 obliga al proveedor a responder los reclamos en un plazo no mayor de 15 días hábiles improrrogables y a contar, cuando ofrece servicios por una aplicación, con mecanismos accesibles, eficaces y permanentemente operativos para atenderlos. El artículo 150 exige a toda plataforma digital de comercio electrónico contar con un libro de reclamaciones, en forma física o virtual.

III. PETITORIO

Por lo expuesto, solicito:

a) Que se investigue lo ocurrido en el viaje N.° [CODIGO_DEL_VIAJE] y se me informe por escrito el resultado y las medidas adoptadas.
b) Que se evalúe la suspensión del conductor mientras dure la investigación.
c) Que se conserven, sin eliminarlos ni modificarlos, los datos del viaje (recorrido, hora, mensajes y llamadas por la aplicación, identificación del conductor y del vehículo, y cualquier grabación disponible) y que se me entregue copia de los datos de mi viaje.
d) Que se me reembolse S/ [MONTO_A_REEMBOLSAR] por [CONCEPTO_DEL_REEMBOLSO].
e) Que se responda este reclamo por escrito al correo [CORREO_ELECTRONICO], dentro del plazo de 15 días hábiles improrrogables.

Dejo constancia de que este reclamo no limita mi derecho a acudir a las autoridades competentes, como el Indecopi, ni a presentar la denuncia que corresponda si los hechos configuran un delito.

Atentamente,


_______________________________
[NOMBRE_COMPLETO]
DNI N.° [DNI]

Adjunto:
1. Captura del recibo o del detalle del viaje N.° [CODIGO_DEL_VIAJE].
2. [CAPTURAS_DE_LOS_MENSAJES_CON_EL_CONDUCTOR_O_CON_EL_SOPORTE].
3. [FOTOS_VIDEOS_O_AUDIOS_DEL_VIAJE_QUE_TENGAS].
4. Copia de mi DNI.

Para qué sirve

Pediste un viaje por la aplicación y el conductor te gritó, te hizo comentarios que te incomodaron, se desvió de la ruta, manejó de forma peligrosa o no era la persona que la aplicación te mostró. Este modelo de reclamo a la plataforma de taxi por mala conducta del conductor deja constancia ante la empresa titular de la aplicación (Uber, InDrive, DiDi, Cabify u otra) y le pide que investigue, evalúe suspender al conductor, conserve los datos del viaje y te reembolse lo que corresponda.

La empresa tiene 15 días hábiles improrrogables para responder. Si calla o rechaza tu reclamo, puedes acudir al Indecopi con el reclamo, el recibo y tus capturas.

Cuándo conviene usarlo

• El conductor te insultó, te gritó o te hizo comentarios que te incomodaron.
• Manejó de forma peligrosa y sentiste que corrías riesgo.
• Se desvió de la ruta sin tu autorización o no te llevó al destino pedido.
• El conductor o el vehículo no coincidían con los datos que mostraba la aplicación.

Cómo llenarlo

1. Al descargar en Word esta plantilla, copia del recibo de la aplicación el código del viaje, la fecha, la hora, la placa y el nombre del conductor. Haz las capturas hoy, porque el viaje puede desaparecer de tu historial.
2. Cuenta lo ocurrido en orden y escribe solo lo que viste y oíste. Un error frecuente es calificar al conductor ("es un acosador") en lugar de describir lo que dijo e hizo.
3. Si pides reembolso, escribe el monto exacto. Si tu problema es un cobro, usa el reclamo por tarifa dinámica no informada, y si sufriste lesiones, el reclamo por accidente durante el viaje.
4. Envía este formato por el canal de reclamos o el libro de reclamaciones virtual y guarda la constancia con fecha. Si hubo agresión, amenazas o cualquier hecho que pueda ser delito, presenta además la denuncia en la comisaría o ante la Fiscalía, porque este reclamo no la reemplaza.

Base legal

El Código de Protección y Defensa del Consumidor, Ley N.° 29571, hace responder al proveedor por la idoneidad y calidad de los servicios que ofrece (artículo 19) y entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que el consumidor espera y lo que recibe (artículo 18). Su artículo 1 reconoce el derecho a una protección eficaz frente a servicios que representen riesgo para la vida, la salud y la integridad física, a un trato justo y equitativo en toda transacción comercial y a la reparación o a una nueva ejecución del servicio.

El artículo 24 obliga al proveedor a responder los reclamos en no más de 15 días hábiles improrrogables y, a quienes ofrecen servicios por aplicaciones, a contar con mecanismos accesibles, eficaces y permanentemente operativos para recibirlos. El artículo 150 exige a toda plataforma digital de comercio electrónico un libro de reclamaciones, físico o virtual. Aprende a usarlo en esta guía sobre el libro de reclamaciones.

Preguntas frecuentes

¿Cuánto tiempo tiene la plataforma para responder mi reclamo?

No más de 15 días hábiles improrrogables, según el artículo 24 del Código. Guarda la constancia de envío para contar los días.

¿Qué hago si no responden o rechazan mi reclamo?

Acude al Indecopi, que según el artículo 105 del Código tiene competencia primaria y de alcance nacional para conocer las presuntas infracciones, con tu reclamo y la constancia de envío. Si hubo agresión, amenazas o acoso, la denuncia en la comisaría o ante la Fiscalía es un camino aparte.

¿Necesito abogado para presentarlo?

No. Lo presentas tú con tus datos y el código del viaje. Un abogado te sirve si decides pedir una indemnización por daños y perjuicios, un derecho que el artículo 1 del Código reconoce conforme a la normativa civil.