Reclamo por roaming y cobros de internet móvil en Perú

¿Cómo reclamar un cobro de roaming o datos que no reconoces?

Si te cobraron roaming o consumo de datos que no hiciste o que nunca te informaron, puedes desconocer el cobro y exigir su revisión. La operadora está obligada a informarte de forma clara las tarifas de roaming y, en muchos casos, a contar con tu activación o consentimiento; si no lo hizo, el cobro es cuestionable. Reclama primero ante la operadora y, si no lo resuelve, ante OSIPTEL.

Un dato clave a tu favor: la carga de probar el consumo facturado es de la operadora, no tuya. Tú no tienes que demostrar que no usaste el servicio; es la empresa la que debe sustentar, con el detalle técnico, cada sol que te cobra.

Qué es el roaming y cómo se cobra

El roaming es el servicio que te permite usar tu línea móvil en el extranjero conectándote a las redes de otros operadores. Como esas redes cobran a tu operadora, las tarifas de roaming suelen ser mucho más altas que las locales, especialmente para datos.

Por ese riesgo, la operadora tiene deberes reforzados de información: debe comunicarte las tarifas antes de que viajes o actives el servicio, y darte herramientas para controlar el gasto (topes, alertas, paquetes). Un cobro de roaming sorpresa, sin información previa ni activación, contradice esos deberes.

Cobros que puedes cuestionar

• Roaming que nunca activaste ni solicitaste.
• Tarifas distintas a las informadas al contratar el viaje o el paquete.
• Consumo de datos en montos imposibles para tu uso real (gigas que no pudiste consumir).
• Cargos sin detalle ni respaldo en tu recibo.
• Cobros tras haber desactivado el roaming o dado de baja el servicio.

En todos estos casos, si la operadora no acredita el detalle del consumo, el cobro no procede y debe revertirse. Guarda tu recibo y capturas de las alertas o mensajes que recibiste.

Cómo reclamar paso a paso

1. Pide a la operadora el detalle de consumo de la facturación cuestionada (registro de llamadas y datos).
2. Presenta el reclamo ante la operadora por facturación indebida. Si el problema fue la mala calidad del servicio de datos, usa el reclamo por mala calidad del servicio de internet.
3. Solicita expresamente la suspensión del cobro cuestionado mientras se resuelve el reclamo.
4. Anota el número de reclamo y el plazo de respuesta; la operadora tiene un plazo máximo para resolver.

Si el cobro está ligado a servicios que ya no quieres, evalúa también la baja del servicio o la portabilidad numérica a otra operadora.

Si la operadora no resuelve: OSIPTEL y el TRASU

Agotado el reclamo ante la operadora, o si no responde en el plazo, puedes elevar el caso a OSIPTEL, el regulador de telecomunicaciones. Presenta la queja ante OSIPTEL si la empresa no te atendió, o el recurso de apelación ante el TRASU si te resolvió en contra.

El TRASU (Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios) resuelve en última instancia administrativa los reclamos de telecomunicaciones, y sus decisiones son de cumplimiento obligatorio para la operadora. Para cobros indebidos generales existe además el reclamo por cobro indebido de telecomunicaciones. Aprende el procedimiento completo en la guía para reclamar ante OSIPTEL por telefonía o internet.

Plazos del reclamo y qué hacer si te cortan el servicio

Conocer los plazos te da poder frente a la operadora. El procedimiento de reclamo en telecomunicaciones tiene tiempos definidos que la empresa debe respetar:

• La operadora tiene un plazo máximo para resolver tu reclamo. Si no responde dentro de ese plazo, opera a tu favor y puedes elevar la queja a OSIPTEL.
• Mientras dure el reclamo, no pueden cortarte el servicio por el monto cuestionado ni reportarte a centrales de riesgo por esa deuda en disputa.
• Debes seguir pagando la parte no reclamada del recibo para no acumular una mora legítima.
• Si te cortan el servicio por el monto que estás reclamando, ese corte es indebido y se suma como nueva infracción.

Guarda todo: el número de reclamo, las fechas, los recibos y las capturas de tus consumos y alertas. Si la operadora insiste en cobrar sin sustentar el detalle, recuerda que la carga de prueba es suya y que el TRASU de OSIPTEL puede ordenarle devolver lo cobrado indebidamente y hasta pagar por el corte injustificado. Reclamar con constancia y documentos ordenados es la forma más efectiva de que un cobro abusivo de roaming termine anulado a tu favor.

Tus derechos como usuario de telecomunicaciones

Más allá del roaming, como usuario tienes un conjunto de derechos que la operadora debe respetar y que conviene tener presentes:

• Información clara y veraz sobre tarifas, planes y condiciones antes de contratar.
• Facturación detallada y comprensible de tus consumos.
• Reclamar sin costo y recibir respuesta en los plazos establecidos.
• No ser afiliado a servicios que no solicitaste (contrataciones no requeridas).
• Dar de baja el servicio y hacer portabilidad a otra operadora conservando tu número.
• No sufrir cortes indebidos por montos que están en reclamo.

Estos derechos aplican tanto para la telefonía como para internet fijo y móvil. Si sientes que una operadora abusa, recuerda que OSIPTEL existe justamente para equilibrar la relación entre las empresas y los usuarios. Un consumidor informado, que conoce sus derechos y guarda sus comprobantes, tiene mucho más poder de negociación frente a la operadora y logra que los cobros indebidos se reviertan. No aceptes un cobro solo porque aparece en el recibo: si no te lo sustentan, cuestiónalo.