Compra online que no llega: qué hacer en Perú

Compra online que no llega: qué hacer paso a paso

Si pagaste una compra online y no te la entregaron, el proveedor incumplió el contrato de consumo y tú tienes derecho a exigir por escrito la entrega o la devolución total del dinero. Reclama primero a la tienda; si no responde en 30 días calendario, denuncia ante INDECOPI por falta de idoneidad (Ley 29571). Y si pagaste con tarjeta, pide en paralelo el contracargo al banco, que suele ser la vía más rápida.

Comprar por internet en una tienda peruana, o que dirige sus ventas al Perú, genera una relación de consumo protegida por el Código de Protección y Defensa del Consumidor. No importa que el trato haya sido 100% digital: el vendedor debe entregar lo que ofreció o responder por ello.

Paso 1: requiere por escrito a la tienda

Envía un correo o mensaje formal exigiendo la entrega inmediata o la devolución del monto. Usa el Libro de Reclamaciones virtual de la tienda y guarda el número de reclamo generado. Si tienes el contrato o los términos de la web, cítalos. El proveedor tiene 30 días calendario para responder tu reclamo formal.

Deja todo por escrito: es tu prueba de que exigiste dentro del plazo. Un reclamo verbal o por teléfono no deja rastro y luego es tu palabra contra la de la tienda.

Paso 2: si pagaste con tarjeta, pide el contracargo

Cuando el producto no llega, puedes solicitar al banco emisor el contracargo (chargeback) de la operación por servicio o producto no prestado. Presenta el comprobante de pago y la prueba de que la tienda no entregó. Es una vía rápida y en paralelo al reclamo, especialmente útil cuando el vendedor está en el exterior o simplemente dejó de responder.

Paso 3: denuncia ante INDECOPI

Si la tienda no entrega ni devuelve, denuncia ante INDECOPI con la denuncia de protección al consumidor y pide como medida correctiva la devolución del dinero. Si lo pactado fue un servicio (una suscripción, un curso, una reserva) usa el reclamo por servicio no prestado. Si prefieres, también puedes resolver formalmente el contrato con una carta de resolución de contrato de consumo por incumplimiento y pedir tu dinero de vuelta.

Pruebas que necesitas guardar

• Comprobante de pago y orden de compra.
• Capturas de la oferta, el precio y el plazo de entrega prometido.
• Correos o chats con el vendedor.
• Número de seguimiento del envío, si lo hubo.

Con esta documentación armas un expediente sólido. Cuanto más claro sea el plazo de entrega que la tienda te prometió, más fácil es demostrar el incumplimiento. Guarda también la política de devoluciones publicada al momento de comprar.

Cuánto tiempo tienes para reclamar

Los plazos importan y no todos son iguales, así que conviene tenerlos claros desde el primer día:

• Reclamo a la tienda: hazlo de inmediato. El proveedor tiene 30 días calendario para responder tu reclamo formal.
• Contracargo con la tarjeta: es la vía más urgente. Los bancos manejan plazos cortos desde la fecha de la operación para pedir el chargeback, así que no lo dejes pasar.
• Denuncia ante INDECOPI: la acción por infracción a la Ley 29571 prescribe a los 2 años, pero mientras antes denuncies, mejor conservas la prueba.

Aunque tengas dos años para ir a INDECOPI, la recomendación es no esperar: cuanto más rápido actúes, más fresca está la prueba y más opciones tienes de recuperar tu dinero por la vía del contracargo, que suele ser la más veloz. Deja que el tiempo juegue a tu favor documentando todo desde el inicio, no en contra tuya por dejar vencer los plazos cortos del banco. Un reclamo a tiempo casi siempre se resuelve mejor que uno tardío.

Otros abusos frecuentes del comercio online

El producto que no llega es solo uno de los problemas típicos. También son reclamables: que llegue distinto a lo ofrecido, dañado o incompleto; cobros no autorizados; o negativa a aceptar la devolución dentro del plazo legal. En todos estos casos la ruta es la misma: reclamo, contracargo si pagaste con tarjeta, y denuncia ante INDECOPI. Si el abuso vino de tu banco o financiera (por ejemplo, un cobro que no reconoces), revisa cómo reclamar a un banco por cobros indebidos. Y si compraste antes de leer la letra chica, mira qué deben incluir los términos y condiciones de una tienda online.