Reclamo ante la EPS por Cobro de Servicios Colaterales No Solicitados

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RECLAMO ANTE LA EPS POR COBRO DE SERVICIOS COLATERALES NO SOLICITADOS

[CIUDAD], [FECHA]

SEÑORES
[NOMBRE_DE_LA_EPS]
Gerencia Comercial - Área de Reclamos
Presente.-

Yo, [NOMBRE_COMPLETO], identificado con DNI N.° [DNI], con domicilio en [DOMICILIO], distrito de [DISTRITO], provincia de [PROVINCIA], departamento de [DEPARTAMENTO], usuario del suministro N.° [NÚMERO_DE_SUMINISTRO] y del contrato N.° [NÚMERO_DE_CONTRATO], con correo electrónico [CORREO_ELECTRÓNICO] y teléfono [TELÉFONO], ante ustedes me presento y digo:

I. PETITORIO
Solicito que se anule el cobro por [CONCEPTO_COBRADO] ascendente a S/ [MONTO], incluido en el recibo N.° [NÚMERO_DE_RECIBO] correspondiente al periodo [PERIODO_DE_FACTURACIÓN]. En caso de haberlo cancelado, solicito la devolución del importe o su abono a favor de mi suministro.
Solicito además que, mientras se tramita este reclamo, no se me exija el pago del monto reclamado ni se calcule interés moratorio alguno sobre dicho cargo.

II. HECHOS
1. En el recibo N.° [NÚMERO_DE_RECIBO] del periodo [PERIODO_DE_FACTURACIÓN] aparece el concepto [CONCEPTO_COBRADO] por S/ [MONTO], dentro de una facturación total de S/ [MONTO_TOTAL].
2. Nunca solicité, autoricé ni firmé orden de servicio alguna para la ejecución de ese trabajo. Tampoco recibí aviso previo, llamada telefónica ni comunicación escrita que lo anunciara.
3. Durante el periodo facturado el servicio de agua potable y alcantarillado llegó con normalidad a mi predio y no se registró corte, suspensión ni restricción del suministro. Los consumos de los meses anteriores y posteriores se mantienen en el mismo rango.
4. No existe trabajo material que sustente el cargo. La caja de medidor, la conexión y las instalaciones se encuentran en el mismo estado en que fueron entregadas.
5. Presenté una consulta previa en la oficina de [NOMBRE_DE_LA_EPS] el [FECHA] y la respuesta fue verbal, sin documento que la respalde, por lo que hasta la fecha el cargo sigue en mi cuenta.

III. FUNDAMENTOS DE DERECHO
1. Texto Único Ordenado del Reglamento de Calidad de la Prestación de los Servicios de Saneamiento, aprobado por Resolución de Consejo Directivo N.° 058-2023-SUNASS-CD, que fija las condiciones de facturación de los servicios de saneamiento y exige que todo cobro por trabajos o materiales cuente con solicitud del usuario y con la constancia de su ejecución. Un concepto como el que reclamo no puede facturarse sin orden de trabajo que lo respalde.
2. Texto Único Ordenado del Reglamento General de Reclamos de Usuarios de Servicios de Saneamiento, aprobado por Resolución de Consejo Directivo N.° 015-2023-SUNASS-CD, que regula el trámite de este reclamo, el plazo de treinta (30) días hábiles para que la empresa lo resuelva y mi derecho a apelar ante la Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento (SUNASS) dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la notificación de la respuesta.
3. Código de Protección y Defensa del Consumidor, Ley N.° 29571, que prohíbe el cobro por servicios que el consumidor no ha solicitado y exige que la empresa acredite la existencia del servicio prestado y su consentimiento para facturarlo.

IV. MEDIOS PROBATORIOS
1. Copia del recibo N.° [NÚMERO_DE_RECIBO] donde figura el cobro reclamado.
2. Copia de los dos últimos recibos pagados, donde se aprecia que el concepto no aparecía antes.
3. Cargo sellado de la presente solicitud, con el número de reclamo [NÚMERO_DE_RECLAMO].

V. DOMICILIO Y NOTIFICACIONES
Señalo como domicilio para las notificaciones el ubicado en [DOMICILIO] y como correo electrónico [CORREO_ELECTRÓNICO].

Por lo expuesto, solicito declarar fundado el presente reclamo y anular el cobro observado.

