Cómo reclamar a un banco por cobros indebidos en Perú

Cómo reclamar a un banco por un cobro indebido

Para reclamar un cobro indebido en el Perú presentas primero un reclamo directo al banco (por su web, app, call center o el Libro de Reclamaciones) y guardas el código; si no te resuelve o no te devuelve el dinero, denuncias ante INDECOPI, la única entidad que puede ordenar la devolución mediante una medida correctiva. La base legal es la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor.

La clave que casi nadie te dice: la SBS supervisa y sanciona al banco, pero no te devuelve tu plata. Si lo que quieres es recuperar el dinero, tu camino real es el reclamo al banco y luego INDECOPI. Por eso, desde el primer día, ordena tus pruebas: estados de cuenta, contrato, capturas de la app y el número de cada reclamo.

Qué cobros del banco son indebidos

La SBS considera prohibidos o sujetos a tu consentimiento expreso varios cobros. Los que más aparecen en reclamos son:

• Comisiones por conceptos no pactados o por servicios que el banco está obligado a brindar gratis (por ejemplo, mantener a disposición tu propio dinero).
• Membresías o seguros que nunca solicitaste, activados sin tu firma ni aceptación clara.
• Consumos no reconocidos en tu tarjeta por fraude, clonación o suplantación.
• Seguro de desgravamen cobrado de más o mantenido cuando ya cancelaste el crédito.
• Portes y comisiones dobles por un mismo concepto.

Si el problema nace de una cláusula del contrato que te perjudica, encaja mejor un reclamo por cláusulas abusivas en contrato bancario. Y si te cobraron una membresía o servicio que no pediste, usa el reclamo por cobro de membresía o servicio no solicitado.

Paso 1: reclamo directo al banco

El primer paso siempre es reclamar al banco, y no es un simple trámite: es el que te genera la prueba. Tienes tres canales válidos:

1. Libro de Reclamaciones (físico en la agencia o virtual en la web). El banco tiene hasta 30 días calendario para responderte, según la Ley 29571.
2. Página web o app del banco, con su propio número de reclamo bancario.
3. Call center, anotando siempre el código que te dictan.

Guarda ese código: es tu evidencia de que reclamaste y de la fecha. Para redactarlo bien usa el reclamo ante el banco por consumo no reconocido si es un cargo por fraude, o el reclamo mediante el Libro de Reclamaciones para cualquier cobro. Si quieres ver el detalle del canal, revisa la guía de cómo presentar un reclamo en el Libro de Reclamaciones.

Paso 2: INDECOPI o SBS, cuál te conviene

Si el banco no resuelve, tienes dos caminos y hacen cosas distintas:

Conclusión práctica: para recuperar plata, ve por INDECOPI. La SBS sirve para reportar la práctica prohibida del banco y sumar presión regulatoria.

Paso 3: denuncia ante INDECOPI y devolución

Presenta tu denuncia en INDECOPI, incluso en línea con Reclama Virtual. Si el monto es bajo, va al procedimiento sumarísimo, con un plazo máximo de 30 días hábiles. Si el caso es complejo, pasa a la Comisión de Protección al Consumidor, que demora más.

INDECOPI puede amonestar, imponer multas en UIT (la UIT 2026 es de S/ 5,500) y dictar la medida correctiva que ordena al banco devolverte lo cobrado indebidamente. Para armarla, usa el reclamo ante INDECOPI por cobro indebido de comisiones bancarias o, para casos más amplios, la denuncia ante INDECOPI - protección al consumidor. Recuerda: en cargos no reconocidos, la carga de probar que el consumo fue tuyo suele recaer en el banco.

Reportar a la SBS y recuperar tu seguro

En paralelo puedes reportar al banco ante el regulador con la denuncia ante SBS por cobro indebido bancario. Y si pagaste un seguro de desgravamen que ya no corresponde (por ejemplo, cancelaste el préstamo antes de tiempo), pide su devolución con la solicitud de devolución del seguro de desgravamen.

Errores frecuentes que arruinan un reclamo: no anotar el código, dejar pasar meses, aceptar respuestas verbales del call center sin registro, y no bloquear la tarjeta cuando el cobro fue por fraude. Si un cobro indebido terminó afectando tu historial, revisa también cómo salir de Infocorp y rectificar tu reporte en centrales de riesgo.