Reclamo ante OSIPTEL por telefonía o internet: guía 2026

Cómo reclamar por telefonía o internet en 2026

El reclamo de telefonía e internet se presenta primero ante tu operadora (Movistar, Claro, Entel, Bitel), que tiene de 3 a 20 días hábiles para resolver y 5 para notificarte. Si la respuesta no te satisface, apelas ante el TRASU del OSIPTEL en 15 días hábiles. Todo el proceso es gratuito. En pocas palabras: guarda tu código de reclamo, respeta los plazos y sube de instancia si te dicen que no.

OSIPTEL es el regulador de las telecomunicaciones, pero el reclamo no empieza en OSIPTEL: empieza en tu operadora, que tiene la primera oportunidad de resolver. Recién si su respuesta es desfavorable, OSIPTEL interviene a través del TRASU.

Qué puedes reclamar

• Cobros: facturación indebida, cargos por servicios no contratados.
• Calidad: internet lento, llamadas que se cortan, señal deficiente.
• Cortes o suspensión indebida del servicio.
• Baja no solicitada del servicio.
• Contratación que nunca pediste.

Para cobros indebidos hay un modelo específico: el reclamo ante OSIPTEL por cobro indebido. Si el problema es la velocidad de internet, usa el reclamo por mala calidad del servicio de internet, y si te cortaron sin razón, el reclamo por suspensión injustificada.

Plazos: cuánto tarda cada etapa

Paso a paso del reclamo

1. Reclama a tu operadora por su canal formal (call center, app, oficina) y exige tu código de reclamo. Ese código es tu prueba.
2. Espera la respuesta dentro del plazo. Anota fecha de presentación y de notificación.
3. Si te resulta desfavorable, presenta la apelación dentro de los 15 días hábiles.
4. La apelación se eleva al TRASU del OSIPTEL, que revisa de forma imparcial.
5. Si la operadora no respondió a tiempo, presenta una queja por falta de respuesta pidiendo el silencio administrativo positivo.

Apelación ante el TRASU y silencio administrativo positivo

Si la operadora declara infundado tu reclamo, apelas dentro de los 15 días hábiles de notificada la respuesta. La apelación llega al Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios (TRASU) del OSIPTEL, independiente de la empresa, que resuelve en aproximadamente 30 días hábiles.

¿Y si la operadora simplemente no responde? Presentas una queja solicitando el silencio administrativo positivo (SAP): que se tenga por aceptado tu reclamo. El TRASU la resuelve en unos 13 días hábiles. Para entender bien esta figura, revisa silencio administrativo positivo vs negativo.

Errores que debilitan tu reclamo

• No pedir el código de reclamo: sin él, no puedes probar que reclamaste ni apelar.
• Dejar vencer los 15 días para apelar al TRASU.
• No guardar capturas de las fallas (velocímetros de internet, recibos, mensajes).
• Confundir la vía: si además te afectan como consumidor por prácticas abusivas, puedes evaluar una denuncia ante INDECOPI. Y si te cobran algo que nunca pediste, el reclamo por cobro de servicio no solicitado.

Casos frecuentes de reclamo

Estos son los reclamos que más se repiten y cómo encararlos:

• Te cobran un plan más caro del que contrataste: reclama por facturación indebida y adjunta el contrato o la grabación de la venta; si nunca lo pediste, es contratación no solicitada.
• Internet mucho más lento que la velocidad ofrecida: guarda capturas de mediciones de velocidad en distintos horarios; es un reclamo de calidad que se atiende hasta en 3 días hábiles.
• Te siguen cobrando después de pedir la baja: usa el reclamo por cobro tras la baja del servicio y exige el cese de la facturación.
• Diste de baja y te cuesta que la registren: formaliza la solicitud de baja del servicio por un canal con constancia.

En todos, la regla es la misma: pide el código de reclamo, guarda pruebas y respeta el plazo de 15 días hábiles para apelar al TRASU. La empresa apuesta a que te canses; el sistema está diseñado para que insistas y ganes si tienes razón.