Cobros no reconocidos en tu tarjeta: cómo reclamar

Qué hacer ante un cobro no reconocido en tu tarjeta

Apenas veas un cargo que no hiciste, desconócelo por escrito ante tu banco lo antes posible y pide el contracargo. Mientras el banco investiga, no puede exigirte el pago definitivo del monto cuestionado. La carga de probar que la operación fue autorizada por ti recae en el banco y el comercio, no en ti. Si el banco rechaza sin sustento, denuncias ante INDECOPI (Ley 29571) o ante la SBS. La acción ante INDECOPI prescribe a los 2 años, pero conviene actuar de inmediato.

El tiempo es tu mejor aliado: cuanto antes reportes y bloquees la tarjeta, más fuerte queda tu posición y más fácil es revertir el fraude.

Paso 1: desconoce el consumo y bloquea la tarjeta

1. Comunícate de inmediato con tu banco para bloquear la tarjeta y evitar nuevos cargos.
2. Presenta el desconocimiento del consumo por escrito, detallando fecha, monto y comercio del cargo que no reconoces.
3. Guarda el número de reclamo y la constancia de bloqueo.
4. Revisa todo el estado de cuenta por si hay más cargos fraudulentos asociados.

Formaliza el pedido con el reclamo ante el banco por consumo no reconocido, que ya trae la estructura y la base legal para exigir la reversión.

Paso 2: pide el contracargo (chargeback)

El contracargo es el procedimiento por el cual el banco revierte un consumo no reconocido. El banco debe iniciar la investigación con la marca de la tarjeta (Visa, Mastercard) y con el comercio donde se hizo el cargo. Es el proveedor quien debe probar que la operación fue válida y autorizada por ti; si no lo acredita, el consumo se revierte.

El Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley 29571) y las normas de la SBS sobre tarjetas protegen al usuario frente a operaciones no autorizadas: la idoneidad del servicio financiero implica seguridad. Un cargo que tú no autorizaste no puede quedar a tu cargo por defecto.

Contracargo, SBS o INDECOPI: dónde reclamar

Puedes usar el libro de reclamaciones como paso formal y, si hubo cláusulas o comisiones abusivas de por medio, el reclamo por cláusulas abusivas.

Si el banco no resuelve, denuncia

Si el banco rechaza tu desconocimiento sin pruebas o no responde en plazo, escala: presenta la denuncia ante la SBS por cobro indebido y, por la vía de consumo, la denuncia ante INDECOPI. Pide la devolución del monto más los intereses que te hayan cobrado. Si las comisiones cobradas fueron indebidas, suma el reclamo por cobro indebido de comisiones. Para el procedimiento completo, revisa la guía de cómo reclamar a un banco por cobros indebidos.

Cómo prevenir nuevos fraudes

• Activa alertas de consumo por SMS o app para enterarte al instante de cada cargo.
• Revisa tu estado de cuenta cada mes, línea por línea.
• No compartas claves, CVV ni códigos de seguridad, ni respondas enlaces sospechosos (phishing).
• Configura límites de consumo y bloquea las compras por internet cuando no las uses.
• Usa tarjetas virtuales o de un solo uso para compras online en sitios nuevos.

Qué dice la ley sobre las operaciones no autorizadas

La normativa peruana coloca el peso de la seguridad en la entidad financiera, no en el usuario. El Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley 29571) exige que el servicio sea idóneo y seguro: un consumo que tú no autorizaste revela una falla en esa seguridad. Las normas de la SBS sobre tarjetas de crédito y débito refuerzan que, ante operaciones desconocidas, corresponde al banco y al comercio probar que la operación fue válida. Esto es clave: no eres tú quien debe demostrar que no gastaste, sino ellos quienes deben demostrar que sí lo hiciste, con evidencia como la autenticación reforzada, el chip, el PIN o el token. Si el banco no puede acreditarlo, el cargo debe revertirse. Además, existen supuestos en los que el usuario no responde por consumos hechos tras reportar el bloqueo de la tarjeta, precisamente para incentivar el reporte inmediato. Conocer estas reglas te da argumentos concretos cuando el banco intenta trasladarte una responsabilidad que la ley le asigna a él.