Compra online que no llega: qué hacer en Perú
Publicado el 2026-06-07 · Modelo.pe
Datos rápidos
| Norma | Ley 29571 |
| Plazo respuesta proveedor | 30 días calendario |
| Pago con tarjeta | Contracargo ante el banco |
| Prescripción | 2 años |
La compra online es una relación de consumo
Comprar por internet en una tienda peruana o que vende en Perú genera una relación de consumo protegida por la Ley 29571. Si pagaste y no recibiste el producto en el plazo ofrecido, hay incumplimiento y falta de idoneidad.
El proveedor debe entregar lo que vendió o, en su defecto, devolverte el dinero íntegro, además de responder por los daños que el retraso te causó.
Paso 1: requiere por escrito a la tienda
Envía un correo o un mensaje formal exigiendo la entrega inmediata o la devolución del monto. Usa el Libro de Reclamaciones virtual de la tienda y guarda el número de reclamo. Si tienes el contrato o los términos de la web, cítalos.
El proveedor tiene 30 días calendario para responder tu reclamo.
Paso 2: si pagaste con tarjeta, pide el contracargo
Cuando el producto no llega, puedes solicitar al banco emisor el contracargo (chargeback) de la operación por servicio no prestado. Presenta el comprobante de pago y la prueba de que la tienda no entregó. Es una vía rápida en paralelo al reclamo.
Paso 3: denuncia ante INDECOPI
Si la tienda no entrega ni devuelve, denuncia ante INDECOPI con la denuncia de protección al consumidor y pide como medida correctiva la devolución del dinero. Si lo pactado fue un servicio, usa el reclamo por servicio no prestado.
Pruebas que necesitas guardar
- Comprobante de pago y orden de compra.
- Capturas de la oferta, el precio y el plazo de entrega.
- Correos o chats con el vendedor.
- Número de seguimiento del envío, si lo hubo.
Preguntas frecuentes
¿Puedo exigir la devolución total si nunca llegó el producto?
Sí. Ante el incumplimiento de entrega tienes derecho a la devolución íntegra del monto pagado, además de la posible indemnización por los daños del retraso.
¿El contracargo con la tarjeta funciona en Perú?
Sí. Puedes pedir al banco emisor el contracargo por servicio o producto no prestado, presentando el comprobante de pago y la prueba del incumplimiento.
¿Y si la tienda está fuera del Perú?
Si la tienda dirige sus ventas al mercado peruano, INDECOPI puede ser competente. El contracargo a la tarjeta suele ser la vía más efectiva cuando el vendedor está en el exterior.
¿Cuánto tiempo tengo para reclamar?
La acción ante INDECOPI por infracción a la Ley 29571 prescribe a los 2 años, pero conviene reclamar de inmediato para usar el contracargo, que tiene plazos más cortos del banco.
¿Necesito abogado para denunciar?
No. El procedimiento ante INDECOPI es accesible y puedes presentar tu denuncia y la solicitud de medida correctiva por tu cuenta.
Modelos relacionados (descarga gratis)
Denuncia ante INDECOPI - Protección al Consumidor
Denuncia formal por infracción a derechos del consumidor. Ley 29571 Código de Protección al Consumidor. Art. 106-107.
ConsumidorReclamo por Servicio No Prestado o Defectuoso
Reclamo al proveedor por un servicio no prestado o prestado de forma defectuosa, exigiendo cumplimiento o devolución, conforme a los Arts. 19 y 88 de la Ley 29571.
ConsumidorSolicitud de Medida Correctiva ante INDECOPI
Solicitud de medida correctiva reparadora o complementaria ante INDECOPI, conforme a los Art. 114, 115 y 116 de la Ley 29571.
ConsumidorCarta de Resolución de Contrato de Consumo por Incumplimiento
Carta para resolver un contrato de consumo por incumplimiento del proveedor, exigiendo la devolución de lo pagado, conforme al Art. 1428 del Código Civil y la Ley 29571.