Garantía de un producto: cómo hacerla valer en Perú

Cómo hacer valer la garantía de un producto en Perú

Para hacer valer la garantía lleva el producto con tu comprobante a la tienda, solicita por escrito la activación de la garantía indicando la falla, y si se niegan presenta el reclamo formal y luego denuncia ante INDECOPI. La Ley 29571 (Código de Protección al Consumidor) te respalda: reconoce tres tipos de garantía y varias reglas a tu favor que la mayoría desconoce.

El punto clave: la garantía no depende solo de lo que diga la tienda. Existe la garantía legal e implícita aunque el proveedor no las mencione, y no se puede pactar en contra de ellas.

Los tres tipos de garantía (Art. 20 Ley 29571)

• Legal: impuesta por norma; el proveedor no puede comercializar el producto sin cumplirla y no se puede pactar en contra.
• Explícita: la que el proveedor ofrece por escrito o verbalmente, por ejemplo "1 año de garantía".
• Implícita: aquello que el producto debe cumplir según su naturaleza, aunque no se haya dicho expresamente. Un refrigerador debe enfriar; un celular debe encender.

Ante cualquier duda, la garantía se interpreta a favor del consumidor.

Reglas clave a tu favor

• El tiempo que dura la reparación bajo garantía no se computa dentro del plazo de garantía: este se suspende mientras el producto está en el taller.
• Si te reponen el producto por uno nuevo, el plazo de garantía se renueva por completo.
• Las garantías legales no admiten pacto en contrario: cualquier cláusula que las recorte es inválida.
• El proveedor debe informarte el alcance, la duración, las condiciones y dónde hacerla efectiva.

Paso a paso para exigir que la honren

1. Lleva el producto y la boleta o factura a la tienda y solicita la activación de la garantía por escrito, dejando constancia de la fecha y la falla.
2. Si se niegan o no responden, presenta un reclamo en el Libro de Reclamaciones o el reclamo por garantía no honrada.
3. Si el defecto es de fondo, evalúa el reclamo por falta de idoneidad.
4. Sin solución, presenta la denuncia ante INDECOPI y pide una medida correctiva de reparación, cambio o devolución.

Cuándo la garantía no aplica (y quién lo prueba)

La garantía no cubre el desgaste normal por uso, el mal uso del consumidor, la manipulación por terceros no autorizados ni los daños por causas externas (caídas, líquidos, sobretensión). Ahora bien, si la tienda alega mal uso, es el proveedor quien debe probarlo: no basta con que lo afirme. Guarda fotos, el comprobante y toda la comunicación como respaldo.

Si además el producto salió con un defecto de fábrica que causa daño, revisa tus opciones en la guía sobre producto defectuoso y tus derechos.

Casos frecuentes y cómo resolverlos

Estos son los escenarios más comunes al reclamar una garantía en Perú:

• Celular que falla al mes: está dentro de la garantía; exige reparación o cambio. Si tarda en repararlo, ese tiempo no descuenta el plazo de garantía.
• Electrodoméstico que dejó de funcionar y la tienda dice "mal uso": exige que lo prueben; si no lo acreditan, la garantía sigue vigente.
• Producto de importación sin servicio técnico: el vendedor sigue siendo responsable ante ti; no puede derivarte solo al fabricante extranjero.
• Te reponen el equipo por uno nuevo: la garantía se renueva por completo desde la entrega del nuevo producto.
• Perdiste la boleta: valen el comprobante electrónico, el estado de cuenta de la tarjeta o el correo de confirmación como prueba de compra.

En todos, deja constancia escrita y guarda cada respuesta del proveedor: son tu munición si tienes que ir a INDECOPI.