Reclamo al Banco por Cajero Automático que Descontó el Retiro sin Dispensar el Efectivo

RECLAMO POR CARGO EN CUENTA POR RETIRO EN CAJERO AUTOMÁTICO QUE NO ENTREGÓ EL EFECTIVO

[CIUDAD], [FECHA]

Señores
[NOMBRE_DEL_BANCO]
Plataforma de Atención al Usuario (SAU)
Presente.-

Ref.: Reclamo por operación de retiro en cajero automático (ATM) N° [NUMERO_OPERACION] no dispensada, cuenta N° [NUMERO_CUENTA]

De mi consideración:

Yo, [NOMBRE_COMPLETO], identificado con DNI N° [DNI_NUMERO], con domicilio en [DIRECCION_COMPLETA], titular de la cuenta [TIPO_DE_CUENTA] N° [NUMERO_CUENTA] que mantengo en su representada, me dirijo a usted para formular el presente reclamo, en base a los siguientes hechos y fundamentos de derecho:

I. HECHOS
1. El día [FECHA_DE_LA_OPERACION], a las [HORA_APROXIMADA], intenté retirar la suma de S/ [MONTO_SOLICITADO] del cajero automático ubicado en [DIRECCION_DEL_CAJERO], perteneciente a su entidad.
2. La máquina mostró un mensaje de operación en proceso, presentó ruidos de dispensación y luego un mensaje de error o pantalla en blanco, sin que el efectivo saliera de la ranura dispensadora.
3. Pese a ello, en mi estado de cuenta y en la aplicación móvil se registró el cargo por S/ [MONTO_SOLICITADO], operación N° [NUMERO_OPERACION], con fecha y hora coincidentes al hecho descrito.
4. No recibí el dinero, no hubo terceros que lo hayan retirado en mi lugar, y cuento con captura de pantalla del movimiento y, de ser el caso, con el ticket de "operación no completada" emitido por el propio cajero.
5. A la fecha, la entidad no ha reversado el cargo ni me ha informado los resultados de la conciliación con la administradora del cajero.

II. FUNDAMENTOS DE DERECHO
1. El artículo 19 del Código de Protección y Defensa del Consumidor, Ley N° 29571, establece la obligación de idoneidad del proveedor: los servicios financieros deben prestarse conforme a lo que el consumidor razonablemente espera, lo que incluye que un retiro solicitado sea efectivamente entregado o, en su defecto, no cargado a la cuenta.
2. El Reglamento de Transparencia de Información y Contratación con Usuarios del Sistema Financiero, aprobado por Resolución SBS N° 3274-2017, obliga a las empresas del sistema financiero a mantener procedimientos claros y oportunos de atención de reclamos vinculados a la disponibilidad y calidad del servicio de cajeros automáticos.
3. Conforme al principio de prohibición de enriquecimiento sin causa (artículo 1954 del Código Civil), la entidad no puede retener fondos correspondientes a una operación que no se perfeccionó por causa imputable al equipo.
4. Las conciliaciones internas entre el banco y el administrador del cajero son de cargo de la entidad financiera; el usuario no está obligado a probar el fallo mecánico del equipo, correspondiendo la carga probatoria a quien presta el servicio.

III. PETITORIO
Por lo expuesto, SOLICITO:
a) Se reverse de forma inmediata el cargo de S/ [MONTO_SOLICITADO] correspondiente a la operación N° [NUMERO_OPERACION], con abono del importe más los intereses que correspondan.
b) Se me remita por escrito el resultado del proceso de conciliación de bóveda del cajero antes referido.
c) De comprobarse la responsabilidad del banco, se me informe el número de expediente de reclamo y el plazo legal de respuesta.

IV. ANEXOS
- Copia de mi DNI.
- Captura de pantalla del estado de cuenta con el cargo observado.
- Ticket o comprobante emitido por el cajero, de contar con él.

Quedo a la espera de su respuesta dentro de los plazos que establece la normativa vigente de atención al usuario del sistema financiero, dejando expresa reserva de acudir a la Plataforma de Atención al Usuario de la SBS y/o a INDECOPI en caso de no obtener una respuesta satisfactoria.

Atentamente,


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[NOMBRE_COMPLETO]
DNI N° [DNI_NUMERO]
Correo: [CORREO_ELECTRONICO]
Teléfono: [TELEFONO_CONTACTO]