Atentamente,


______________________________
[NOMBRE_COMPLETO]
DNI N.° [DNI]

Adjunto:
- Copia del recibo N.° [NÚMERO_DE_RECIBO] del periodo [PERIODO_DE_FACTURACIÓN].
- Copia del DNI.
- Copia de los recibos de los dos periodos anteriores.
- Cargo sellado de la consulta previa del [FECHA], de ser el caso.

Para qué sirve

Abrir el recibo del agua y encontrar un cobro por cierre y reapertura de conexión, por reinstalación de la caja del medidor o por materiales que tú nunca pediste es una sorpresa que aparece justo cuando ya pagaste. En muchos casos la EPS nunca cortó el servicio, así que el trabajo que te factura no existió. Esta carta de reclamo ante la EPS por cobro de servicios colaterales no solicitados sirve para que dejes constancia escrita del cobro y exijas que lo anulen.

El reclamo se presenta ante la propia empresa prestadora, que debe atenderlo y responderlo por escrito. Mientras está pendiente, no corresponde que te exijan el pago del monto en discusión. Si la respuesta no te convence, con tu constancia de presentación apelas ante SUNASS y el caso pasa al regulador.

Cuándo conviene usarlo

• Tu recibo trae un cargo por cierre y reapertura de conexión, aunque el servicio nunca se interrumpió ni hubo corte en tu predio.
• Aparece un cobro por instalación, cambio o retiro de medidor que nadie te avisó ni autorizaste.
• Te facturan materiales, movilidad o mano de obra por un trabajo que no pediste y que no figura en ningún contrato firmado.
• Ya reclamaste por teléfono o en la oficina y no tienes ningún documento que pruebe tu pedido.

Cómo llenarlo

1. Descargar en Word la plantilla y completar tus datos: nombre, DNI, domicilio, número de suministro y correo. Copia el número de suministro tal como aparece en el recibo, con los ceros incluidos.
2. Detalla el cobro con cifras. Anota el periodo de facturación, el número de recibo, el concepto exacto que rechazas y el monto en soles.
3. Explica en dos o tres líneas por qué el cargo no corresponde: nunca hubo corte, no pediste el trabajo, no firmaste orden de servicio.
4. Presenta el original en la oficina de la EPS y pide que sellen y fechen tu copia. El error más común es dejarlo en mesa de partes sin constancia o mandarlo por correo sin guardar el acuse.
5. Guarda el número de reclamo que te asignen. Con ese número haces seguimiento y, si no responden en el plazo, lo usas para tu apelación ante SUNASS.

Base legal

El Texto Único Ordenado del Reglamento de Calidad de la Prestación de los Servicios de Saneamiento, aprobado por Resolución de Consejo Directivo N.° 058-2023-SUNASS-CD, define qué conceptos puede cobrar la EPS y con qué sustento. Un cobro por cierre y reapertura de conexión exige una orden de trabajo real y una interrupción efectiva del servicio. Si no hubo corte y tú no pediste el trabajo, el cargo queda sin respaldo.

El Texto Único Ordenado del Reglamento General de Reclamos de Usuarios de Servicios de Saneamiento, aprobado por Resolución de Consejo Directivo N.° 015-2023-SUNASS-CD, regula cómo se presenta este reclamo, el plazo de 30 días hábiles para que la EPS responda y los 15 días hábiles para apelar ante SUNASS. El Código de Protección y Defensa del Consumidor, Ley N.° 29571, prohíbe cobrarte un servicio que no solicitaste y deja en manos de la empresa la prueba de que el trabajo se pidió y se ejecutó. Este formato es el mismo que exige cualquier oficina de reclamos como punto de partida.

Preguntas frecuentes

¿Cuánto tiempo tiene la EPS para responder mi reclamo?

Treinta días hábiles contados desde que lo presentas. Si vence el plazo sin respuesta, el reclamo se tiene por fundado y el cobro debe quedar anulado. Pide en mesa de partes el número de reclamo y la fecha de ingreso, porque ese dato es tu prueba del plazo.

¿Necesito abogado para presentarlo?

No. El reclamo lo firmas tú y se presenta en cualquier oficina de la EPS o por su portal web, sin costo alguno. Solo si el caso termina en un juzgado vas a necesitar abogado, aunque el camino habitual es la apelación ante SUNASS.

¿Qué pasa si no me responden o me siguen cobrando?

Puedes apelar ante SUNASS dentro de los 15 días hábiles siguientes al vencimiento del plazo y pedir la anulación del cargo. También puedes denunciar el cobro indebido en Indecopi, entidad que puede sancionar a la EPS y ordenar la devolución del monto. Guarda todos los recibos donde aparezca el concepto observado.